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浅谈服务质量在石油销售企业经营管理中地位和作用 　　摘要:本文阐述了如何加强服务质量管理，从而进一步提升加油站“四个综合水平”的具体措施，以期达到“干一流工作，做一流贡献，创一流企业”的新局面。 　　关键词：石油销售企业；经营管理；服务质量 　　 　　石油销售企业作为中国石油的服务窗口,是企业与客户联系的桥梁, 是展示中国石油品牌的窗口，是企业实现效益最大化的终端, 其服务质量在企业经营管理中有着举足轻重的地位和作用。 　　服务质量使石油商品价值的实现并增值成为可能。 　　商品价值的形成和增值受很多因素影响，但作为石油销售企业，服务质量的高低是一个关键的影响因素。首先，企业通过服务营销，提升加油站的整体服务质量，使顾客对企业的满意度、认可度大大增加，成为固定的购买者，促进了企业商品销售量的增加，加速了资本周转，使商品的价值在尽可能短的时间内得以实现。其次，企业通过加强服务质量管理，提高顾客对加油站服务感知的价值，开发出超过原有价格水平服务的质量水平，寻找出各种价值的再增值点。 　　服务质量提升了石油商品在消费者心中的品牌效用价值。 　　品牌价值的实现最终取决于消费者的购买心理和心理认同。品牌的消费者效用价值是品牌在消费者拥有和使用后给其带来的物质上和心理上的满足。消费者仅靠自己不可能完全掌握关于商品的信息，包括石油商品的性能、特性、优点、使用方法等。这就需要企业通过全面提升服务质量，以全方位、全过程的服务把这些信息介绍给顾客，得到消费者对石油商品的认可。 　　服务质量在促进企业经济效益增长方面起关键作用。 　　企业提高服务质量后，对消费者产生了强大的吸引力，扩大了成品油零售量，促进了企业经济效益的不断增长。近几年，我们在改善加油站服务功能、员工服务态度方面很下功夫，收到了实效，从而取得了较好的经济效益。在加油站建设和改造时，优先考虑了为顾客提供多功能、全方位的服务。取消了原来的围墙，开设的汽车通道宽敞、畅通，建成开放式加油站；在站内开票收款处设置了旋转凳、休息室；站内卫生间一律按星级宾馆标准装修；超市、便民服务箱、擦鞋机、雨伞等设施一应俱全。 　　服务质量是企业履行“三大责任”的必要前提。 　　中国石油销售企业肩负政治责任、社会责任和经济责任。企业在履行这三大责任时，宏观上必须以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，努力构建和谐企业，创造企业与社会、与自然的和谐发展。从微观角度看，加强服务质量管理，着力提升企业综合管理水平、综合形象水平、综合服务水平，综合效益水平则是履行好“三大责任”的必要前提。 　　笔者认为，石油销售企业应从提升“四个综合水平”入手，全面加强服务质量管理，抓好以下四个方面的工作： 　　 　　1 加大监督指导力度，努力提升综合管理水平 　　 　　企业应该按照《加油站管理规范》的要求，强化规范加油站的管理工作。提高加油站精细化管理水平，真正做到工作有计划、行动有方案、步步有确认、事后有总结；全面坚持细节管理、过程管理、痕迹管理，以细节体现过程，以痕迹印证细节；切实推进加油站QHSE体系和内控体系建设，确保业务流程和规范管理落到实处。 　　要加大监督指导力度，定期组织各职能部门参加的综合管理检查工作，每月对各站帐表册管理、资金管理、安全管理、溢耗管理和内控管理进行现场检查与指导。 　　全面推行由神秘顾客访问、上级公司检查、机关管理人员驻站检查、加油站自查组成四级检查制度。定期召开暗访讲评会议，借助第三方力量评判现场管理水平。 　　加大经营处自行管理力度，明确管区管理岗位职责，制定管区管理人员月度、年度工作流程，对加油站内务管理、列队交接班仪式、现场操作服务等都从严要求，使区域管理有的放矢地展开；不断强化“管理创造效益，细节决定成败”的理念，建立建全规章制度和操作规范，渗透到每一个角落和细节；同时变监督为指导，增强自主管理的主动性，自行组织消防演练、“十三步曲”培训，精品加油站擂台赛、明星加油站长、明星员工等竞赛活动，全力打造以高水平服务质量为主要标准的精品加油站。 　　建立健全行之有效的考核、奖励机制。不断激励员工提升服务意识和自身服务素质。企业服务人员的工作积极性和主动性与服务质量密切相关。应该建立科学合理的激励机制和奖惩办法，引进人才竞争机制。制定一套科学的评估标准。在制定考核标准和办法时，要注意量化指标不能与服务质量相抵触，防止出现相反效果。例如:如果以加油员销售的油量作为单一的奖惩标准,那么加油员就会尽量压缩“十三步曲”的操作规范,不愿耐心的为客户进行加油服务,这样就必然影响到服务的质量。有效的奖惩机制，最佳效果应该让员工主观能动性得到充分发挥，做到各司其职,人尽其能。严格遵照奖惩机制的各项规定,真正地做到奖优罚劣，才能确保奖惩机制的顺