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面向质量保证我国远程学习者满意度研究综述 　　【摘 要】 本研究采用文献研究法，从质量保证视角梳理了我国远程学习者满意度的概念、模型及影响因素。研究结论如下：“全面质量控制”概念的倡导、以学习者为中心质量保证观的落地和学习者满意度未得到应有重视的现状使得远程教育必须注重学习者满意度；学习者满意度的内涵是“将自己接受学校教育及其服务的实际感受与其预期期望相较后的程度”，外延是远程学习者对远程教育实施院校、学习支持服务及教育教学层面的满意程度。从院校层面看，远程学习者对三类实施远程教育院校的总体满意度较高，但存在差异；从学习支持服务层面看，不同性别、年龄、专业、层次学习者的远程支持服务满意度存在显著差异，情感支持对学习支持服务满意度具有至关重要的作用，但是技术支持的影响并不显著；从教育教学层面看，教学交互、教学资源、面授教育是远程教育学习者满意度提升的关键要素。 　　【关键词】 学习者满意度；远程学习者；质量保证；学习支持服务；远程教育 　　【中图分类号】 G420 【文献标识码】 A 【文章编号】 1009-458x（2017）07-0040-08 　　远程教育即“远距离的教育”，是“师生大多时间处于分离状态的一种教育形式”（李峰亮， 等， 2013），这种教育形式突出的特点是使用信息化手段跨越时间及空间为大规模学习者提供学习机会。近十年来世界上学生注册数为十万以上的巨型远程教育办学院校越来越多，利用现代教育技术，成本可以做到越来越低。按照约翰?丹尼尔关于规模、成本和质量的“铁三角理论”，不少学者提出更高的质量实际上和前两个矢量会形成悖论和矛盾（王斌， 2015）。远程教育规模逐年扩大、成本逐步降低，如何保证它的质量呢？如果将这个问题简化，或者说回到逻辑起点，那么问题反而变得清晰：学生在远程教育中究竟获得了何种学习体验，这种体验的效果如何，大多数学生是否满意。显而易见，如果大多数学生对其在远程教育中的学习经历感到满意，那么政府和公众就有理由相信远程教育的质量是有保障的。本研究旨在通过文献梳理厘清远程学习者满意度的概念、模型及影响因素，以期为提升远程学习者满意度、保证远程教育质量提供理论支撑。 　　一、远程教育质量为何要注重满意度 　　质量是教育的生命线，完善远程教育的质量保证至关重要。远程教育的质量保证要注重学习者满意度，主要有以下几方面原因： 　　第一，“全面质量控制”概念的倡导。质量概念发生了重大变革，从“符合性质量”，到“适用性质量”，再到“全面质量控制”。“全面质量控制”之父Armand 提出质量管理需以全员组织参与为基础，成为一种由顾客的需要及期望推动的管理哲学，强调关注顾客。将质量这一概念应用于教育领域，从全面质量控制角度来看，学生作为远程教育的消费者理应成为满意度的重要衡量者（转引自顾凤佳， 2011， p. 50）。 　　第二，以学习者为中心质量保证观的落地。自20世纪末联合国教科文组织将“以学生为中心”写入世界高等教育大会《宣言》以来，“以学生为中心”业已成为所有大学提高教育质量和规范教育行为的重要准则（吴亚林， 2005），远程教育实施院校也不例外。黄富生（2012）提出现在的远程学习者以成年人为主，相比普通高校学生，他们花费的时间、经费加之机会成本使之更加具备消费者特征，更能敏锐感受远程教育的质量。 　　第三，学生满意度作为内部质量保证体系的重要?M成部分未得到应有重视。质量保证的职责由政府、高校和社会三个主体共同承担。 然而，实践中集权型质量保证体系（以政府或组织机构为单一主体）的广泛性、透明度和公开化不够，即使向学习者发放问卷，对教育教学、学习体验、支持服务进行全面调查，但是调查结果一般不告知学习者，且不了了之、不起作用，从而学习者所反映出的教学质量问题和解决方法也不被关注和采纳（武正营， 等， 2012）。 　　二、远程学习者满意度概念梳理 　　我国学者对“学习者满意度”的定义各不相同，大多数为内涵定义，仔细探究可发现，无论是普通高等教育还是远程教育关于学习者满意度的内涵定义主要包括以下几种： 　　第一，郑雅君等（2016）把学习者满意度看作是具有客观意义的评价指标，认为学习者满意度是“学习者参与教育过程的评价指标”，是“衡量教育质量和绩效评价的重要指标”（房保俊， 等， 2010）。第二，王耐寒（2011）把学习者满意度看作是个体的主观感受，是“学习者在参与学习活动时，个体需求或愿望实现的一种心理感受”，是“学习者对学习和生活等各方面的带有情绪色彩的心理感受与看法” （田喜洲， 等， 2007）。第三，张永德（2016）认为学习者满意度是“学习者作为享受学校教育服务的顾客时，将自己接受学校教育及其服务的实际感受与其预期期望相较后的程度”。这是目前使用最普遍的定义，也是本研究