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浅谈汽车企业客户满意度调查 　　摘要:“创造客户满意”也成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。而创造客户满意的核心就是让客户有良好的条件与渠道提出真实的意见,使企业正确评估企业服务水平,判断企业服务中存在的主要问题,了解在哪些方面亟需改进,最终使顾客获得满意。顾客满意调查作为一种效果显著的客户满意评估管理工具越来越受到企业的重视,成为各企业市场研究工作的重要内容。本文就汽车行业的客户满意度调查进行相关探讨。 　　关键词:客户满意度;满意度调查;满意度诊断;汽车企业 　　中图分类号:F713.55 文献标识码:A文章编号:1008-4428(2009)10-39-03 　　 　　随着中国市场竞争日趋白热化,企业间较量已经开始从基于产品的竞争转向基于客户资源的竞争,客户资源正在逐渐取代产品技术本身,成为企业最为重要的资源。顾客满意调查作为一种效果显著的客户满意评估管理工具越来越受到企业的重视。相对于消费品行业,汽车行业的客户满意度调查相对起步较晚。近两年,随着汽车市场竞争的日益激烈,诸多汽车企业开始实施客户满意度调查。但从对客户满意度调查的理解、实施以及利用方面还存在着诸多有待提升的地方,笔者抛砖引玉,希望和大家探讨。 　　 　　 一、客户满意度的概念 　　 　　 客户满意度是指客户对企业以及企业的产品和服务的满意程度。当企业在实施创造客户满意和满意度调查时,就应对这个概念进行更为深层次的理解。 　　 首先,从心理学的角度讲,满意是一个相对的概念,是期望值与获得值之间的匹配程度。同样,客户满意度也是一个比较值,是客户将他预期得到的服务(Expected Service)与实际感知到的服务(Perceived Service)进行比较后得出的结果。因此,了解客户的期望值是创造客户满意和实施客户满意度调查的基础。 　　 其次,创造客户满意是一个全员营销的过程,企业的每一环节都可能会影响到客户的满意程度。根据调查显示:在汽车行业,产品设计的不合理、生产工艺的不先进、售前服务的不周到、售后服务的不及时都会导致客户的不满意,而这些设计到是不同部门和流程节点。因此,创造客户满意时必须是企业的全员动员,同时在进行满意度评估时应覆盖尽可能全面的重要影响环节。 　　 　　 二、客户满意度调查的作用 　　 　　 企业进行客户满意度调查,不只是为了得到一个综合统计指数,来通过某个质量标准认证,获得某个奖项或者进行媒体宣传,而是要通过调查活动,为企业改进和发展提供方向和依据,帮助企业决策者和管理者制定相应的政策,不断提升企业的客户满意度,提高企业竞争力,促使企业收益的提升。 　　1、正确反映企业过去与目前的经营管理水平 　　通过调查活动,理解顾客的期望与要求,通过测评企业与主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度,找出企业的优势和劣势,这样可以使企业找准自己的立足点。 　　2、帮助尽可能减少企业的浪费,降低经营成本 　　在企业保证客户满意度的过程中,企业会越来越了解客户需求,识别并发掘出客户隐含的、潜在的需求,这样企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究,新产品的开发以及服务的改进也会少走不少弯路,在很大程度上减少了企业的浪费,压缩了成本。 　　3、稳定有价值客户群 　　从企业经营战略上讲,20%的客户带来80%的利润,这些都是通过顾客满意度调查来检验和实施。我们知道客户满意度与客户忠诚度是两个概念,虽然客户满意度越高,越容易激发客户的再次购买行为,但根据研究显示,满意度很高的客户,选择其他厂商产品的可能性高达65%,尤其是汽车行业是一个忠诚度很低的行业。通过满意度调查,可以帮助我们找到最具潜力和价值的客户群(满意+重购客户)以及他们的行为特点,在此基础上开展个性化的营销战略,减少有价值客户的流失率。同时通过寻找影响客户满意和客户忠诚的核心因素,可以“复制”出更多的忠诚客户。 　　4、最有效使用企业资源 　　研究显示,各满意度要素对满意度结果的影响力有较大的差异。通过对满意度的诊断,可以分析各项因素的重要程度以及目前企业的表现,帮助企业将更多的资源放在改进哪些重要程度很高,但企业表现并不好的方面,最大限度的提高企业的收益。同时,满意度调查还可以帮助我们建立“标准”,就是说,当某方面的服务达到一个标准时,客户会表现出非常高的满意度,但超过该标准,满意度上升的幅度很小,以免浪费精力。 　　 　　三、调查实施中应注意的几个问题 　　 　　1、科学合理的客户满意度评估指标体系 　　客户满意度调查了解的是客户的态度,但态度是不可以直接测评的,我们需要一个由可测量指标构成的客户满意度评估指标体系,来实现对客户态度的评估。评估指标体系是否科学合理很大程度上决定了满意度调查能否有效的达成目标。 　　2、