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气象信息服务投诉处理方法初探 　　摘要介绍做好气象信息服务投诉处理工作的途径,总结出具有实践意义的工作经验。在处理气象服务投诉工作中,首先是狠抓服务质量,加强管理工作,从源头上有效防范投诉;其次是建立科学高效、管理有序的投诉处理机制;最后是抓住投诉处理过程的关键,掌握处理投诉的技巧和方法,对各级气象部门处理日常气象服务工作中的投诉具有重要的指导意义。 　　关键词气象信息服务;投诉处理;防范;机制 　　中图分类号P451;F719.9文献标识码A文章编号 1007-5739(2010)14-0031-02 　　 　　气象信息服务事业从一个新生产物发展到今天,历经坎坷,获得了累累硕果,气象短信和96121业务都取得了骄人的成绩。但伴随气象信息服务业务的蓬勃发展,用户投诉不断出现。如何有效减少投诉及正确处理投诉直接关系到用户的稳定,关系到气象信息服务业务的发展,从长远来看甚至关系到气象事业的可持续发展。投诉处理工作可以说是业务后续工作的重中之重。该文主要从以下几方面介绍投诉处理的方法,以供借鉴。 　　1气象信息服务投诉的定义和形式内容 　　1.1气象信息服务投诉的定义 　　所谓气象信息服务投诉,是指用户在接受气象信息服务的过程中,对所提供的服务不满意而提出异议或到有关部门反映的一种行为。 　　1.2气象信息服务投诉的形式、内容 　　用户投诉的形式:一是打电话或来访表示不满,要求改善服务或取消服务;二是向移动、电信部门对气象信息服务进行投诉;三是直接向消费者协会或新闻媒体反映,这一类投诉常常是在采取前2种投诉形式没有获得满意结果的情况下采用的。投诉有的是为了发泄不满,讨一个说法;有的是希望改善服务,改进工作;还有就是希望因错误服务获得相应的经济补偿。 　　气象信息服务投诉的内容有:未经本人同意就擅自订制气象信息服务、气象信息未及时收到、气象信息收不到、气象信息内容不准确等。其中最多也最难处理的是未经当事人同意就擅自订制气象信息服务。该投诉主要产生于96121包月业务,在整个以政府政策支撑来推动96121包月业务发展的工作中,经历了以逆向订制为主向以电话营销为主的发展过程,而由于以往逆向订制96121包月业务的历史原因,该类投诉容易形成群体投诉事件,处理比较棘手,较难解决。 　　2处理气象信息服务投诉的正确态度和基本原则 　　面对用户的投诉,一方面要清楚地认识到投诉处理的好坏直接关系到工作开展和用户的稳定。投诉处理工作责任重大,不能有丝毫放松。如果投诉处理不到位,引起投诉升级,业务就会功亏一篑。另一方面也要明白用户的利益至上,只要以诚相待,用心沟通,及时处理,就能争取用户的理解,避免投诉升级,气象工作者还可从投诉中汲取教训,弥补不足,甚至可从投诉中挖掘商机。处理气象信息服务投拆的原则是:真心受理,充分调查,用心沟通,谨慎思考,圆满解决[1]。 　　3投诉处理的基本流程 　　对于投诉处理,气象工作者不能随心所欲,一般要形成统一流程模式(图1)。 　　 　　4有效处理气象信息服务投诉的措施 　　4.1狠抓服务质量,加强管理工作,从源头上有效防范投诉发生 　　4.1.1建立严格的客服工作管理制度,加强员工的业务培训。为提高客服人员对客服工作重要性的认识,培养客服人员的敬业精神,建立了严格的客服管理制度,并加大对客服工作的考核力度。客服工作好坏与员工的业绩挂钩,采取重奖重罚的形式提高员工工作积极性。同时为提高客服人员的素质和处理问题的能力,加强对客服人员的业务培训,经常组织员工针对问题进行探讨,总结经验,要求新员工向有经验的老员工学习客服技巧,以提高客服人员的整体服务水平。 　　4.1.2加强电话营销工作的管理,切实提高电话营销质量。规定营销人员用规范用语向用户发展业务,要清楚明了、面面俱到地介绍业务;严格要求营销人员保持良好心态同用户沟通,任何情况下不得与用户发生顶撞;同时要尊重用户意愿,不能勉强用户接受气象信息服务,须进行2次确认,并如实记录营销结果;管理人员每天按比例抽查营销人员电话录音语音,对营销质量严格把关,杜绝工作中的投机取巧、弄虚作假行为。另外,由于过去历史原因所造成的逆向订制的96121包月业务,要开始重新对这些用户进行营销,尽量降低该业务的投诉率。 　　4.1.3提供气象信息的优质服务,加大气象信息的宣传力度。在气象短信业务方面,要结合实际生活,丰富短信内容,及时提供优质的气象短信服务,保证用户随时获取到最新的气象信息。在96121业务方面,针对用户主要来自农村的特点,在建设信箱方面,特别增加了“农友天地”栏目,内容涵盖致富信息、农业指导、法律常识、戏曲节目等,并根据实际情况,优化信箱结构,关闭拨打量低的信箱,简化拨打程序,以适应农村用户使用。同时通过发放资料宣传、张贴气象灾情图片、