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美国医院开展客户体验管理经验和启示 　　[摘要] 通过对美国医院开展客户体验管理的学习和了解，分析了当前中国医院开展客户体验管理的必要性和紧迫性，并结合中国医院实际情况，提出中国医院开展客户体验管理的四个主要途径，即：提升人际交往体验、提升综合感官体验、提升亲情关怀体验、提升患者参与体验；建立起一个以患者的需求为导向、以有效沟通为手段、以患者满意为目标的医院开展客户体验管理的有效模式，由患者体验需求、患者体验分析、患者体验设计与实施、患者体验控制等四个步骤组成患者就医体验持续改进闭环；并对医院开展客户体验管理提出了建议。通过这些，将提升患者的就医体验，从而提升患者忠诚度和医院品牌价值。 　　[关键词] 医院管理 客户体验 患者体验 　　[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2015）07（b）-0164-05 　　[Abstract] Through learning and understanding the customer experience management in American hospital， the necessity and urgency of carrying out the customer experience management in Chinese hospitals are analysed， combining with the condition in Chinese hospitals， four main ways of customer experience management in Chinese hospitals are put forward： improving interpersonal experience， enhancing the comprehensive sensory experience， improving the family care experience， improving patients participation experience； set up an effective mode of hospital customer experience management which was guided by the demands of patients and the goal of patient satisfaction， by means of effective communication. A closed loop of continuous improvement of the patients experience is formed， which consists of patients experience requirements， patients experience analysis， design and implementation and patients experience control， and suggestions of carrying out customer experience management for hospitals are put forward. Through all of these， the quality of patients medical experience will be improved， and also the loyalty of the patients and the value of hospital brand. 　　[Key words] Hospital management； Customer experience； Patients experience 　　客户体验管理是以提高客户整体体验为出发点，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，强化感知价值，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，最终提升企业品牌价值。客户体验管理是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。客户体验管理作为一种新的管理方式和方法，已经在旅游业、房地产、信息技术等行业开始运用，但是在医院管理中，确是刚刚起步[1]。对医院而言，患者是医院的主要客户，医院的生存和发展有赖于患者及患者家属的认可和支持，如何吸引并保持病源已经成为医院竞争的焦点[2]。 　　1 美国医院开展客户体验管理的主要方式和做法 　　1986年美国研究者提出，用“患者体验”研究来代替“患者满意”研究，以收集并测量患者接受服务过程中的体验。随后，患者体验逐渐得到重视并获得