我国服务业顾客满意度指标评价模型之发展探讨-龙华科技大学.PDF

我國服務業顧客滿意度指標評估模型之發展探討 我國服務業顧客滿意度指標評估模型之發展探討 袁正綱 1 李春鶯2 1 龍華科技大學企業管理系 助理教授 2龍華科技大學企業管理系 講師 摘要 目前世界主要國家都已發展顧客滿意度指標評估模型。我國在提昇服務產業競爭力 同時，也應該發展適於評估國人對服務業服務品質之顧客滿意度指標評估模型。本研究 參考世界各國及中國顧客滿意度指標模型的評估構面，以網路問卷實証調查方式，蒐集 了 92 份國人對國內服務業服務品質的期望、認知與滿意度等資料，執行描述性統計分 析、信度與效度分析、因子分析及迴歸分析，另以驗證式結構方程模式分析程序，探討 中國顧客滿意度模型對我國服務業之適用性。分析結果顯示中國顧客滿意度指標模型對 我國服務業服務品質的衡量與評估，雖確實具備一定效用；但構面模型間相互影響效果 稍顯不足，值得對構面及其構成問項因子的意義再進一步的深入探討。 關鍵詞：服務業，顧客滿意度指標模型，迴歸分析，結構方程模式。 壹、前言 隨著國家在經濟規劃階段性的發展下，國內服務業在經濟發展中已成重要產業，甚 至成為評估國家經濟發展及展現現代化程度的重要指標，服務業已取代傳統產業，成為 國家經濟發展的主力。如何促進國內服務業的發展，在政策上必須增加國民收入以提升 消費能力，消費能力的提升則須視顧客需求來推動服務業的發展。 台灣於 2002 年加入世界貿易組織 (World Trade Organization ，WTO) ，產業結構已於 1989 年由工業社會轉型為以服務業為主的經濟型態。在目前環境下，各產業市場已不像 傳統般只重視在產品、價格、地點及銷售上，反而注重在顧客的需求及服務等各方面。 而我國服務產業總體產值已超過國內生產毛額 (Gross Domestic Production, GDP) 七成 以上，儼然成為台灣下一階段經濟成長的動力。而目前國內經濟再次進入低迷時期，提 昇服務業的發展更應該是政府重視的政策之ㄧ。 國家經濟成長中，服務業的發展就是以國人的消費能力來衡量，消費能力的強弱與 一國經濟的成長有密切的關係。例如，美國人民有強大的消費能力，在服務產值占國內 生產毛額的比重就在 70 % 以上，所以服務業與消費能力都是國家經濟增長的因素，前 者（服務業）是由生產角度，後者（消費能力）則是由支出角度來衡量。日本與台灣所 發放的消費劵措施，就是在刺激內需、推動消費，這對各國的服務行業都是有很大的裨 益。如果我們能夠開放服務業的措施，對於私人企業而言，將會有更多的投資和盈利機 會；對於國家整體經濟而言，促進內需的增長力將會更大，使社會更平穩。在經濟下滑 的情況，發展服務業更可以帶動經濟成長，促進經濟轉型的功效。當國內經濟處於低迷 時期，提昇服務業以振興經濟是政府當前重要策略議題。 以顧客服務為導向的企業或事業單位，為達成企業的經營目標，就應該從瞭解顧客 的需求，對如何瞭解顧客關心甚麼、顧客需求是甚麼、如何量化顧客滿意度等，已是企 業經營管理刻不容緩的課題。根據 Kamakura, Wedel, Rosa, Mazzon (2002) 與 Reinartz, Krafft Hoyer (2004) 等學者的研究指出，有效率的服務及對顧客關係的管理。顧客忠 103 龍華科技大學學報第二十八期,2009.12 誠度即表示顧客滿意度，顧客滿意則能增加企業銷售額和利潤，並提昇企業財務收益， 而企業是構成宏觀國家基礎，因此，顧客滿意度指標的構建與國家經濟密切相關，已成 為實務界與學術界的重要主題。 隨著消費意識提升和消費者理 念的轉變，企業愈來愈重視其服務是否能滿足顧客的