物业客服意识跟有效沟通.ppt

* 阐明听者不能主观臆断，要先弄明白说话者想表达的真实含义。并且以点头提问等方式给与反馈。良好的倾听不仅可以表明对他人的尊重而且可以提高工作效率。 * 阐明赞赏与奉承的本质区别——是否真诚。真诚的感谢和赞赏可以赢得好感和支持。 * 微笑是招牌表情，微笑不仅仅是表情，还包括语气等肢体语言。 * 以小笑话“借斧头”来引入话题。借斧头：一个人去邻居处借斧头，去之前总是认为邻居是吝啬鬼，所以当邻居一开门就说：“留着你的破斧头自己用吧，谁稀罕！”。说明我们必须以平和友好的心态进行沟通。 * 分析：BI规范中要求面对客人要礼貌亲切、耐心忍让、友善劝解，遇到分歧要巧妙化解、不正面冲突； 对五条禁令之” 严禁轻视顾客需求或对顾客言而无信“的良好注释 。在客户服务中要始终以缓和友好的方式沟通。 * 1、先作小游戏：“勇于认错”：1代表向右转，2代表向左转，3代表向后转，4代表原地不动，5代表向前走一步。讲师发号指令，做错者要主动说“对不起，我错了！”。 2、分析认错是否很难，不认错又会如何？ 3、如果我们和客户双方都有错，应该谁先认错？ * 练习发生案例中的情况应该怎么办。 * 1、主动认错； 2、责人先责己； 3、给对方留面子。对方也比较容易主动道歉。 * 先讲一个小笑话——“老师，你领带上的拉链开了”。 说明委婉暗示的作用。 * 询问学员对案例的感受；练习如何运用委婉暗示的方式平息客户怒气。 * 1、讨论委婉暗示的作用。 :“小姐,您也是中国人吧?”(这句问话很有艺术性,不卑不充,不轻不重,明是无心,实是有意)。 2、为什么翻译小姐要脸红？ 3、为什么翻译小姐愿意道歉？ * 强调让客户感到自己是个重要的人物是所有沟通技巧所要体现的核心所在。 * 分组讨论，出代表阐述。 * 谢谢大家！ 要以缓和友好的方式沟通 业主的表扬信 “晚23时，一个不顾全苑人已经休息的素质低下的业主，十分不配合，高声叫嚣着‘老子凭什么要告诉你我姓什么，老子就不姓孟’。在整个争吵期间，保安保持了高度的克制力，尽量避免与其争吵，并耐心地说服该业主，体现了极高的素质。我们需要这样的保安，希望管理处反映一下，给予该保安表扬和嘉奖。” 勇于承认错误，责人先责己 化干戈为玉帛 凌晨两点多,一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门,安全员立即起身询问:“小姐您好,请问您到哪一楼?”小姐扭过头用冷冷的目光盯了安全员一会儿,命令道:“给我开门!”安全员再次发问,小姐有些愤怒了,高声道:“我是业主,你马上给我开门!”安全员又说:“请小姐告诉我您的楼座好吗?”小姐拒绝回答,只是使劲摇晃门。 这时,小姐身后回来一位业主。大堂安全员只好开门,决定先观察一下她到那一楼,再进行核实(在确保安全的情况下,如此变通处理,总比僵持顶牛要好)。从电梯监视器里看到小姐到了某楼,便马上核对业主登记表,排队筛选,初步断定了座向。随用对讲核对,小姐果然是这户的业主。 安全员连忙向她道歉,言明自己新来不久,请多关照,先消了她的火气,便于进一步交谈。接着,又向她解释这样做是为了确保大厦安全,不妥之处欢迎批评。　　或许是安全员的诚恳态度感动了她,小姐说起话来也和气多了:“其实不该怪你,我已有几个月不在家了,你当然不认识,我今天心情不好,也请你不要往心里去。”一场不快就这样冰消云散了。　　此后,这位小姐每次见到我们这位安全员,都要友善地微笑点头。 委婉暗示客户注意自己的错误 翻译小姐的怒气 一天下午就要下班时，现代城服务中心来了两位女士,一位是美国驻华大使馆的外交官夫人，另一位是她的翻译（中国人）。　　 　　这位年轻的翻译小姐上来就发脾气:“你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟,中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释:“很对不起,我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气,现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不高兴,“我家里可有外国客人,耽误了我的时间简直太不象话!  在旁观察了一会儿的服务中心主管这时走过来,示意接待人员暂停解释,先对外交官夫人点头致意,然后看着翻译小姐说:“小姐,您也是中国人吧?”。 翻译小姐脸“腾”地红了,低下头。主管接着说:“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有,在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了,这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过渡一下,我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。十分抱歉给您带来不便,当您需要时,我们会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她,“请您理解我们工作的难处,我想我们今后一定会在一起愉快地共处。,翻译小姐渐渐露出愉快的神情回答:”很抱歉错怪你们,希望您理解我的心情。我担心对我的客人招待不周,所以十分着急……说着大家都笑了起来。