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浅谈图书馆服务接触 　　[摘要]图书馆服务工作是图书馆工作中的重要内容，本文从图书馆服务接触的三要素：图书馆、馆员和读者入手进行分析，阐明了“真实瞬间”是图书馆服务接触管理工作重点，并运用美国著名管理学家托马斯.彼得和小罗伯特提出的漫步管理作为图书馆服务接触的方法和管理的手段，最后重点提出了在图书馆服务接触中采取让读者满意的措施。 　　[关键词]图书馆服务接触；真实瞬间；漫步管理；读者的需求 　　在图书馆服务过程中，读者与图书馆、馆员之间有着多方面的互动，我们把这种互动之间的关系称之为图书馆的服务接触。图书馆服务接触包括三类：1.直接面对面的交流，馆员与读者之间碰面的接触，读者到图书馆进行一系列的活动需求；2.间接的接触，是指不是面对面，而通过电话、借助媒体进行的读者服务，譬如读者电话咨询等情况；3.网上远程服务接触：即服务不涉及任何人际互动，而是通过间接方式发生，如网上进行续借、图书馆网站等。 　　1、图书馆服务接触的三要素 　　服务接触是读者享受图书馆服务，是图书馆服务过程的一个重要环节，图书馆的服务接触基本的三要素：图书馆、馆员和读者。协调好图书馆、馆员和读者这三者之间的关系，是服务接触的关键。“读者第一，服务至上”是图书馆的服务宗旨，是图书馆服务工作永恒不变的服务理念。馆员是图书馆的精髓，馆员服务质量的高低，决定图书馆的服务水平，决定图书馆能否更好地服务读者，所以，作为图书馆人，我们应从心底里真正认同“读者第一，服务至上”这一价值观念，并把这个理念融人到点滴的图书馆服务工作中去。想读者之所想，急读者之所急，让读者觉得在图书馆，他们就是上帝的，图书馆能给他们提供需要的帮助，他们乐意并且能够心情舒畅地在图书馆借阅和学习。这既是图书馆的价值所在，又实践了馆员的人生价值，所以，图书馆员的心境主体工作应该是一切为了服务，良好心态下的服务不仅是满足读者的文献信息需求，最大可能地服务读者，尽力为他们提供帮助，更重要的是对读者阅读情绪的鼓励和支持，给读者带来心灵洗礼和精神享受，让读者携着问题来、带着满意去。17世纪法国学者、图书馆活动家诺德在谈图书馆对人类精神生活的现实价值时说：“我深信，假若世间还能获得什么美好的事物，什么最完美的满足，莫过于建立这样一所图书馆所能给予一位学者的丰富的、令人心旷神怡的享受。”这段话所强调的就是优质的图书馆服务工作带给读者心灵愉悦的感受。 　　2、图书馆服务接触管理的重点――真实瞬间 　　“真实瞬间”一词源于英文中的斗牛士，指的斗牛士是采取最终行动结束战斗之前，面临公牛的那一刻。发生在图书馆的“真实瞬间”，指读者在利用图书馆的各种资源（如人力资源、物力资源等）发生接触的那一时刻。遵照“真实瞬间”管理理念，把图书馆服务分为若干个服务内容：读者借还图书，查阅资料，向馆员咨询，开展导读服务工作，以及对读者可能存在的投诉进行及时的处理和最大限度地满足读者的需等等。当读者进入图书馆，和图书馆接触的那一刻，图书馆优美的环境，宁静的氛围，给读者的视觉带来了享受。进入书库，在向馆员咨询问题的时候，馆员熟悉的业务，和霭的态度，让读者如沐春风，这是一种理想的图书馆的“真实瞬间”，这种的“真实瞬间”体现了图书馆、馆员，读者之间的和谐统一；而另一种不和谐的“真实瞬间”，馆员之间大声聊天，把书库当成菜市场，对读者提出的问题敷衍了事，把握“真实瞬间”，协调好读者之间的关系，是服务管理的重要内容之一，通过对这些时刻的管理，重视真实瞬间的服务方法，全面提高图书馆创新服务水平，必须时刻从心里装着读者，要充分体现图书馆既是引导者，更是奉献者，以读者为重心，以创新促发展，在传统服务的基础上，从内容、形式、方法、手段等方面进行改革突破，营造一个崇尚读书的图书馆，让图书馆成为读者一个求知的乐园。创造出更多、更优质的服务手段，从而吸引读者不断利用图书馆的目的， 　　3、图书馆服务接触管理的方法――漫步管理 　　漫步管理是美国著名管理学家托马斯.彼得提和小罗伯特在调查多个成功的公司之后，形成独树一帜的管理模式。提出的这种管理方法，其主要是倾听、提供方便、教和带。这种方法同样适用在图书馆的服务接触管理中，在图书馆中实施，意味着图书馆馆员深入服务一线，了解读者需求，倾听他们的心声，带着问题上路，到读者中去，调查读者的图书需求，反馈读者的意见，在调查研究的基础上，图书馆的工作不再是盲目性，而是有了方向和目标。 　　3.1倾听读者心声 　　在漫步过程中，馆员不仅可以从读者身上听到对图书馆工作的宝贵意见和批评指正。并且，漫步过程中，通过交流和观察，还可以了解到其他的科室或具体每一个书库的服务工作情况以及其他馆员的工作方法等，在传统的观念中，图书馆的服务是单一的，可以闭门造车，这种固步自封的服务理念是非常狭隘的，馆员只有通过与同行多交流