电子银行视角下客户分流策略研究.docVIP

电子银行视角下客户分流策略研究 　　[摘要]作为商业银行的后起之秀，中国邮政储蓄银行近几年以较快的速度发展，但仍面临许多的挑战。本文以中国邮政储蓄银行泰州市区网点为研究对象，在电子银行快速兴起的背景下讨论客户分流问题，分析邮储银行泰州市区网点客户分流的必要性，结合影响客户分流的原因提出有效实施客户分流的对策建议。 　　[关键词]中国邮政储蓄银行 客户分流 电子银行 　　[中图分类号] F832.7 [文献标识码] A 　　随着互联网金融的兴起，各大商业银行在电子银行领域加快了建设步伐。2013年中国银行业平均离柜业务率已达63.23%，基本建成网上银行、手机银行、电话银行、电视银行、微信银行等构成的全方位电子银行服务体系。然而，不少商业银行仍然面临着客户开通率低、电子银行使用率不高等问题。一些起步较晚的商业银行为扩大客户数量开通了大量高耗低效的银行业务，这些业务挤占了银行较多的网点资源。因此，如何利用电子银行的便利性实现现有客户柜台业务与自助设备使用的分流以及柜台客户与电子银行客户的分流，是不少银行面临的普遍难题。 　　1 中国邮政储蓄银行发展现状 　　1.1邮储银行的发展定位 　　邮储银行在成立之初，银监会为其设计的市场定位是：充分依托和发挥网络优势，完善城乡金融服务功能，以零售业务和中间业务为主，为城市社区和广大农村地区居民提供基础金融服务，与其他商业银行形成互补关系，支持社会主义新农村建设。 　　在发展的过程中，邮储银行在贯彻执行监管机构为其设计的市场定位的前提下，结合自身在实践中总结的经验教训，不断探索新的发展思路。为树立特有的企业形象，邮储银行坚持普惠金融的服务理念，立足于服务“三农”、服务社区、服务中小企业，在客户群体的选择上避免与国有四大商业银行的正面冲突。经过20多年的发展，邮储银行的服务网络规模发展迅速，已建成3.9万个储蓄营业网点，4.5万个汇兑营业网点，2万个国际汇款营业网点。其中，有约60%的储蓄网点和约70%的汇兑网点分布在农村地区，为广大的农民群众提供了便捷的银行服务。在一些偏远的山区和农村，邮储银行是唯一能够为其提供服务的金融机构，邮储银行在农村市场已经建立起相对稳固的客户群体。 　　1.2 邮储银行主要优势与劣势分析 　　由于与中国邮政的渊源，邮储银行的网点优势明显。借助中国邮政网点的扎实基础和品牌影响，邮储银行可以在服务网点上做到快速扩张，以最快的速度和较低的成本在全国特别是农村地区建立覆盖面广的服务网点。在我国加速城市化建设的背景下，农村与城镇差距在逐步缩小，农村地区的客户群体对银行服务的需求势必会增强。此外，通过前期建立的农村客户群体，培养其使用习惯以及品牌忠诚，在农民变市民的过程中，可以有效的实现客户群体的转换，减少客户的流失。在市场竞争方面，由于国有四大银行采取收缩战略，全面退出县域以下金融市场，邮储银行在这些区域的发展得到了政策上的支持，其网点规模的优势得到了进一步的增强。 　　在限制邮储银行发展的劣势方面，主要是在于其起步晚，银行经营经验积累不足。之前“只存不贷”的经营模式使得邮储银行在管理体制上不健全，业务执行力和创新力与其他商业银行及外资银行相比仍然存在较大差距。此外，由于邮储银行主要客户是面向农村市场，客户群体的限制导致业务品种单一，缺乏城市客户的管理经验，对其进一步开拓业务领域产生了较大限制。 　　2 邮储银行泰州市区网点客户分流的必要性分析 　　邮储银行江苏省分行成立于2008年，发展至今已拥有13个市分行、51个县支行，分支机构1200多个，从业人员近8000人，近2500个邮政储蓄网点遍布全省城乡。目前，邮政储蓄银行在泰州海陵区拥有23个支行及营业所，高港区拥有13个支行及营业所。邮储银行泰州市区网点经过多年的发展，各项业务有了很大发展。但在发展过程中也遇到了不少棘手的问题，其中部分网点的柜面业务分流以及电子银行的推广是目前迫切需要解决的问题。 　　2.1 客户分流可以减轻柜台业务压力，提高客户服务水平 　　从邮储银行泰州市区网点的调查情况看，在柜台办理的业务种类中，存取款、汇款、转账、缴费、公积金养老金的发放等业务占了多数。此类业务办理流程简单，数量众多且费时费力，容易造成排队等待的问题。从银行经营的角度来看，低端业务在挤占柜台资源的同时，还会削弱柜台职员的工作积极性，导致其工作热情下降，从而影响客户的服务质量。 　　另外一方面，邮储银行泰州市区网点虽然已经建立起较为完备的电子银行系统，但还存在自助性工具使用不足、自助终端使用率低等问题，对电子银行的推广力度不够，而处理低端业务恰好是电子银行的强项。诸如存取款、转账类业务，客户完全可以在各营业网点的自助设备上完成，具备上网条件的客户甚至可以足不出户。利用自助设备实现营业网点客户的分流