如何在竞争中求生存-KTV服务心态.pptVIP

满足和超越客户满意的服务是什么？ KTV消费客户类型及需求分析 A 政府机关人员、金融巨头（公款消费） 需求：走贵宾通道，低调，不愿公开 B 商务人员 （公司报账） 需求：高档次，追求品味 C 港、澳、台商，外商 （自己消费） 需求：高档次，追求品味 我们在哪里？ 如何在竞争中求生存 友情提示 上课时间请勿： --请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机 --交谈其他事宜 --随意进出教室 请勿在室内吸烟 上课时间欢迎： --提问题和积极回答问题 --随时指出授课内容的不当之处 狮子和羚羊 学习、速度、团队 我们是谁？ 我们是如何看待自己的 人因梦想而伟大 人因行动而卓越 人因责任而顶天立地 我们在做什么？ 工作——事业？ 想——要？ 服务是什么？ 用于出售或者是同产品连在一起的进行出售的活动、利益和满足感 服务的特点 无形性：服务在很大程度上是无形的 不一致性：服务常常是不标准的和可变的 不可分割性：服务的产生和消费是在同时完成的 无存货性：服务不可能像存货一样被保存起来 对我们来说 服务可以让我们意识到： 人类世界是以相互服务来依存的，并具备通过服务来满足他人的需求，从而获得自我们组的能力。 服务是可以通过为客户做事来达成，但服务的目的是满足人，而不仅仅是做事 KTV服务是什么 超级服务 享受尊贵 硬件设备设施+软件服务+价格+其他=100% 31% 54% 13% 2% 服务公式 100-1=0 100+1=100 我们要提升的是什么？ 程序面 时限、流程、适应性、预见性、信息、沟通、客户反馈、组织监管 个人面 仪表、态度、关注、得体、专业知识、销售技巧、礼貌解决问题 客户要什么？ 硬件： 一流的音响 完善的设施 温馨的环境 高档次的装潢 …… 软件 快乐的气氛 发泄内心减压 微笑服务 合适的价格 …… 我们要什么？ 基本：规范服务 效率：快速迅捷 店容：美观整洁 设施：优良维护 接待：真诚友善 操作：准确无误 我要如何做？ 心理上：自尊、自信、自爱、乐于助人、牺牲享受…… 行为上：亲切的职业形象、合理的谈吐、认真负责的态度、灵敏的反应速度、有礼有节的处世风格 技能上：丰富的专业知识、熟练的操作技能、到位的服务技巧、灵活应变的能力 结论 KTV服务是客户享受尊贵的体验式超级服务 超级服务必须首先是规范而专业的服务 规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到 客户需要从我们的服务里感受到什么？ 关切与关怀 客户希望得到被特殊照顾的感觉 他们的感受被在意 他们的问题被关心 安心 客户希望得到能够解决问题 能够帮他的忙 看到你就放心了 可靠 客户希望得到准时履行承诺 快速而彻底地解决问题 看到问题得以解决的保障 敏捷而负责的反应 客户希望得到真实的感受能够被体会 所提出的问题能被解决 能够得到由负责的承诺 专业服务人员的核心竞争力是什么？ 完成任务的能力（知识、技能） 人际关系的能力（沟通能力） 与人销售的过程其实就是与人沟通的过程 与人沟通的过程其实就是情绪管理的过程 沟通六道 您好！ 好的！ 好吗！ 请！ 谢谢！ 对不起！ 微笑的魅力 100%的投入（敬业、态度） 心态决定一切 消极心态 随时散布疑云 有传染性 使人悲观 使人不能享受人生 我们最大的敌人——是我们自己 心态决定一切 积极心态 为你带来成功环境的成功意识 为你保持生理/心理的健康 让你拥有爱心 让你内心平静 让你长寿并让生活平衡 驱除恐惧 心态决定一切 积极心态 把失败视为自省的机会 在逆境中看到/找到成功的契机 免于自我设限 让你更加快乐幸福 心态是你真正的老板