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钨钼产品销售中客户管理 　　[摘 要]本文主要探讨钨钼产品销售的客户管理，根据行业特点，从客户开发、营销准备、推销洽谈、商务纠纷处理、客户信息档案建立等方面探讨一套适合行业特色的客户管理方法。 　　[关键词]钨钼产品 客户管理 商务洽谈 纠纷处理 信息档案 客户分级 　　中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）23-0066-01 　　引言：钨钼金属属于小金属类别，市场需求主要集中于钢铁行业，合金钢、不锈钢、工具钢及铸铁是钼的主要应用领域，其生产量决定着钼的需求，近年来虽然钨钼金属在超合金、镍基合金、润滑剂、化工、电子等领域的应用也日益广泛，其主要消费群体仍以钢铁行业为主，因而钨钼市场既有商品市场的通用特点，也有其具体特色，研究钨钼销售中的客户管理具有积极的意义。 　　一、客户开发的流程步骤 　　钨钼企业客户开发，应制定完备的客户巩固、开拓计划和方案。钨钼产品一般不直接针对普通消费市场，专业客户开发主要有以下几种方法： 　　1.资料分析法。寻找有需求的客户可通过统计资料、各类网站、专业展会、专业报纸、专业期刊等，并对资料进行分析。目前钨钼行业在国内的知名网站有钼网站、亿览网、铁合金在线等，各网站每年都举办有一至数场有特色的专业年会； 　　2.合作伙伴推荐法。通过合作伙伴推荐其客户或同行，可以获取其他有类似需求的客户信息。如煤炭行业对钢铁企业的煤炭供应部门，装备制造业的大宗钢铁原材料采购部门，都可以衍生出钨钼产品的销售渠道； 　　3.人际网络拓展法。营销人员可以通过自身拥有的社交网络来找到一些潜在客户。 　　二、营销准备工作 　　营销展开前应当对新客户进行信誉和履约能力调查，包括一般调查和实地调查。通过调查还要了解企业客户的相关信息，包括其采购的决策流程，关键人物的职位，客户组织机构，各种形式的通讯方式。区分客户的使用部门、采购部门、支持部门，了解客户具体的维护人员、管理层和高层，客户的业务情况，客户所在行业基本状况，竞争对手的资料。这些客户的相关信息可以帮助营销人员设计营销方式和主题，做到有的放矢。 　　三、推销洽谈促成交易 　　阻碍达成协议的原因一般为害怕拒绝、等待客户先开口、放弃继续努力这几种。推销洽谈一般有以下步骤： 　　第一步，接触客户，详细了解客户的需求和问题；第二步，针对客户的需求和问题，向其介绍解决方案，传递信息；第三步，指出客户期望，有针对地介绍产品服务。第四步，签订合作协议。在合作协议的起草中，要写清楚双方的关系，以及各自特定的职责。在双方建立关系时，要建立起清晰的责任，协议内容不能过于简单，不能只涉及简单的交易部分，忽略对服务、成本和异议处理的约定。 　　履行合同条款，应注重服务细节及客户体验，通过优质服务，维系客户信心，巩固客户关系，为开拓业务奠定基础。 　　四、客户投诉及商务纠纷处理 　　客户异议有真实的异议、假的异议、隐藏的异议几种类型。异议产生的原因主要有： 　　1.客户原因。包括理性原因、感性原因、战术原因几种； 　　2.营销人员原因。无法赢得客户的好感（营销人员的举止态度让客户产生反感）、做夸大不实的陈述（为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户）、使用过多的专业术语、事实调查不正确（营销人员引用不正确的调查资料）、不当的沟通（说的太多或听得太少，无法把握客户的问题）、姿态过高令客户词穷（营销人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快）。 　　客户投诉一般分为质量投诉和非质量投诉。质量投诉包括客户对产品质量和包装质量方面的投诉，质量投诉的责任主体是生产部门，非质量投诉的责任主体是销售部门。 　　出现商务纠纷后，凡合同条款有明确约定的，应以条款为依据严格按照约定处理；合同无明确约定或约定条款显失公平时，应立足长期，在实事求是的基础上，以公平、公正、协商的原则进行处理。处理商务纠纷过程中特别应注意做到有理有据，最终目标是实现合作共赢、互惠互利。 　　五、客户服务内容及管理 　　1.制定年度营销宣传活动的策划和方案； 　　2.制定走访计划、礼品或纪念品采购计划和费用支出计划； 　　3.拜访客户。向客户介绍公司近期发展情况，通报行业板块在产品、质量、经营举措等非保密信息；向客户征询评价、意见和建议；向客户赠送样品、宣传品和礼品或纪念品等；开展旨在加强与客户联系的公关活动；催收账款、巩固客户关系、开拓新业务等；协助业务员解决业务困难； 　　4.信息收集。对客户资金状况、经营状况、商品库存、原料库存、销售状况、原料消耗等重要指标的调查研究；对客户对本公司产品及服务的批评、建议、希望、表扬和投诉的调查分析；收集对营销有参考价值的市场行情、竞争对手动向和营销政策等信息； 　　5.信息反馈。对客户提出的批评、建议、希望和投诉等要甄别