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美容心理咨询对提高初诊患者满意度和手术意向研究 　　[摘要]目的：探讨美容患者术前心理咨询经历对初诊患者满意度和手术意向的影响。方法：将2013年6月～2013年9月在我中心进行美容心理咨询的初诊患者300例为研究对象，随机分为实验组和对照组，分析两种咨询方法对患者术后满意度及手术意向上的改变与影响。结果：300例初诊患者在年龄、性别、受教育程度等方面比较无统计学意义（P0.05），具有可比性。实验组咨询人数150人，手术人数110人（73.3%），增加手术人数48人（43.6%）；对照组咨询人数150人，手术人数62人（41.3%），增加手术人数15人（24.2%）。术后3个月自评，实验组手术人数110人，满意100人（91%），差10人（9%）；对照组手术人数62人，满意50人（80.6%），差12人（19.4%），组间比较差异有统计学意义（P0.05）。结论：术前个性化，全面、客观、真诚的心理咨询服务能够改变和增加美容患者术前手术方案和意向，同时也增加了美容患者对手术的满意率，是医学美容手术前值得重视的环节。 　　[关键词]美容心理咨询；手术意向；术后满意度 　　[中图分类号]R6 [文献标识码]A [文章编号]1008-6455（2014）13-1117-04 　　随着社会的发展，面对日益竞争及高要求的整形美容行业，如何提高美容患者的满意度，促进手术意向的成交，是每个整形美容机构所思考的问题。近年来，美容心理咨询在整形美容行业中发展很快，且越来越受到关注，成为研究的热点。通过有效的美容心理咨询，能否真正提高医疗服务质量的同时，也能对患者选择手术项目有所改变，对此相关的研究却很少，更未有完整的资料和精确的临床数据加以说明。因此，本研究是以本院整形美容中心为试点，随机分组对不同类型人群的分析，运用相应的沟通技巧，进行正确的心理咨询和引导，观察患者选择手术项目意向的变化及术后满意度的情况，取得了良好的效果，现报道如下。 　　1 临床资料和方法 　　1.1一般资料：以本院整形美容中心2013年6月～2013年9月初次就诊患者300例为研究对象，年龄18周岁，其中女性220例，最大年龄63岁，男80例，最大年龄60岁。高中（含高中）以下文化156人，大专（含大专）以上文化144人。包括学生、自由职业者、各类技术工作者、教育工作者、退休干部。咨询项目包括：重睑术、上睑松垂矫正术、隆鼻术、隆颌术、眼袋去除术、隆乳术、大汗腺清除术、吸脂填充术、吸脂术、瘢痕整形术、体表肿块切除术。 　　1.2方法：医疗美容初诊患者资料登记和资料库的建立为第一步，就诊时即由导诊部发放填写自制的《顾客咨询登记表》，面对面完成表格，信息包括：患者个人详细资料，初步想要了解和解决的问题及项目，是否准备当日手术等情况。所有资料存档归类，并采用SPSS13.0软件构建初诊患者数据库。300例初诊患者随机分成两组，对照组和实验组各150例，根据随机分组方案（配比条件是同性别、年龄相差不超过±5岁、教育程度、同需求人群），无统计学意义（P0.05），具有可比性。 　　1.2.1对照组（被动咨询组）：咨询医生和美容就诊者使用一问一答的传统咨询模式，患者提出问题医生简单回答，咨询内容多为手术价格、过程、时间、术后并发症等情况，以患者提出的需求为唯一咨询内容，无心理分析和任何其他拓展话题的交流。倾听患者的诉求和期望、明确手术要求，顺应患者要求，手术方式简单介绍，术前必要检查，签订手术同意书，留照片，手术。 　　1.2.2 实验组（主动引导组）：咨询医生分析美容就诊者心理动机，不适合手术人群进行心理疏导，适合手术人群挖掘心理潜在需求，排解患者关心问题，促进美容项目成交。除采取对照组上述程序外，①在咨询过程中评估患者的心理状态至关重要。临床上有学者[1]研究发现在整形美容的过程中患者常见的心理状态有以下几种类型：主动乐观型：此类患者多属正常人，健康人[2]能客观地分析自己目前的状态，对美容整形有着较好的认识和了解。术前能够清楚地表达自己的愿望及想达到的效果，术后心理状态调整较好，能客观地看待术后自身的形象，一般此类患者的手术成功率较高，是整形美容的理想受术者；恐惧依赖型：此类型患者往往对于自己某一部位的欠缺或不足有充分的认识，希望通过美容整形予以改变，但他们对美容整形手术没有明确的了解，术前极易产生紧张恐惧的心理或产生对整形医生完全性的依赖。针对这类患者术前真诚耐心的倾听很重要，站在患者的角度为其着想，调取之前同类手术患者术前术后照片的对比，增加患者手术的信心。这类患者一旦对咨询医生建立了信任关系，也会是很理想的受术者，不但会安心手术，且还会增加手术项目，以及热心的介绍周围和她同样顾虑和性格的朋友；缺陷障碍型：此类患者在体像上有明确的缺陷，他们往往把工作生活