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论旅游计调岗位现状及其研究策略 　　摘 要：世界旅游组织曾经预测，到2020年，中国将成为世界上第一大旅游目的地和第四大旅游客源国，到时，中国旅游业将会得到迅速的发展，就目前来看，全国各省市都在加大力度发展旅游业，安徽也不例外，安徽旅游业自1978年发展至今，已经经过了三十多年的发展变迁，形成了黄山世界遗产游、徽州历史文化游、新安江山水画廊游、九华山佛教文化游、天柱山禅宗文化游等特色旅游产品，取得了令人骄傲的成绩。针对这种好的旅游发展大环境，立足于安徽，把安徽的旅游做好，做大，做强，提高旅行社的服务质量尤为重要。因此，本文拟对旅行社中处于中枢位置的旅游计调岗位在安徽市场上存在的问题进行分析研究，最后提出相关对策，对提高旅行社服务质量有着重要的意义。 　　关键词：旅行社；计调工作；服务质量 　　基金项目：院级旅游管理专业教学团队（编号：2012YTD03），院级旅游管理专业示范实验实训中心（编号：2012YJSX03），院级《客源国概论》精品课程立项项目（编号：KC201104），院级教学研究项目《基于职业能力导向的高职旅游类专业课程教学改革实践研究》（编号：2012YJJY05），院级《安徽旅游资源》精品资源共享课程立项项目（编号：2014YGXK16）。 　　旅行社在整个旅游业中的作用就是将交通、住宿、餐饮、旅游景点、娱乐项目以及购物等要素和部门加以组合和串接，最终形成以文化体验为内涵的特色旅游产品，使其受到旅游者的欢迎，获取更大的效益。这是旅行社一直追求的目标。当前，随着旅游者需求的不断变化，旅行社在产品的品种数量和文化内涵设计上提出了更多要求，而旅行社中负责产品设计的计调部门就尤为重要，这部分人员的素质对旅游产品的质量和旅行社的发展有着重要影响，然而近年来，随着旅游业的迅猛发展，目前我国旅行社计调人员素质偏低问题较为突出. 同时还面临着计调人才短缺现象，不能满足旅游业发展需求，计调人员成为抢手人才的局面。 　　1 旅游计调岗位职业分析 　　旅行社计调是进行旅游实际操作的专业人员，他们负责新线路的开拓、食宿谈判，行程安排、成本核算等经营管理工作、是旅行社接待、落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜的重要保障，在旅行社业务中处于承上启下、内联外结的作用，他的运行与旅行社的发展息息相关，是保证旅行社正常运行的中枢位置。然而，目前在旅游市场上，旅行社计调人员存在供不应求的现象、很多旅行社计调培养渠道不畅，旅行社不愿意花太多钱对其员工进行培训，甚至有的旅行社不重视计调重接待的，造成旅游者投诉现象发生；其次，很多高职院校也没重视这一点，甚至没开《旅行社计调业务》这门课，有的即使开了，也没有更好的师资力量，导致计调人员缺乏；再者，国家也没有标准的国家级计调业务操作流程，没有系统化的职业培训，所以造就了大多数计调没有学历，职业能力低下，靠经验和习惯操作旅游业务，从而制约着旅游业的健康发展。为此加强对计调职业的重视和研究、提高计调人员的从业素质、操作技能和管理能力，就显得格外重要。人保部中国就业培训技术指导中心在2010年9月首次开发了CETTIC（旅行社计调师》职业技能培训项目，并在全国全面推广实施，该项目直接面对旅行社计调岗位，对培养既有一定理论基础知识，又具有一定操作技能的旅行社计调人才有着重要的意义。 　　2 旅游计调岗位现状分析 　　2.1 计调人员的学历阅历偏低，整体素质不高 　　旅行社计调要求计调人员是一个多知识、多技能、会操作、会协调、会沟通的全面型人才，根据市场调查，在计调人才的需求层次上，50%的旅行社需要高级人才，能制定策略并推动实施；28.57%的旅行社需要复合型、兼多学科知识和多种技能型的人才；21.43%的旅行社需要中级人才，在上级指导下工作并完成任务。而我省事实是，通过调查发现，在计调人员中，高中（中专）学历占41.7%，大专以上学历只占48.3%，综合素质较好的旅游院校毕业生较少，即使有，也大部分在一线带团，而真正从事计调工作的人员是参差不齐，学历偏低，职业能力低下，靠经验和习惯来操作旅游业务；他们大部分人员知识结构不合理，没有反映出旅行社的发展现实；计调人员理论知识欠缺，思考问题缺乏高度，很多不能胜任计调工作；专业水平低，缺乏服务意识，做工作按部就班，创新不足，使得整个计调部工作效率不高，这也是导致部分游客投诉的一个方面，显然这与我省旅游业的发展是格格不入的。 　　2.2 计调人员的行业标准欠缺，实施力度不高 　　2010年9月，虽说人保部中国就业培训技术指导中心首次开发了CETTIC（旅行社计调师》的职业技能培训项目，并在全国全范围进行推广实施，但就目前来看，安徽省当前还没有具体的旅游计调人员的职业标准，这给培训工作带来了很大难度；另外我省职业教育也存在过多关注导游人才