房地产集团客户满意度研究分析报告（ 174）.pptx

目录 III 总体满意度分析………………………………….………….…...38业主总体满意度-城市………………………………….……39业主总体满意度-业主类型-城市……………………………40居住环境满意度分析-业主类型…………………………….44居住环境满意度分析-城市………………………………….45一年前后对公司印象的变化-不同类型业主……………….46印象变化与总体满意度……………………………………..47印象变化的原因……………………………………………..48对公司最满意的地方………………………………………..49对公司的抱怨………………………………………………..50所抱怨问题的强度…………………………………………..51对公司的改进建议…………………………………………..52选择公司房产的最主要5大原因……………………………53给业主留下深刻印象的人员………………………………..54公司的人员留下的印象……………………………………..55各楼盘满意度得分…………….…………………………….56 IV 五大业务端口具体表现………………………………………….60 销售服务表现………………..………………………………61规划设计表现………………..………………………………72工程质量表现………………..………………………………86物业管理表现………………..……………………………...105客户服务表现…………………………………….…………122 V 因果分析和行动重点分析………………………..………..……142品牌策略矩阵分析……………..…………………….……..144总体满意度和各业务端口………………………………….147销售服务……………………………………………………..150规划设计……………………………………………………..155工程质量……………………………………………………..162物业管理……………………………………………………..166 VI 简要总结…….………………….…………………………….…171 建议……………………………………………………….…….177 研究目的………………………………………….…………….3研究对象…………………………………………………….….4研究方法………………………………………………………..5研究内容…………………………………………………….….6关键术语说明……………………………………………….….7总体研究结论…………………………………………….…….8研究结论概述……………..………….………………………9业主总体忠诚度和满意度…………………………………..11顾客忠诚度阶梯…………………………………………….12业主忠诚度指数-业主类型………………………………….13业主总体满意度-业主类型………………………………….14准业主忠诚度比往年偏低的主要原因…………………….15业主忠诚度指数-动态变化………………..………………...16总体满意度和各端口满意度得分…………………………..17各专业端口的理想目标及差距……………………………..18主要发现……………………………………………………....19 I 业主背景资料分析………………….……………………………20业主特征…………………………………………………….21房屋类型与满意度………………………………………….23家庭年收入与满意度……………………………………….24家庭结构与满意度………………………………………….25首购与否与满意度………………………………………….26再购公司的比例…………………………………………….27再次置业打算……………………………………………….28 II 业主忠诚度分析…………………………………………………29业主忠诚度指数-城市………………………………………30忠诚度标准分以及排名…………………………………….31业主忠诚度-业主类型-城市………………………………..32忠诚与推荐………………………………………………….36“推荐”在购买公司中所起的作用………………………….37研究目的Mou 年度客户满意度研究的主要目的如下：跟踪监测集团在8个满意度一级指标上的表现的变化趋势识别公司在产品和服务方面的优势及需要改进的关键因素，为持续提升客户满意度指明方向，并向公司管理层提供改进建议重新梳理客户满意度的指标体系，以客户体验为导向，进一步完善公司客户满意度评价指标和满意度调查监测系统研究对象 本年度客户满意度研究的研究对象有以下几类，分布在全国的14个城市：公司楼盘的业主：包括已经入住的业主和已经购买但是尚未入住的业主。分布在全国12个城市。根据入住时间的