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系统排班应用困境与思路 　　排班基本逻辑 　　排班的产生从根本上来说，是源于企业的服务性质。从呼叫中心的角度来说，是由呼叫中心工作职责的特殊性决定的，每个时段的排班人数是为了满足各个时段客户来话承接能力的需求。 　　排班合理与否与公司的绩效关系密切，需确保单位时间内接通客户来电的占比达到公司的考核要求；同时排班与个人绩效密切相关，直接影响到员工的收入。但是随着人力成本的提高和新生代员工的出现，排班管理越来越关注员工的需求，照顾到工作与生活的平衡。这样一方面可以提高员工的舒适度，可以更好地服务于顾客；另一方面，则容易吸引和留住员工。综合来看，排班是个效率不断优化的过程，如何按照话务（顾客需求）排班同时又兼顾员工的满意度，这是一个均衡博弈的过程。 　　通常，整个排班的流程可分为需求分析、话务预测、制定班表、效果评估四个环节。 　　1、需求分析：呼叫中心在排班前需要对其基本情况进行分析，即了解客户和员工。具体包括业务特性、话务分析、各阶层需求的分析等，了解客户的需求和特点，了解线路走势、话务规律、影响话务的具体因素，了解管理层面的要求和员工层面的实情等等。如果承接的是服务外包业务的话，我们还需了解服务外包方的需求。 　　2、预测：具体包括话务预测和人力预测。 　　话务预测是根据历史数据选择合适的预测方法对未来话务量的估计，一般包括长期业务量预测和短期业务量预测，通常关注的话务因子有历史（时间序列）因子和特殊因子。 　　常用历史因子包括：年成长率、日平均话务量、季节指数、月话务量因子、周话务量因子、日因子和时段因子。同时还要考虑其他影响因素，在话务预测中就需要加入相关影响因素的影响系数和绝对量，即特殊因子，这些因素包括有营销策略、营销方法、系统升级、天气、节日活动、外在因素等等，排班师需要充分考虑各个因素及历史业务量。 　　在话务预测的基础上进行人力预测，即在什么时候需要什么人、需要多少人。人力计算公式在业内有很多个公式，主要常见方式有两类，一是线性预测方法，二是基于Erlang C公式的预测方法。 　　3、制定班表：排班中最复杂的一个环节，主要包括班次设定和落班。 　　班次设定，根据时间段的早晚划分，把班次分为早班、白班、中班、晚班、夜班、通宵班等若干类，同时考虑到易操作性和员工的接受程度，设置合适班次长度等。班次设计直接影响班次的衔接与轮换，还关系到员工上班的舒适程度。通常考虑的因素有： 　　a） 班次要覆盖所有需要安排的时段和人力需求 　　b） 班别长度以及开始时间 　　c） 用餐规则：就餐的最短时间及容忍的最长时间、就餐时段的宽度、最早可以就餐的时间及最晚可就餐的时间 　　d） 高峰期人力冗余或者不足 　　然后按照一定的规则（工作规落班则、平衡规则）将每个班次指派到员工。这里考虑因素有很多。如 　　e） 班次衔接与轮转 　　f） 员工对断班的接受程度 　　g） 休息安排 　　h） 工作时间平衡 　　i） 班次平衡 　　j） 劳动法、地理位置等其他因素 　　排班是一个综合管理的过程，需要考虑各个层次的接受度，它不能与管理方法相悖而行，需要平衡各方面的指标。排班师在综合考虑各种因素后再经过细节调整，形成该期最终执行班表。 　　4、效果评估：对排班实际效果的评估，主要包括硬性指标和软性指标。 　　硬性指标：预测话务量与实际话务量的拟合度，还包括遵时度、接通率、服务水平等指标评估； 　　软性指标：班表的接受度、排班满意度。 　　排班软件的特点 　　目前国内市场上涌现出众多的排班软件，像Verint公司的Impact 360运营管理套件、Aspect公司的WFM系统等，这些都是国际上比较知名的品牌，国内也有华为、远传等厂家开发了自己的排班系统。这些软件从功能、设计理念上各有特点，也有专门的文章和公司网站阐述各自间的优劣、特点。综合来看，从使用者的角度，排班软件所关注重点或者产品特点有下面几点： 　　1、降低劳动强度，实现自动化排班。 　　2、提高预测和排班准确性，实现最优化排班。 　　3、提高班表合理性，实现复杂排班规则。 　　排班软件应用的困惑 　　尽管各大排班软件具有很多优势，但在实际实施中却不尽如意，能成功实施排班软件的厂家和成功案例屈指可数，而排班软件所宣传具有的优势并没有发挥出来。其原因主要有以下几个方面： 　　1、排班理念的冲突 　　排班软件的设计理念是“最优”概念，都是基于最优化算法，即在一定情境下最优或者相对较好的方案是什么，这与计算机语言思维是一致的。而在实际排班工作中，排班工作中是“可行”的概念，即基于目标达成的可行方案是什么，由于计算的复杂性，并不追求“最优”的理想值。从思想中，“最优”的概念无疑是最好的，但是在实际实施中，“最优”概念有很大的