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试析公共服务组织实施卓越绩效模式管理途径 　　摘要：本文在简述公共组织运用全面质量管理理论改革公共服务的基础上，提出导入卓越绩效模式来提升我国的公共服务水平。着重介绍了公共组织如何建立以顾客导向为中心的组织文化,说明了组织建立卓越公共服务体系的关键成功因素，并探讨使组织达成卓越的具体途径。 　　关键词：顾客导向 组织文化 卓越绩效 途径 　　 　　一、引言 　　 　　公共组织是指以生产公共产品和提供公共服务为目标的非营利机构,包括政府部门、学校、医院等等[1]。顾名思义，公共组织发挥的重要作用就是通过向一定范围内的公民和其他组织提供公共服务所体现出来的。我国的公共服务改革起步较晚，目前我国的公共服务水平还相当落后，主要的表现在公共组织在提供公共服务时的低效率、低质量和高成本。落后的公共服务水平会成为经济飞速发展的桎梏。因此，摆在我们面前的任务就是系统地分析公共组织提供公共服务的过程，摒弃落后的管理观念，建立一个高质量、高效率的公共服务体系。 　　卓越绩效模式自问世开始，就受到了世界各国的青睐。该模式的核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。通过国内外的研究和实践证明，运用卓越绩效模式的管理理念和方法, 能成为大幅度提升公共组织绩效和公共服务品质的有效途径和管理工具。该模式也是规范和创新公共服务的运行机制,使公共组织中各项工作制度化、科学化、程序化和规范化的一种有效的管理范式，成为我们建设一个持续追求卓越的公共服务体系的最佳向导。 　　 　　二、公共服务组织实施卓越绩效模式现状 　　 　　1987年，美国国会设立了马尔科姆?波多里奇国家质量改进法案，依据这一法案的规定设立了马尔科姆?波多里奇国家质量奖计划，这是卓越绩效模式的起源。根据卓越绩效准则而改进的公共服务在美国层出不穷，明尼苏达州政府公共服务的改革就是美国政府基于卓越绩效模式改进政府公共服务的一个缩影。面临着人口老龄化、出生率降低和民众越来越高的公共服务要求等挑战，明尼苏达州政府认识到了改变其机构臃肿、工作缓慢的政府工作作???的必要性。从2003年起，州政府首先把各局独立的运营方式转变为“整洲”的运营一体化模式。然后，雇佣顾问公司，对其下属局进行了一系列的调查、分析。最后，提出一份明洲政府追求卓越的改革指南，指明了改革的着重点和优化目标。随后，对这些着重点和目标进行了逐步的改革，同时突出利用信息技术的巨大作用，使明尼苏达州政府彻底的走上了卓越的公共服务之路。根据统计，目前90％的美国州政府都在进行着全面的机构改革[2]。他山之石，可以攻玉。国外的成功经验，可以为我国政府公共服务改革之路提供良好的借鉴。 　　国内也经历过多次公共服务改革，却鲜有运用卓越绩效模式来提升公共组织绩效的。但很明显的是，公共服务部门越来越意识到公众需求的重要性，而引入TQM则是达成这一目标的有效捷径。TQM在公共服务管理领域的引入为公共组织的顾客满意度测量提供了必要的前提[3]，这种以顾客为导向的评价方式则是以提高公共服务的质量为目标的。作为TQM理念完美演绎的卓越绩效模式是更能接近顾客，更能有效的提升公共服务的质量和效率。有学者提出在公共组织中实施卓越绩效模式，要对比ISO9000的八项原则，构建适合我国国情的政府部门卓越绩效评价核心价值观体系。在制定政府部门卓越绩效评价准则和实施指南时，应重点强调顾客和市场、服务过程和经营结果。设计政府部门卓越绩效评价程序和运营方式时，要在对比分析国内外卓越绩效评审程序和运作模式的基础上，以公开、公平、经济性和易于操作为指导原则，设计我国政府公共服务卓越绩效评审程序和运作方式，明确评审管理机评审执行机构、评审监督机构的职责划分，形成相互制约、相互监督的评审机制[4]。 　　我国在税务、工商、公安、技术监督等系统和地方政府运用ISO9000体系来提升公共服务水平是我国公共组织运用全面质量管理的具体实践。广州天河科技园、 软件园管委会，是我国第一个通过ISO9000国际质量管理体系认证的政府机构。四川省成都市工商局、公用局、金牛区政府和成华区政府等部分公共部门、温州市工商局龙湾分局永中工商所、深圳国税局、江门市等政府部门相继全面的导入ISO质量管理体系，使得其机构的服务意识和服务质量都有了极大的提高。而深圳市则是推行卓越绩效模式的先锋。在市政府的领导下，以市长质量奖为载体，大力推广卓越绩效模式。随着市长质量奖评定和推广体系的不断完善，卓越绩效管理已辐射到制造、服务业等商业组织和医疗、教育等公共事业机构。 　　然而，我们要清醒的认识到，把ISO9000体系标准和卓越绩效评价准则等标准在公共部门中贯标，并不是改进公共服务的根本途径。把卓越绩效模式的核心价值观贯彻到公共组织的运营管理中才是组织追求卓越的必然途径。因此，如