浅谈服务营销在通机行业中应用.docVIP

浅谈服务营销在通机行业中应用 　　摘要：市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。“服务营销”、“以服务为中心”等的出现，其实也是市场竞争的必然结果。对于通机行业来说，向客户提供经济实用安全可靠的通用发动机是通机企业生存和发展的前提条件。科技发展使得产品功能越来越强大，质量也越来越高，但是，无法做到百分之百的完美。越来越多的企业包括最优秀的企业也不能保证永远不发生失误或引起顾客投诉，因而快速有效地处理客户投诉，提高售后服务质量进而提升企业竞争力，成了众多企业需要研究并解决的问题。 　　关键词：主市场竞争；品牌；服务营销；通机行业；客户投诉；售后服务质量；企业竞争力 　　中图分类号：F273 　　文献标识码：B 　　 　　一、中国通机行业竞争现状 　　 　　通用汽油发动机在国外属于成熟产品，已有上百年的发展历史，市场比较稳定，需求量也较大。目前国外生产汽油机较发达的国家主要是日本和美国。随着全球制造业的转移，国外通机公司利用我国的劳动力成本优势，通过在中国建厂扩大生产。而国内通机发展才有20多年的历史，但发展迅速，形成了主要以仿“本田”及“雅马哈”体系的通机及相关终端产品为主的产业结构。 　　汽油通机行业竞争关键因素主要有五点：价格，渠道，品牌，产品质量及服务质量。 　　价格。价格是通机行业的关键因素，价格的高低影响到企业的盈利能力。渠道。当前中国汽油通机的渠道主要是厂家面对中大型的终端产品配套商或者各级经销商。质量。产品发展方向主要为稳定、可靠、环保、结实耐用等。服务。售后服务质量对企业的发展起到非常重要的作用。品牌。品牌通常是产品质量以及服务质量的象征，是企业发展的基础。 　　 　　二、服务营销与售后服务的关系 　　 　　售后服务≠服务营销。这是两个层面的东西。根据以往观点，售后服务被作为售后的一个环节紧随着销售成功而发生作用，同时，售后服务是不产生利润的。售后服务依然以产品销售为导向，企业的营销活动是围绕市场需求来做的。在这种思想的带领下，企业虽然也重视产品的售后服务，但是它根深蒂固地认为：售后服务是解决有形产品的售后维修。从此得出的推论是：售后服务部门是成本中心而不是利润中心。 　　服务营销是以服务为导向，服务是营销的重要组成部分，企业营销的是服务，硬件是作为服务的媒介(行行都是服务业)。服务并不是从售后才开始的，它存在于企业的各个环节中：产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事(环环都是服务链)，甚至是前线、后台每一位员工的事(人人都是服务员)。在服务营销的概念中，服务部门不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。这个概念为我们的工作给出了新的指引和范畴设定：企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是客户对企业所提供的解决方案的全过程感受。或者说，服务本身就是一种产品，服务部门可以成为利润中心。 　　 　　三、服务营销在通机行业中的应用 　　 　　 　　随着通机行业产品同质化的发展趋势明显，竞争也越发严峻，服务也越来越成为企业核心竞争力一个最重要的因素。在通机行业产品价值链中向服务转移的过程中，如何调整和改善企业的服务体系，使服务成为企业竞争力提升的一个重要的支撑，同时也成为企业赢取利润的一个重要来源。对于企业管理层来说，这是一个战略问题。服务就是利润，一切“以服务为中心”。 　　1)把客户看作企业的资源 　　有经验的水手都知道，指南针对于他们的航海具有非同寻常的意义，因为这将决定他们的方向是否正确，甚至影响到他们的生死存亡。而在整个社会经济环境中，企业也是汪洋大海中的一艘船而已，也需要实时校正“航向”，而所依靠的指南针只能是客户的需求。这就要求企业把客户看作是自己的一种管理资源，将他们的需求、反馈、意见和建议等，作为改善产品、提高服务、管理创新的依据和基础。 　　客户的需求从来都不是显而易见的，就像是几年前人们购买小灵通实际上是购买“更宜的无线沟通方式”而不是机器本身，所以手机单向收费并调低资费后，大家会毫不留情地抛弃小灵通。这就要求企业能够通过系统的、艰苦的努力，真正了解客户需求和期望，并作为服务改进的指导。 　　2)应该成为一种组织设计原则 　　在足球赛场上，“433”的阵型是一种典型的进攻思路，而“541”则是防守为主，这已成为常识。如果要求队员全力进攻却排出“541”的阵型，就会引起混乱，这倒不是因为中后场的球员不具备进攻能力，而是教练指定的主要活动范围限制了他们参与进攻的机会和可能。同样，通机企业要体现出“服务至上”的原则，也必须在组织结构和职务安排方面予以考虑。 　　任何企业，第一线管理人员具有基本的管理职务，其绩效最终决定着其他一切事物。而较高层的管理职务则是派生的，最终是为了帮助第一线管理人员更好地执行