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论培训对酒店员工情感投入作用 　　【摘 要】员工是形成酒店核心竞争力的最重要的组成部分。留住员工并且让员工对酒店有持久的情感投入成为每个酒店必须重视的问题。培训对酒店员工的情感投入有着积极的作用。本文在界定员工情感投入的基础上，对员工情感投入对酒店的影响以及培训对酒店员工情感投入的作用进行了探讨。 　　【关键词】员工情感投入；酒店培训；情感忠诚；归属感 　　在酒店业市场竞争日趋激烈的今天，酒店业经历了从硬件设施到价格再到服务品牌的竞争过程，所有的竞争最后都归结在酒店业人才的竞争。如今的高端品牌酒店如果仅仅是留住员工，那么只解决了酒店日常作业的需求，并不能在酒店服务质量或者其它更多方面得到提升，也不能保证现在的员工能持久地为酒店效劳。让员工留下并且对酒店情感投入，酒店培训有着至关重要的作用，所以在员工的职业生涯过程中通过培训提高员工的工作激情、服务理念和对酒店文化的认同，让员工认可酒店并给予酒店积极的情感投入是重要的。 　　1 员工情感投入的界定 　　员工情感投入是指在员工对酒店忠诚度的基础上，员工对酒店更深程度付出的情感关系。员工对酒店的忠诚度指的是员工对于酒店所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的酒店尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度是员工对组织的忠诚程度，它是一个量化的概念。加拿大学者Meyer与Allen将忠诚定义为“体现员工和组织之间关系的一种心理状态，隐含了员工对于是否继续留在该组织的决定”，并将其扩展为三个层次：一是情感忠诚，是指员工对组织的情感依赖、认同和投入，员工对组织所表现出来的忠诚和努力工作，主要是由于对组织有深厚的感情；二是继续忠诚，是指员工对离开组织所带来的损失的认知，员工为了不失去多年投入所换来的待遇，而不得不继续留在该组织内；三是规范忠诚，反映员工对继续留在组织的义务感，它是员工由于受到了长期社会影响产生的社会责任而留在组织内的忠诚。 　　员工情感投入偏向的是第一个层次的情感忠诚。与情感忠诚相比较，情感投入除了员工对组织有感情依赖、认同和投入、努力工作以外，更多的是员工对酒店文化的信念，用心与酒店的情感维系，无条件地为酒店付出，除了竭尽所能地完成本职工作之外，更是尽心用额外的时间和精力为酒店关注客人的需求并给予满足。总而言之，员工情感投入就是员工行动投入和态度投入的统一并附加个人对酒店额外的热情。 　　就员工个体层面而言，影响员工情感投入的因素包括员工任职期限、年龄、性格等。首先，员工的年龄和任职期限与情感投入程度有着一定的影响。一般员工的年龄越大，任职时间越长，对酒店单方面的投入也就越大。这里我们更多地强调员工对酒店的心理和感情投入，原因在于员工随着任职期限和年龄的增长逐渐获得组织归属感和竞争力以及更多正面的工作经验。其次，员工的性格对情感投入程度也有一定的影响。有研究表明，某些员工天生就更倾向于对酒店情感投入，因此酒店应设法寻找与酒店目标一致、愿意与酒店长期共存的员工，这样的员工对酒店情感投入的起点就会偏高。最后，员工的工作心态及对酒店文化等的个人偏爱也会影响着员工对酒店的情感投入。 　　2 员工情感投入对酒店的影响 　　2.1 带动其它酒店员工积极性的提高 　　在酒店的运营过程中，表面上看每个员工都各司其职地在做自己的本职工作，但实际上每一个环节都需要相关岗位人员的协作才能有效地提供高质量的服务产品，若有一个环节出现瑕疵便会给其它相关人员造成很多不必要的麻烦。有些酒店员工因为一些主观或客观的因素对自己的工作变得态度消极，或者是马虎了事，甚至会有一些反感情绪出现，而一个对酒店情感投入的员工会考虑到酒店的利益及对客人造成的影响，从而通过更为深入的无偿行动去带动其它员工的积极性。对酒店情感投入的员工在行动上表现出对服务工作有责任心、使命感，时刻维护酒店的利益，用自己的行为举止为其它员工做榜样，并且积极主动地对同事进行正确引导和鼓励，最后起到互相激励从而带动大多数酒店员工的积极性。 　　2.2 提高酒店员工的操作效率 　　提高操作效率实际上就是酒店员工服务技术的熟练，服务效率的提高。酒店员工一旦对酒店有情感投入就会使得其对服务工作的投入度达到至高点。对酒店有情感投入的员工必定会全身心地投入服务工作，服务效率高，最终为酒店提供优质技能的规范和服务质量的保证。根据企业领导委员会（CLC）对全球超过59家企业的5万多名员工的调查，员工投入度的提高能够使自主努力的程度（即员工自愿付出超越本身职责的努力）上升57%。有了这种自愿投入的态度，酒店员工必定会更自觉遵守操作规则和用心提高操作技能，并且更会紧凑利用时间为酒店和客人做更多的事，让酒店管理层不必花费额外时间去纠正和督促员工的服务工作。这种努力投入就是情感投入的一个重要表达。在不断提高服务操作效率的的过程中，在员工自身绩效不断