旅游投诉受理办法(送审稿).docVIP

旅游投诉受理办法（送审稿） 总 则 为维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《中国公民出境旅游管理办法》等有关法律、法规，制定本办法。 本办法所称旅游投诉是指旅游者对损害其合法权益的旅游经营者，向旅游质量监督管理机构（以下简称旅游质监机构）提出投诉，请求处理的行为。 旅游行政管理部门对旅游质监机构受理旅游投诉负有监督的责任。 受理旅游投诉，实行调解制度。旅游质监机构应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解,促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。 旅游质监机构在受理旅游投诉中，发现被投诉的旅游经营者和从业人员有违法行为的，应当按照《行政处罚法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《中国公民出境旅游管理办法》、《旅行社条例实施细则》、《导游人员管理实施办法》及其他法律、法规的规定，依据授权给予违法者相应的行政处罚或向旅游行政管理部门提出行政处罚建议。 管 辖 旅游投诉，由被投诉旅游经营者所在地旅游质监机构管辖。旅游经营者分支机构所在地旅游质监机构对其有管辖权。 上级旅游质监机构有权审理下级旅游质监机构管辖的投诉案件。 管辖发生争议的，旅游质监机构可协商确定，或报请上级旅游质监机构指定管辖。 旅行社组团发生质量问题的，由组团社先行赔偿旅游者的损失，其后依法向质量损害责任者追偿责任。 质量损害直接责任者已经与投诉人就质量问题达成一致意见的，组团社不再重复赔偿。 受理范围 投诉人对下列损害行为，可以向旅游质监机构投诉： (一)认为旅游经营者违反合同约定的； (二)认为旅游经营者未达到国家标准、行业标准或者地方标准，给旅游者造成经济损失的； (三)因旅游经营者责任致使旅游者人身、财产遭受损害的； (四)旅游企业破产造成旅游者预付费用损失的; (五)其他损害旅游者合法权益的。 第十一条 下列情形不予受理或者终止受理： (一)因不可抗力致使旅游经营者无法履行义务的； (二)非因旅游经营者责任而发生旅游意外事故而造成旅游者人身、财产损失的； (三)因旅游经营者责任造成旅游者人身、财产损失，依照规定应由保险公司赔偿的； (四)法院、仲裁部门或者其他行政机关已经受理或者处理的； (五)达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的； (六)投诉人知道或者应当知道其权益受到损害超过60天的； (七)旅游者无法证实自己权益受到侵害的； (八)不符合国家法律、行政法规及规章的； (九)本办法规定情形之外的其他经济纠纷。 第四章 受理程序 第十二条 旅游投诉应当符合下列条件： (一)旅游投诉人与投诉事项有直接利害关系； (二)有明确的被投诉人，具体的投诉请求、事实和理由； (三)属于旅游行政管理部门管辖范围及本办法所列的旅游投诉范围。 第十三条 旅游者投诉应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项： (一)投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话； (二)被投诉人的名称、所在地； (三)投诉的要求、理由及相关的事实根据； (四)证据。 第十四条 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游质监机构提交授权委托书。 第十五条 投诉人4人以上，其投诉的是共同标的，为共同投诉。 共同投诉应由投诉人推选2名代表进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经被代表的投诉人同意。 第十六条 旅游质监机构接到投诉人的投诉，应当在5个工作日内作出以下处理： (一)投诉符合本办法的予以受理； (二)投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由； (三)对依本办法及有关法律法规非由本机构处理的，以《旅游投诉转办通知书》或《旅游投诉转办函》将投诉材料转送、转交有管辖权的旅游质监机构或其他有关部门处理，并告知投诉人。 第十七条 旅游质监机构受理旅游投诉、应当立案办理的，填写《旅游投诉立案报告表》,并附有关投诉材料，由旅游质监机构负责人批准，在受理之日起5个工作日内将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人，限期答复。 第十八条 被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复。 书面答复应当载明下列事项： (一)调查核实过程； (二)基本事实与证据； (三)责任及处理意见。 已进行投诉的案件，被投诉人与投诉人自行协商解决纠纷的，应将协商解决协议书报送受理机构。 第十九条 旅游质监机构应当对被投诉人的书面答复进行审核。 第二十条 当事人应当对自己的投诉或答辩提供证据。旅游质监机构认为有必要收集证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。 第二十一条 需要委托其他旅游质监机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，