第六讲 商务办公礼仪o3eb11u4.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 如何拨打电话 通话的双方中，主动拨打电话的一方，是主叫方；接电话的一方，是被叫方。作为主叫方，每次拨打电话时都应注意： （一）把握通话的时机 （二）控制通话的时间 （三）准备通话的内容 * 通话时机 有经验的商务人员不选周一上午打电话，尤其是在前1、2个小时。因为客户通常会有周末综合症，周一刚刚开始的时候，还处于周末放松的情绪中； 不选周五下午下班前的1、2个小时通话。因为这时候说了，别人也可能记不住； 个人信息不受打扰。晚上10点以后，早上7点以前不要打电话给客户；周末和节假日也不要因公打电话到别人家里。 * 拨打电话的礼仪 ——拨打电话 五个时间禁忌 忌节假日 忌周一上午前两个小时（周末综合症） 忌周末下班前 忌午休时 忌晚上 * 先整理电话内容，后拨电话 确认对方 自我介绍 寒暄问候/说明目的 倾听对方意见（不要打断） 重复重点 礼貌道别 确认对方具有合适通话的时间 公司形象的载体 企业文化的传播 拨打电话 * 接听电话的礼仪 ——接听电话“ 三” 规范 程序规范 时间规范 用语规范 * 接听电话的礼仪 —接听电话“ 程序” 规范 接听问候 报出企业名称、姓名、职务 访问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容以便得到确认 整理记录提出拟办意见 * 接听电话的礼仪 ——接听电话“ 时间” 规范 客户猜测： 公司此时无人上班 公司很“牛” 公司人手不足 公司停业或出事了 老板猜测： 不在岗位 还没有上班? 这么早就下班了? 总是有事找不到你 同事猜测： 怎么搞的，有这么忙吗？ 总是不在岗位 摆架子 不愿意接听我的电话 两至三声接听: “您好,XX公司” 四至五声接听: “您好,XX公司,让您久等了” 五声以上接听: “您好,XX公司,很抱歉,让您久等了” * 接听电话的礼仪 ——接听电话“ 用语” 规范 规范开场白： 问候、报企业及本人名、询问来电需要 例：您好！…这里是XX公司,我是XXX…我可以帮您吗? 规范用语： 您能否…、我理解…、我将乐于… 禁忌用语： 正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训 你忘了…、你必须… * 接听电话对话比较 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事么？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解。 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等 的电话 * 转接电话 他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接人表示“谢谢”； 同事外出，代接处理电话并留言备忘。 上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。 * 电话留言 主动请对方留言 电话边备有便笺、笔 笔录牢记6W2H和对方的联络号码 注意复述核查 落上自己的名字、时间 放到适当位置（防丢或需保密） 确认及时收到留言 再次提醒当事人 * 备忘的6W2H 1．WHO 何人：来电人的姓名、先生、女士 2．WHOM 找何人：姓名 3．WHEN 何时：来电提及的日期、时间和来电时间 4．WHERE 何处：来电提及的地点、场所 5．WHAT 何事：来电提及的内容 6．WHY 何故：来电提及的因由 7．HOW 如何做：方法、要求 8．HOW MUCH做多少：数量 * 处理不满意电话的技巧 一、首先平定自己的情绪 耐心聆听，少插话 平和对方情绪 听到恶语不急噪 真诚致歉 二、解决问题 主动表示出解决的态度 及时应对，提出办法 愉快结束通话 * 巧妙应对让你讨厌的电话 接到陌生人的闲聊电话 接到熟人的闲聊电话 接到野蛮电话 接到一时难以应当的电话 * 如何使用移动电话 在使用手机时，除