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浅析改进高校留学生管理者服务质量策略 　　摘 要:近年来,我国高校留学生教育事业迅速发展,来华留学生无论从规模还是学历层次上都有了明显的扩大和提高。留学生管理者应转变思想,树立服务留学生的理念;提高管理者的素质,增强服务留学生的能力;建立有效机制,提升服务质量;创新管理模式,推动我国留学生教育事业良性健康发展。 　　关键词:留学生教育 留学生管理者 服务质量 　　 　　一、问题的提出 　　 　　近年来,随着我国推行教育体制改革、大力发展高等教育,高校留学生教育事业已然成为中国走向世界、世界了解中国的重要桥梁;经济全球化和高等教育国际化既给我国高校留学生教育带来了发展机遇,又提出了新的挑战。 　　说到留学生教育,我们就要谈到留学生的教育管理,其本质就是教育服务,是教育机构,主要是学校以教学服务为核心,以行政服务、后勤服务为辅助,为外国公民提供的教育服务,即为留学生的招生、教学、学籍档案、后勤及其他各项工作服务;其服务质量是留学生教育服务的核心问题。留学生管理人员作为高校行政管理人员中的一支特殊群体,他们面向教育需求主体即留学生的服务质量直接影响着留学生教育事业的发展。在我国现行的来华留学生教育管理体制和模式下,从留学生管理人员服务角度来看,国内很多高校留学生管理人员的专业水准和服务水平未能及时跟进,甚至在管理和服务上与留学生教育发展现状存在“剪刀差”:即一方面,留学生的规模日益扩大,学科层次和学历水平不断提升,客观上要求各高校的相关管理人员具备高素质、新理念和能与国际化教育相匹配的科学化管理水平;另一方面,管理人员队伍无论在管理水平、服务理念上,还是在专业素养等方面相对薄弱和滞后。这无疑成为了留学生教育事业进一步发展的阻碍。为此,我们试图从以下几方面探索改进高校留学生管理人员服务质量的策略。 　　 　　二、改进的策略 　　 　　1、转变思想,由教育管理转变为教育服务,加强职能部门的服务理念 　　教育服务理念是社会经济发展到一定阶段对教育事业所提出的必然要求,在高等教育国际化形势下,这种理念更应渗透到留学生教育事业中去,从而指导我国高校留学生教育的良性健康发展。加强服务留学生的理念包括几层含义:一是把为留学生服务看成自己的生存之本;二是把促进留学生的发展当作自身的发展之本;三是树立“服务第一”的科学理念,推进留学生教育向纵深发展。 　　在过去,说到留学生管理人员,很多人称之为“留管干部”,给人的印象总是高高在上,又由于是从事外事工作,更有一些优越感;如今,高等教育正逐步向市场化、国际化迈进,留学生作为国际教育市场的主体角色日益突出,那么相应的,留学生管理人员的服务角色随之显现,管理人员应当从思想上树立服务于人的意识,我们的工作不是“管人的”,而是为留学生服务的,必须“事必躬亲”地为留学生的教学、生活等提供服务和帮助,这是最基本的理念之一,也是我们的生存之道。俗话说“外事无小事”,管理人员只有怀着服务留学生的理念,才能真正做好服务留学生的各项工作,不断推进留学生教育事业的发展。 　　留学生接受的是付费教育,他们有权要求学校提供给自己与所付费用相一致的服务;管理人员应当为留学生提供优质的教育服务,一方面满足留学生的受教育需求,另一方面体现国际化的人文精神。曾在美国得到广泛讨论的“学生至上主义”当前已成为令人瞩目的国际教育现象。可见,只有强化“以留学生为本”的服务理念,各高校才能关注到并适应不断变化和发展的国际化教育需求。因此,我们应当从各高校相关的职能部门抓起,建立一支服务型工作团队,以服务学生的理念为指导,时时为留学生的发展着想,做好留学生教学、生活等方面的各项工作。 　　2、优化年龄、智力结构,提高人员选拔条件 　　多年以来,我国各大高校的留学生管理者多数是从原来的外事部门分离出来的,自新中国成立伊始至今,留学生教育事业蓬勃迅猛发展,而原有的管理者队伍年龄老化,智力结构偏低,人员素质不高,思想观念落伍,显然已不适应当前的发展需要。可喜的是不少知名高校已经意识到了这一点,以公开招聘年轻人员的方式,选拔专业的管理人才,为留学生教育事业的发展输入新鲜血液,逐步优化管理者队伍的年龄结构,以达到“留管干部”队伍年轻化。 　　如今,从事留学生教育工作的管理者的学历要求至少是硕士及以上;专业要求多数与管理或教育相关;综合能力方面则考核其外语水平、跨文化交际能力、处理突发事件的应变能力等;相比过去管理者的“半路出家”,现有的选拔标准已明显提高,选拔更专业、更科学也更有效。 　　留学生教育服务工作有着极大的特殊性,其教育对象来自不同的国家和地区,有着千差万别的种族、政治、文化等背景。教育对象的复杂性决定了教育服务的特殊性。从事留学生服务工作的管理人员必须具备丰富的科学文化知识及现代管理知识;树立决策科学化观念、