浅谈邮寄病案复印件人性化服务.docVIP

浅谈邮寄病案复印件人性化服务 　　【摘 要】病案科的工作人员登记后，待病历返回病案科后第一时间复印、并及时交给邮递公司，由快递公司快递到患者手中。这项工作的开展，有效的将人性化服务贯穿其中， 全方位服务于患者， 为创建和谐的医患关系提供了良好的服务氛围。 　　【关键词】邮寄；病案复印件；人性化服务 　　随着医疗保险制度的完善及社会主义市场经济的建立，人们对病案资料复印的需求逐年增加。病案作为医院重要的医学档案资料， 是医务人员在医疗活动过程中形成的文字、符号、图表、影像、切片等资料的总和，包括门（急）诊病历和住院病历。它不仅是病人及家属向单位、保险部门寻求医疗保障和经济利益的依据， 也是处理医疗事故和医疗纠纷， 进行医疗技术和司法鉴定的重要依据。病历病人在医疗机构就诊结束后，由于各种原因需要病历的复印件，医疗机构应当予以提供，并由专人负责病历的复印工作。病案科复印病历的服务，是住院病人在医院所获得的最后一项服务，病案科已经是医院对外服务的窗口之一，让病人方便、快捷的获得病历复印件，是医院管理提升服务质量的一项重要工作。因此各个医疗机构采取了各种方便病人的措施，邮寄病历复印件是其中的一项有效措施。随着复印、外调、查阅资料的人越来越多， 病案管理人员只有本着以病人为中心， 以服务为目的， 满足大家的多样化需求， 才能真正体现病案管理的人性化服务。 　　1.病案复印中存在的问题 　　1.1 复印人不能提供有效证件。在实际工作中经常发现很多复印申请者并不清楚复印规定，不能提供法定的有效证件，从而延长了复印时间，并导致其他等待复印者不满，容易引发纠纷。 　　1.2 患者资料登记有误。病案资料复印时，复印人需要填写病案号、患者姓名、年龄、证件号码、复印用途、复印日期等内容，并签字以表示确认。由于要求复印病案的人员较多，登记时间紧张、较有压力，在填写时容易出现漏项或错误。 　　1.3 病案资料不全。大多数患者在办理出院手续后即刻要求复印病案，而此时，个别医师由于工作繁忙，无法及时认真完成病历书写，造成个别病案在规定时限内未收归病案室，或书写项目不全，从而导致复印内容有错误或缺项，复印人对医疗诊治过程产生疑问，进而产生医疗纠纷。 　　2.邮寄病案复印件的目的 　　2.1 为患者提供便利条件。一般情况下，患者办理出院手续时病历尚未返回病案科，所以病历无法进行复印，需要患者7 天后再次来院，办理复印手续并获取病历复印件。这对于路途遥远的患者，特别是外地患者非常不便，不仅会浪费时间，同时增加了经济负担。采用邮寄病历复印件可以避免患者因复印病历而再次来院。 　　2.2 减轻病案科日常工作压力。病历复印工作是病案科的重要工作。在人员安排上往往以工作量最大为参考，以减少病人的等候时间，但是往往在复印人数较多时，仍需要病人等候较长时间。这种情况下病案科的工作人员压力增加，而且工作容易出现误差。复印工作安排人员较多，其他岗位的人员就会不足，致使其他岗位的人员也面临工作压力增加的危险。实施病历复印件邮寄，可以根据复印量的多少，调整人员安排，使各个岗位的工作人员具有合理的配置。同时由于没有很多病人排队等候，复印人员的压力减轻。 　　2.3 保证病历复印件的隐私性。一般外地病人委托其他人邮寄病历复印件，由于被委托人的原因有时造成病历复印件的缺失。甚至有些人出于其他目的，更换病历复印件的内容。这些都影响了患者的隐私，也对病历复印件的安全造成影响。而邮寄病历复印件，可以避免这些情况的发生。 　　3.邮寄病案复印件的流程 　　3.1 与中国邮政签署合作协议。病历复印邮寄是医院与邮政公司共同为患者所提供的一项便捷服务。为保证服务质量，在开展此项服务前，医院必须与邮政公司达成共识，签署合作协议，分清职责。医院病案室负责复印病历资料，中国邮政通过EMS 全球邮政特快专递的服务形式，将病历复印件快速交付于患者手中。 　　3.2 病历复印邮寄委托确认。病历复印邮寄是患者授权委托医院为其提供的服务。为使这一服务更趋于合理合法化，减少医患矛盾，需签署患者授权病历复印邮寄委托书。患者在出院时如有邮寄意愿，便可到医院病历复印窗口进行办理。病案室提供授权委托书表格， 患者可按照委托书要求逐项填写，并予签名。授权委托邮寄是开展邮寄服务的重要前提，需征得患者签字同意后方可实施。 　　3.3 病历复印快递邮单的填写。特快专递邮单信息分为寄件人信息和收件人信息。寄件人信息由邮政服务公司机打完成，包括收寄局、寄件人姓名、电话、单位名称、邮政编码等。收件人信息则由患者或其家属填写，填写时嘱托患者按照要求填写清晰、准确和完整，否则将会影响邮递时间和准确度。如系患者填写的收件人信息差错而发生的邮递延迟等问题，责任由患者自行承担。 　　3.4 建立邮寄病历的双签字登记。医院