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角色扮演法在旅游服务专业技能训练中运用 　　摘要：“角色扮演法”通过创设一定的情境，让学生分别扮演“客人”和“服务员”等角色，进行模拟服务，以锻炼其所学技能。文章主要探讨了角色扮演的作用，总结了利用角色扮演法在旅游服务专业技能训练中对学生进行具体模拟训练的经验，并反思了运用角色扮演法中存在的问题。 　　 关键词：角色扮演法；模拟服务；交流与评价 　　中图分类号： F719 文献标识码：A 　　文章编号：1002-7661（2008）07-0070-02 　　 　　职校的学生对于学习不够主动，加上对服务场所的实际情景不熟悉，如果技能训练过于单一重复，学生很容易产生厌烦情绪。而“角色扮演法”却可以通过创设情境，引发学生的操作兴趣。 　　所谓的“角色扮演法”，就是让学生分别扮演“客人”和“服务员”，通过创设一定的情境进行模拟服务，以锻炼其所学技能。美国的艾帕尔就曾指出：信息的总效果=7%文字+38%音调+55%面部表情和动作。“角色扮演法”是优化教学过程、增强教学效果的有效手段。学生通过不同角色的扮演，体验自身角色的内涵活动，又体验对方角色的心理，从而充分展现出现实社会中各种角色的“为”和“位”。 　　 　　一、“角色扮演法”的作用 　　 　　1．有助于师生情感的交流。教与学是一个互动的过程，只有双方都热情投入，主动参与，课堂气氛才会融洽和谐。教者得心应手，学者心情愉快。“角色扮演法”就是为师生在课堂活动中提供情感交流的机会，在合作表演中活跃了课堂气氛，加强了同学间的团队协作精神。 　　2．有助于激发学生的兴趣。心理学证明，太熟悉或是太陌生的东西都不能引起学生的学习兴趣。在对学生进行技能训练过程中，服务技能和程序是学生已经熟悉的知识，但如何服务于不同对象则是学生所陌生的。“角色扮演法”将服务技能与程序放在仿真环境中进行模拟，可以充分调动起学生的学习兴趣。 　　3．有助于锻炼学生的能力。在运用“角色扮演法”进行教学的过程中，对学生提出了包括个人形象、礼节礼貌、气质风度等多方面的要求，在潜移默化之中强化学生服务意识，真正做到以人为本的服务。说出去的每一个“请”字都是发自内心的，做的每一个手势都是由衷的，从而不断提高学生的服务能力。 　　 　　二、“角色扮演法”在旅游服务专业技能训练中的具体运用 　　 　　1．掌握服务的基本程序。技能训练和提高必须有一定的基础理论知识，这是最基本的，也是最重要的。教师必须花一定的课时讲透，并进行反复的示范性演示。我曾经为此摸索了很长一段时间，比如美容教学中的按摩这一技能是整个皮肤护理过程中的重头戏，如何让学生记住脸部的基本穴位，先在公仔头上熟练操作，再相互练习，做到循序渐进。有很多的服务细节，比如迎宾的先后次序，遵循“客为先，女士优先”的原则，这些道理都要先跟学生讲明白，以免在实际操作中犯低级错误。 　　2．创设模拟实训情境。创设教学情境，以物激情，以情发辞，以辞发思，进而激发学生的学习情绪，使学生在轻松愉快中探究处理事情的窍门。从教近十年，先后担任过旅游服务专业的美容、宾馆服务、会务接待的教学工作，在技能训练中，充分利用学校的实训室，分别创设美容院、饭店餐厅、客房和会议室等情境，使学生有了身临其境的感觉，摆脱学生的身份，真正以一个美容师、宾馆服务员或者会务接待员的身份来锻炼技能，这样能加深对工作要求的印象，从而促使他们重视技能训练，提高操作水平。 　　3．进行角色扮演训练。角色扮演训练是充分发挥学生主体性学习的关键一环，角色扮演得好不好关键在于扮演者的行为是否符合社会角色规范的要求。例如在会展接待实务课的《签字仪式》中，首先让两位学生扮演助签员，另两位学生扮演签字人，进行适当的仪容仪表的修饰及心理调整，要求签字人要西装革履配黑色皮鞋，再加领带配饰，这些内容在礼仪课都有上过，但是学生没有实际应用过，这样正好给学生一个展示风采的机会。对于助签员即礼仪小姐也进行了修饰，3位同学穿上旗袍、高跟鞋，走路的姿态就有了很大的不同，这些做法都是为了帮助学生适应角色转变所需。对其余旁观的学生提出“只看不说”的要求，以免破坏模拟环境气氛，影响表演者情绪，从而影响教学效果。 　　4．学生交流角色扮演感受。角色扮演感受交流最主要的是对表演者的角色认知与角色实践做出自我评价，其他同学可以根据角色分析中所形成的对某种角色形象及规范的整体概念，来吸取角色扮演与社会角色差距的经验，更好地发挥自己的专业技能。在《签字仪式》中当表演结束时，先请签字人谈对服务的感受，再请旁观的同学点评该签字员的服务质量，对照我们在理论课上讲的签字的程序，签字员要做的3个关键动作都有没有做到，以便在下一轮其他同学训练时及时纠正，不断改进提高。从而也可以锻炼学生分析问题解决问题的能力。 　　5．老师进行总结性评价。总