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95598客户服务系统实用性研究与分析 　　【摘要】通过分析95598客户服务系统的功能以及其先进性，使电力公司和用电客户对该系统有更深入的了解，在电力企业与客户建立良好的合作关系上起到了重要作用。 　　【关键词】系统功能；先进性 　　 　　随着人对物质文化生活要求水平不断的提高，人们对企业的服务提出了更高的要求。电力公司是具有特殊性质的公司，它的主要任务是给生产生活提供用电，满足人们对用电的需求。虽然电力公司从诞生至今提供的产品一直没有改变，但是人们对电力公司提供的产品提出了更高的要求，那就是不单纯以能用上电为目的，而是更注重用好电。在市场经济条件下，电力企业也开始逐渐的意识到服务的重要性，并且建立了相应的服务系统――95598客户服务系统。95598客户服务系统的建立，不仅成为了电力公司展示自身的窗口，而且在提升电力公司竞争力上起到了巨大的作用[1]。 　　1.95598客户服务系统功能 　　1.1客户业务受理 　　随着电力行业的快速发展，需要新装、增装、增容等用电业务越来越多。95598客户服务系统的建立，能够快速有效的给客户提供这些服务。客户可以通过客户服务数字语音信息支持系统人工坐席应答或营业厅柜台服务或是通过传真、电子邮件等方式就能够进行新装、增装、增容等用电业务的办理。系统在接受客户的请求后会进入电力营销管理信息系统流程,以电子传票方式形成闭环流程处理。业务受理后, 由业务代表负责办理所有相关的协调工作。这样，客户仅用一个电话就解决了问题，做到了方便、快捷高效[2]。 　　1.2客户信息查询与业务咨询 　　客户如果想查询信息或进行业务咨询，通过客户服务数字语音信息支持系统人工坐席应答、自动语音应答、网上浏览、网上下载等方式就能够实现。为了体现服务的人性化，95598客户服务系统提供了人工咨询与自动查询两种服务模式，客户可以根据自己的需要随意选择。除了这两种查询方式外，客户也可以利用营业厅的多媒体进行自助查询。 　　1.3电力故障报修受理 　　客户在用电的过程中出现了电力故障，无需自己修理，也无需担心，只需要拨打95598客户服务系统，通过客户服务数字语音信息支持系统人工坐席应答,受理各类电力故障报修,并迅速进入系统业务流程。系统根据客户的电话号码或者户号等信息，能够准确地判断故障性质并准确地进行故障点定位，然后系统会发出抢修指令，并将其发送至相关抢修部门快速反应系统进行抢修。在处理完电力故障后，系统立即将处理信息反馈给客户。这样客户通过一个电话就可能快速有效的解决电力故障。 　　1.4客户投诉与建议 　　对于现代企业来说，如果真实有效的倾听客户的投诉与建议非常重要。客户如果想对电力公司进行投诉和建议，可以通过95598客户服务系统的客户服务数字语音信息支持系统的人工坐席应答或营业厅柜台服务、电子邮件等方式进行。系统受理客户的投诉和建议后，通过计算机流程传递投诉与建议的具体情况,与职能部门形成闭环处理控制,并将处理结果反馈给客户。系统会对客户的投诉与建议进行分析,并报给相关部门。通过95598客户服务系统就实现了客户与公司便捷有效的沟通，是的公司能够及时的发现问题、处理问题。 　　1.5停限电预告 　　在没有95598客户服务系统之前一旦由于某些原因在对客户停限电时，通知往往无法及时的传达给客户，因此可能会给客户造成一些不便。现在如果电力公司要发布停限电通知，就可以通过供电特服电话,将停限电预告的文本信息转化为语音信息自动呼出,或通过传真、网上发布、电子邮件等方式,按计算机流程控制向客户预告停限电信息。这样企业就能够及时收到通知，从而提前做出准备，减少不必要的麻烦和损失。 　　1.6电费的催缴 　　除了这些客服系统为用电客户提供的特有服务以外，此系统还能够给客户发出欠费催交与信息通知，为了方便客户交费，此系统还提供了电话交费与网上交费，在给客户提供方便的同时也提高了电力企业的工作效率。 　　2.95598客户服务系统功能的先进性 　　2.1客户电话服务请求自动呼叫分配,保证服务快捷 　　95598客户服务系统可以根据客户的具体情况，将客户的呼叫转给空闲的人工坐席进行处理。通过此系统可以使客户的问题和要求在最短的时间里得到最满意的答复,既提高了电力企业的服务质量,也提高了工作效率。 　　2.2交互式语音应答,服务人性化 　　电力客户可以自由选择人工服务或系统自动服务，通过驻留在数据库中的信息选择并传送来电路由,使电力客户能够直接访问用电数据库中的数据信息,减少了客户的工作量,提高了客户的满意度。 　　2.3电力流动服务快速反应功能 　　通过95598客户服务系统、流动服务车队实现电力客户故障报修、业扩报装等用电业务的快速办理功能。通过电力流动快速反应功能,在下达抢修任