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浅谈服务行业语言特点 　　摘 要：服务行业工作的特殊性决定了它对服务人员礼仪素质的要求比一般行业要高。服务人员要想提高服务质量，就必须掌握一套标准的对客服务语言，了解服务行业语言的基本特点，同时还要在实际工作中学会艺术地运用服务语言。 　　关键词：服务语言；基本特点；运用技巧 　　近年来，“语言服务”受到人们越来越多的关注，人们对语言服务的要求也越来越高现代社会，语言不仅能创造社会效益与精神价值，也会带来巨大的经济效益。因此，在对客服务和交往当中掌握高超的服务语言艺术，不仅可以展示出服务人员良好的基本素养，赢得客人的尊重，还能很好地沟通与客人的感情，使我们的工作顺利进行。本文就服务行业语言的特点，谈谈自己的一孔之见。 　　一、服务语言的基本特点 　　（一）语言的礼貌性 　　在交际活动中，语言是促进人际关系和谐的有效手段。作为交往的主体，服务人员要重视与服务对象的情感交流，用词上力求礼貌谦和，以保证双方愉快友善地合作。 　　1.善用称呼语 　　称呼语代表人与人之间的一种社会关系。人们在接触和交流之初，总是先道称呼语，再进入正题。没个称呼或就直接开口说话，往往被视为缺乏修养的不礼貌行为。汉语中的称呼语很多，服务人员要与顾客建立良好的关系，必须学会尊重顾客，恰当使用称呼语。 　　首先，应看清对象，区别对待。应视男女、长幼、亲疏之不同，采用不同的称呼语。对年长者可用表示尊敬的称呼，如“老大爷”“大爷”“老伯”“大妈”“阿姨”等比较合适，年纪比自己小的可称“小妹妹”或“小弟弟”等。对中青年人的称呼则要自然亲切，一般男性称“先生”，女性可称“小姐”“女士”等。其次，要灵活变通。随着社会的发展，有些称呼语的意思发生了变化，如“小姐”“同志”都有了另类贬义的色彩义，一些客人对被称作“小姐”“同志”不满，因此，服务人员应注意避免使用一些容易令人不满的称呼语，尽可能选用那些乐于被人接受的称呼语，像“美女”“帅哥”等，或直接用“您”来称呼。中国地域辽阔，不同地方使用的称呼语有所不同，可根据具体情况选用顾客愿意接受的称呼语。服务人员应严禁使用带有轻视、贬义色彩的称呼语。称呼语是服务语言中相当重要的部分，是良好交际的开端，选用不当，会给交际带来负面影响，令单位形象和经济效益受损。 　　2.妙用委婉语 　　委婉语是一种特殊的表达方式，它是有意采用表意含蓄的词语去代替那些生硬、敏感、让人难以接受的词语。在与顾客打交道时，服务人员难免会遇到不能或不便直接说出的话，这时采用委婉含蓄的语词，便能消除或淡化交际中产生的不愉快，让顾客在比较舒坦轻松的气氛中接受信息，解决问题。例如，服务人员为顾客再三答疑解惑时，如果说“你好了没？”“还没听懂？”顾客便会觉得你是不耐烦，其心理难免会产生不舒服的感觉，而“您慢慢看，不明白的我再给您解答”则要友好、客气得多，在体现出尊重的同时也显示了服务人员的素质修养。 　　3.用敬语、谦语和雅语 　　有次朋友接到小区物业一位小姑娘的电话，说是第二天要检修水表，请家里留人。朋友告诉她，上午已经有人打过电话，小姑娘居然来了一句：啊，他们已经通知你了，那怎么没把你打X呢？朋友听后顿时无语，心理很不是滋味。可见，服务人员在提供服务时要讲究用词，养成使用敬语谦语和雅语的习惯，对客人做到敬而不失，恭而有礼，不得使用粗话、脏话、黑话、怪话与废话，力求做到语言内容文明语言形式文明和语言行为文明，满足客人受到尊重的心理要求，展示出服务行业良好的服务形象。 　　（二）语言的情感性 　　古人云：“ 感人心者， 莫先乎情。”“ 诚之所至， 金石为开。”日常的人际交谈， 或冷漠， 或热情， 影响的只是个人之间的关系， 而服务人员与公众的交际， 却关系到一个组织的声誉和利益。因此， 服务行业语言除应具有礼貌性外， 还应有情感性。所谓“ 情感” 即诚恳、亲切、热情。内心的真诚， 形之于语言往往给人以很高的可信度，从而有助于双方产生心理认同和情感共鸣，促进人际交往活动的顺利开展。例如：有一顾客打电话问办贷款业务所需要的手续，但待其带着相关资料到前台工作人员审核后发现有些材料不符合政策规定，告之需要回去重新准备手续。这时，有些顾客会表达不满，怒斥工作人员办事效率低。面对满脸怒气的顾客， 接待员并没有辩解， 而是和颜悦色地晓之以理，动之以情。 接待员一番诚心诚意的话语使投诉者转怒为笑。由此可见， 在与顾客面对面的交流中， 服务人员只有真正以平等的态度对待顾客， 视顾客为朋友、亲人， 其语言才会充满真挚的情感，才能使顾客产生“知音”的认同感和信任感，从而带来良好的社会影响和经济效益。 　　（三）语言的规范性 　　与一般人际交际语言相比， 服务行业用语还具有很强的规范性。这表现在：首先， 服务人员要说好普通话。我国地域辽阔， 方言种类较多，