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浅谈服务业中排队问题 　　摘要：随着经济的不断发展，人们的生活水平有了很大的提高，可支配收入的增加使得对商品的购买需求增长，随之而来的是由于企业服务能力的限制带来的排队问题，这种现象导致大量顾客的不满意，在今天一切以顾客满意为首要目标的经营原则下，这无疑是企业管理中的一块硬伤。本文将介绍排队的基本情况及其产生，并在问题的解决上提出一些可行的建议。 　　关键词：排队 服务系统 顾客满意 效率 泊松分布 　　 　　排队，不管是长队还是短队，都已经成为中国现实生活中的一个很普遍的现象，仿佛排队已经成为了人们生活中的一部分：去超市结账要排队，火车站买票要排队，坐公共汽车要排队，打公用电话要排队，医院候诊也要排队……然而随着现代生活步调的不断加速，人们越来越信奉“时间就是金钱”，“时间就是生命”，“公平效率”，因而不愿意将自己的时间浪费在排队上。所以在某些情况下，当顾客看到队列很长时他们可能会选择不加入队列，或是在排队过程中由于失去耐心而中途退出队列。这就需要企业提高自己的管理能力来挽留这部分流失的顾客，同时使顾客感受到更快捷、更优质的服务，因而解决排队问题成为企业特别是服务企业的一个迫在眉睫的问题。 　　排队现象的产生一般有两种情况：一是在需求超过企业的动作能力时；二是在企业故意采用某种战略战术的时候(如超市有时开展的“前五十名顾客部分商品打五折”，某某店限量抢购等等，本文只讨论第一种排队的一般情形)。 　　一、排队产生的原因 　　排队现象的产生一般是由于企业的短期服务率小于短期的服务需求率，即当顾客到达时，服务台又很繁忙，排队就形成了。如果顾客的到达时间是已知的，企业就有可能安排相应的服务能力防止排队的形成。但事实上，只有顾客到达的间隔时间是常数或接近于常数时，企业拥有满足需求的服务能力的成本将是非常高昂的，现实中由于顾客到达的间隔时间经常是不确定的随机的，服务需求的水平难以预测，而企业的服务水平在短期内是缺乏弹性的，因而排队的现象就很容易形成。 　　二、缓解排队现象的途径 　　（一）影响需求结构 　　1、企业可以采取一定的预约系统，从而使得提供的服务量更加均匀，同时减少了等候的顾客数量，使得企业可以把服务需求转移到自己便于提供的服务时间。由于顾客免去了在现场排队的等待时间，因而降低了顾客对服务系统的不满情绪。 　　2、采取延迟交付。由于一些服务或商品对顾客来说并不是紧急的或重要事项，因而他们不会为了诸如修一块手表这样的事情而进行预约。这种情况下通常是顾客将要接受服务的物品留下，等到服务提供者在一定时间后通知自己服务已完成。要求服务与交付服务之间的时差取决于等候服务的客户量，每一个要求服务的订单以队列的形式进行排队等候，延迟服务直到有能力为之服务使得工作负担更加均匀。 　　3、对在非高峰期内的顾客需求进行一定的经济奖励。由于高峰期内企业为了提供相应服务能力的代价相对较高，因而企业可通过一定的价格政策来平衡顾客的需求。例如中国移动制定的在晚上十点之后打电话的话费低于白天的费率。 　　4、适当延长工作时间。由于有些企业提供服务的时间段较短，因而使得单位时间内的顾客量增加，通过适当延长服务时间，可以在一定程度上降低单位时间内的需求率。 　　(二)提高运营效率 　　1、首先我们通过一个简单的模型来进行说明。 　　假设：服务系统处于稳定状态，即顾客到达率和服务时间的分布是平稳的，系统运行了足够长时间，已处于均衡状态。此排队结构中只有一个服务台和一个队列，服务规则是先到先服务，顾客耐心等候直到自己得到服务为止（即不会中途退出），客源是无限的，顾客的到达服从泊松分布，在一个给定的时间内有x个顾客到达的概率为： 　　 　　其中?%d是平均到达率；e=2.718，是自然对数的底数。 　　下面给出一些将要用到的记号： 　　?%e=平均服务率（假定?%e＞?%d） 　　?%j=?%d/ (s??%e），利用因子或服务强度因子 （课本上为：?%j=?%d/ ?%e） 　　s=服务窗口个数，由于假设为一个服务台，因而以下s=1，则?%j=?%d/ ?%e 　　Pn=系统（也就是服务台和队列）中有n个顾客的概率=（1-?%j）?%jn 　　Ls=系统中的平均顾客数 　　Lq=队列中的平均顾客数 　　Ws=顾客花费在系统中的平均时间 　　Wq=顾客花费在队列中的平均时间 　　假设某家医院只有一个收费处，排队情形满足上述假设条件，并且已知中午每小时平均到达人数为24人，每小时的服务人数为40人。现分别从以下四种情况考虑队列中的人数及顾客的平均等待时间： 　　1题中描述的情形 　　2服务效率提高一倍，而保持其它条件不变 　　3增加一个服务台，仍按先到先服务的原则，即顾客可以根据两个队列的长短自己进行选择