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浅谈互联网时代企业危机公关规则 　　互联网是全球性的，这就意味着目前使用的这个网络，不管是谁发明的，它都是属于全人类的。在技术的层面上，互联网绝对不存在中央控制的问题，不可能存在某一个国家或者某一个利益集团通过某种技术手段来控制互联网的问题。 　　互联网时代最容易发生的事就是扎堆议论一条新闻，评头论足，兴风作浪，要么使这条消息更加动听，要么让它成为炸弹。BBS、博客、微博的出现和流行，更增加了互联网的影响力，使传统社会不得小觑。现在，对于某一商品的负面消息，比以往任何时候都传递得迅速，一旦处理不当，公司就将蒙受巨大的损失。笔者认为，当企业的危机公关遭遇互联网的时候，只有重视互联网时代危机公关的游戏规则，并遵守这个游戏规则，否则酿就的苦酒就只有自己吞了。 　　一、上帝保佑诚实的企业 　　公关之父伯内斯曾经说过：上帝一向保佑说真话的企业。诚实是游戏的基本规则，可惜很多企业不屑一顾。 　　今年9月，媒体曝光山西省朔州市某村的一处冷库存放了雅士利30吨被召回的问题奶粉，雅士利将这些问题奶粉回炉后重新包装销向全国各地。面对突如其来的企业危机，雅士利市场部的负责人矢口否认报道所反映问题的真实性。简单否认是多年来中国本土企业修炼的危机管理的初级成果。但是，不分青红皂白地否认事实是不正确的，虽然这种否认策略的出发点是为了最大程度地挽救企业声誉，然而上帝不会保佑说假话的企业，网络会把不诚实的企业送进万劫不复的地狱。早在2005年，光明牛奶就已经证明了这个游戏规则：简单否认对于消灭危机之火基本没有帮助，恶意说假话更可能导致危机之火越烧越旺。当光明牛奶被查出将过期牛奶拆除包装重新生产出售的“回锅奶”事件后，上海电视台记者第一时间采访了光明董事长。面对电视记者的采访，光明的董事长矢口否认回锅奶事件，并坚称上海市场绝对不会有类似事件。可惜，真相总会浮出水面。几天后，上海质监局发现，光明牛奶在上海同样存在“回锅奶”现象。结果一出，光明恶意欺骗说假话的做法，立即引来舆论的“怒吼”，媒体批评铺天盖地，各大论坛骂声一片，光明股价一周之内重挫超过10%，董事长王佳芬的个人身价蒸发超过一个亿。 　　诚实是任何时代都行得通的企业名片，互联网时代也不例外。互联网是一个放大器，把企业的欺骗以指数级的方式放大。俗话说：“人无完人，金无足赤”，没有完美的人，也不会有完美的企业。企业不可能完全不会犯错，再优秀的企业也会有瑕疵的地方，公众对此完全可以理解，关键是错误出现以后企业所表现出来的态度。企业产品出现故障或质量问题属于管理失误，但企业在犯错之后简单否认或恶意欺骗公众则属于道德问题。企业在管理上的失误，公众或许可以原谅，但道德上的恶行连上帝都不会原谅。在“上网好过上访”的年代，如果一个消费者遭遇欺骗的经历经过了互联网的放大，那么这个公司就等着铺天盖地的指责，等待各大门户网站看之不完、删之不尽的帖子吧。 　　二、注重与媒体沟通 　　危机其实跟两样东西最为相关，一是揣测，一是事实。永远不要猜测，只说事实。当人们不知道事实的时候，他们会紧张，甚至会揣测。就像资本追求利润一样，媒体追逐社会热点新闻，是其生存的根本。任何一次公共危机事件，都有媒体的身影，但媒体绝对不会是事件的主体，单纯地指责媒体不负责任，指责网络误导了广大群众，只会将企业放在媒体的对立面，未来更加步履维艰。因此，危机发生的时候，重要的是企业怎么做，怎么使用媒体的功能，引导信息传播的有序、内容的有利。 　　刚刚过去不久的霸王致癌危机事件与圣元奶粉致婴儿性早熟事件中，两家企业的负责人对媒体负面报道采取的反应措施同出一辙：坚决否认企业产品存在质量问题，坚决对进行负面报道的媒体采取强硬法律声讨，坚决地向全国发布措词强硬的市场通告。虽然最终国家检测机构都还了这两家企业一个清白，但这一系列的“强硬”引发公众恶感、导致消费信任与公众美誉度迅速下降，是不争的事实。在新浪网的网民调查中，超过70%的网民都表示，不会再购买这两家企业的产品，纵使国家质监部门最终认定其产品没有质量问题。 　　笔者认为，在危机事件发生以后，如果媒体已经介入，企业必须迅速沟通，保持与媒体的良好关系，争取最大限度的同情和支持。对待媒体，企业需要客观、理性的态度。企业的公关团队，应该有日常的、经常性的、与媒体沟通的计划。企业的公关人员，要做到产品走到哪里，与媒体的沟通就走到哪里，保持好日常的沟通胜过临时的抱佛脚。 　　三、兵贵神速 　　网络的传播速度，绝对不是传统媒体所能比的。负面的新闻事件，尤其是公众关注率比较高的负面新闻事件，如食品安全、拆迁问题等，网络的传播效果绝对是爆炸式的。处理互联网时代的危机事件，“速度”一词，再怎么强调都不过分。 　　2004年9月12日，美国的一个网民在BBS上发帖，讲述某种圆珠笔能够轻而易举地撬开使用率