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高等学校后勤一站式服务中心研究与设计 　　摘 要：当前，后勤已成为高等学校能否达到“双一流”水平，实现跨越式发展的重要因素之一[1]。本文以浙江大学“大后勤”信息化建设实践为例，在分析高等?W校建设后勤一站式服务中心现状需求的基础上，围绕“大后勤”服务理念，研究设计后勤一站式服务总体架构，并基于工作流技术实现平台开发。以期为其他单位实现跨部门服务流程及资源整合提供有益借鉴。 　　关键词：“大后勤”；一站式服务；工作流；跨部门；整合 　　中图分类号：TP319 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2018）03-0091-03 　　高等学校后勤担负着为学校教学、科研及师生生活提供可靠保障和优质服务的重任，关系到学校的和谐与稳定。《高等学校后勤中长期改革和发展规划纲要》指出，“高等学校后勤是高等教育体系不可或缺的重要组成部分，是高等学校实现人才培养、科学研究和社会服务的必要支撑”[2]。随着高等教育改革发展步伐的加快，高等学校办学规模的迅速扩大以及办学体制改革的逐步深化，传统的后勤管理体系和模式已不能完全适应发展需求，迫切需要学校管理者和后勤工作者结合高校后勤特点，创新管理模式，树立“大后勤”服务理念，建设与“双一流”发展需要相适应的一流后勤服务保障体系，促进高等学校后勤管理服务水平和保障能力的快速提升[3]。 　　“大后勤”并非是一个全新概念，我国高等学校后勤理念最初的形式便是“大后勤”，包括房产、财务、安保、后勤、基建管理等方面，这也是西方国家认可的后勤概念[4]。但在高等教育不断改革过程中，学校财务、基础建设和房产等校产管理职能不断分工细化，导致现在的后勤概念较以前变窄。重新提出“大后勤”概念，不是要重新回到无所不包的大实体思路上去，而是以“大后勤观”高度统筹全局的视野，促进多部门联动，跨部门合作，创新工作思维，构建新型后勤服务保障体系，确保高等学校后勤能够满足高等教育发展建设需要[5]。 　　一站式服务，以为用户提供更好的服务质量为目标，通过将分属不同部门的业务受理点集成到一个统一的平台上，向用户提供包括咨询、资讯、申请、审批、缴费、投诉等在内的一整套服务项目。用户不再需要亲自到不同职能部门获得业务服务，而是通过网络中一站式服务中心实现所有的事务办理。其理念最早来源于西方国家。2001年，德国、瑞士、芬兰等欧洲五国首次正式提出一站式电子政务概念[6]。近年来，国内政府部门在一站式服务、网上办事大厅等方面开展了许多实践工作，为高等学校后勤行业一站式服务中心的建设奠定了基础[7-8]。 　　本文以浙江大学为例，通过分析研究学校以“大后勤”服务理念为指导，基于工作流技术建设后勤一站式服务中心的实践经验，强化高等学校“大后勤”观，优化配置学校后勤资源，提升后勤服务社会化水平。 　　一、现状分析 　　近年来，浙江大学后勤各部门以“精管理、大服务”理念为指导，以学校信息化整体组织机制及公共支撑平台为保障，重点突破，多平台联动推进后勤信息化建设，实现了从传统后勤到现代化后勤的跨越式发展，工作取得显著成效，各种为提高工作效率、提升管理水平、提供便捷服务的信息化平台、移动App、微信号等应运而生。据统计，目前学校后勤相关移动App及微信号已达50余个，涵盖房产、安保、后勤等部门服务的方方面面，为师生带来了极大便利，这些后勤服务在一定程度上满足了学校改革与发展各个阶段对后勤服务的需要，但是随着信息化技术的不断发展以及学校管理水平和服务理念的不断提升，后勤信息化能力有所滞后，存在以下问题需要解决[8]： 　　（1）缺乏统一规划，跨部门联动、共享不足。后勤信息化涉及业务多、用户多，在制定信息化规划前，应从长远性、整体性考虑，考虑后勤信息化涉及的各个子系统的无缝集成，系统后期升级、扩展的可能性等，才能提升后勤综合信息管理平台的可用性和效率。我校后勤信息化建设分阶段分部门开发实施，缺乏统一规划，存在使用寿命短、重复建设等问题。在后勤各部门分工管理模式下，各部门间的信息互通、工作互动等尚存在一些问题，如跨部门处理投诉、联合提供服务等较为困难。 　　（2）应用系统和意见建议渠道分散，缺乏一站式服务平台。目前，我校后勤各部门信息化建设工作独立开展，向师生提供的系统应用分布在不同空间，架构不一，采用技术多样。多种来源、架构、用途的软件并存于校园，给师生获取后勤服务带来不便。如何让用户在诸多异构系统中快速定位所需服务，是一个需要迫切解决的问题。大部分师生对后勤各部门的工作职能、管理模式认识不清，师生们在对后勤服务工作进行意见建议反馈时，很难选择正确的渠道和途径。对后勤甲方来说，投诉意见的分散给后勤监管工作带来困难。 　　（3）应用整合和数据整合力度有待加强。后勤部门所涉及的管理服务对象种类复杂、系统以及数据庞大。在工作中，各