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邮政11185运营定位与建设路径探讨 　　摘要：文章通过对11185的运营现状、与邮电其它呼叫中心的分析比较，阐述了邮政11185的运营定位、建设路径和战略方向。 　　关键词：邮政；11185；定位；运营 　　中图分类号：F61 　　文献标识码：A 　　 　　邮政11185的运营定位牵涉到行业的战略方向和企业的内部组织与资源配置，有必要作深入的、长远的分析、比较和探讨。尤其是与呼叫中心同类性质的118114、116114、12580，2007年已分别被中国电信、中国网通、中国移动确定为战略性转型业务“号码百事通”、“电话导航”、“一按我帮您”的主要平台，这也使得11185何去何从的呼声与问题更加突出。 　　 　　1 11185的运营现状与问题 　　 　　1．1　11185的基本功能 　　邮政11185客户服务中心是多功能的计算机电话集成语音综合服务平台。目前应用的基本功能有：第一，邮政业务投诉(建议)处理中心；第二，邮政业务咨询、特快查询服务中心；第三，邮政业务电话受理中心，主要办理特快专递收寄、报刊订阅、交通和演出票代售及速递；第四，邮政新业务推介中心，通过人工或语音电话主动向用户介绍邮政新业务和电话营销。 　　 　　1．2　11185客服座席外包功能 　　需要特别说明的是，11185原有功能和服务内容中有客服座席外包，即向需要外包座席的企业提供11185座席出租服务，使11185作为承租企业的服务专线；或根据用户需要提供远程虚拟座席及热线转接服务。具体形式又分5类：第一，代委托单位受理业务：提供席位、话务员，按委托单位的要求进行业务受理及业务咨询，并按时限要求通知委托单位处理。第二，纯出租座席及线路：只出租席位及线路，委托单位自行派驻话务员，由其派驻话务员受理业务和工作调度。但话务员的服务质量及规范受中心管理及监督。第三，出租语音服务：由语音平台为委托单位自动播放语音信息和自动接收订单。第四，虚拟呼叫中心：利用VOIP技术，将企业座席通过专线接入11185呼叫中心，使企业不必进行通信设备的投资，并拥有逻辑上比较独立的呼叫中心。第五，热线转接服务：将11185的热线接入随时转到商家指定的电话上．对外以11185作为统一宣传及热线接入。同时，邮政为委托单位办理配套服务，如提供送货服务、收款结算服务等。 　　 　　1．3　市县邮政在11185服务内容上的拓展 　　自11185语音系统建立以来，不少市县邮政就在努力拓展其原来的客服属性，目的都是寄希望于通过增加经营属性来明显地增加运营效益。从拓展的内容看，主要有三类：一是票务代理。其中集机票信息查询、订购、送递和引导乘机于一体的“11185登机易”业务，以广东、重庆、海南邮政为代表，演出票务代理以江苏苏州邮政为代表，均取得了良好的经济效益和社会效益。并具有一定的推广价值。二是注册用户。以江苏徐州为代表，向个人注册用户提供个人信息存储、查询和特约商家消费优惠，向企业注册用户提供帮助宣传的服务，利用11185综合服务语音平台及发布DM中邮专送广告11185专刊，为注册企业进行有关企业形象、产品特点及价格介绍等服务。三是特色合作。如警方与深圳市邮政速递局合作推出的11185港澳个人游再次签注。综上所述，在邮政到处寻找新的增长点的背景下，11185的拓展得到了普遍鼓励和积极推广。 　　 　　1．4　11185的运营定位问题 　　由于对11185运营定位认识的侧重点不同，导致11185在实际运营中存在许多不足之处。 　　第一，现代企业设立呼叫中心的本意是作为顾客关系管理CRM的支持系统，作为企业提供优质服务、推进联系的有效手段。但11185在建立之后没有进行进一步建设和规范，没有成为主动联系客户、收集资料、了解要求、维护忠诚度的关键渠道。比如在2008年1月全国冰冻雪灾中，由于交通运输不畅和社会速递物流公司的关门歇业，大量邮件涌入邮政，造成了一定的积压和延时，引起了众多的查询和投诉，所有的营业窗口和11185受理中心一时苦不堪言。应该说，在不可抗拒的天灾面前，民营公司选择了回避。邮政承担了社会责任。但是，11185完全可以根据现有的邮政综合网信息，借助主动呼叫和短信通知方式，提前对这一时期的用户进行预告、解释和情况通报，更好地取得用户的谅解。 　　第二，11185运营管理的归属问题。经营服务部、物流业务局、速递局、电子业务局等多种形式的管理。造成了位置指挥大脑、在哪侧重哪的情况。随着邮政推行专业化和事业部制进程的加快，这一矛盾更为显见。 　　第三，11185的拓展。这一问题关系到新业务的开发和人、财、物的资源配置是否符合行业的发展方向，如何正确衡量投入产出和损益核算，都需经过深入的分析、比较与论证。 　　 　　2　与118114、11611