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提高大学教育服务质量,营造与谐校园生活 　　【摘要】教育是一种学校提供给学生的服务,服务是教育的功能之一,服务质量是办学质量的重要衡量标准。提高高等教育的服务质量必须树立服务意识,高等教育提供服务要以满足学生的利益和需求,关注学生的需要和发展;在服务体制上激活学校效能,学校作为非营利组织可以借鉴企业的管理改革模式提高效能,同时发挥学生主体作用,探索自我管理与学校管理结合的方式;学校教育管理转变为人性化服务,“用心服务,用情工作,用法管理”,管理工作始终围绕“管理、教育、服务为一体”的工作宗旨,营造和谐校园生活。 　　【关键词】教育;服务;和谐 　　 　　大学教育集教育、管理和服务为一体,近年来关于提高大学管理水平和提高教育教学质量的研究很多,虽然各种质量观各有侧重,但它们都是采用工业经济时代的思维模式持“产品质量观”,关注的是教育的“产品”,而不是指生产出这些“产品”的过程。也就是说,关于高等教育质量更多指的是资源的投入和人才培养质量即结果的输出,而非高等教育服务的过程。从社会整体分工来看,教育是一种“生产”,但从社会个体的角度看,教育又是一种由学校提供给社会和学生的一种服务。在我国,教育是一种付费行为,具有服务产业属性,高等教育的“顾客”是学生,它必须面对关于教育服务质量越来越多的详细考察,因此,教育质量应该包含“服务质量”,应该更加重视满足学生的“需要”。 　　 　　一、教育是一种学校提供给学生的服务 　　 　　服务是教育的功能之一,服务质量是办学质量的重要衡量标准。服务是“可被区分界定,主要为不可感知,却可使欲望满足的活动,这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些的所有权将不涉及转移的问题。”我国高等教育大众化进程中发展迅速但政府投入不足,学费成为各高校经费的支柱。成本分担的后果,理应是学生具有更大的话语权,按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第17条规定“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督”,学生可以实施作为消费者的权利,对高等教育服务质量提出评价和要求。同时,由于学生是这种教育服务的直接受益者,其所支付的学费是一种教育投资,这种权益影响他的个性发展、毕业就业状况,影响他的生活质量和社会地位,甚至在一定意义上决定其一生的发展方向。从这个意义上讲,高等教育的服务质量影响到了学生的在校发展和长期发展,如何提高高等教育的服务质量是大学教育者和管理者或者说服务者必须思考的课题。 　　 　　二、提高大学教育服务质量首先必须树立服务意识 　　 　　交际性是服务的一大特点,而服务,从根本上说也是人们彼此交往的一种形式。高等教育服务产品生产的全过程,同时也是生产者即高校管理者和消费者即学生相互交往的全过程。在这个意义上,高等教育的服务过程是建立在学校和学生相互交往的基础上。 　　从学生是高等教育买单的顾客身份来讲,学校的整个教育管理服务活动要以学生满意度为指针,要从学生的角度、用学生的观点而不是学校自身的利益和观点来分析考虑学生的需求,尽可能全面尊重和维护学生的利益。所以高校要树立“以学生为尊”的服务理念、提供令学生满意的服务、科学地倾听学生意见、及时真正地满足学生的需要服务。用爱心、诚心和耐心向学生提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。也就是说高等教育“以学生为导向”,服务贯穿学生的长远需求长期发展,向用户提供最满意的产品、最满意的服务。 　　 　　三、服务体制上激活学校效能,发挥学生主体作用 　　 　　长期以来的高等教育行政管理体制下,学校充当了一个从上而下发号施令的角色集权领导,分散管理。具体管理过程中,由各有关部门分工负责,其主要特征主要是由管理部门依靠高度集权的行政职权和管理制度,由管理人员按制度规定、按行政方法直接管理,这虽然在高效率安排和组织学生各项活动中起到了很好的作用,但是也养成了学生被动接受学校各项安排而死气沉沉毫无个性的心理习惯,这对于学生的长期发展以及对于高校自身的激活活力都无益。 　　1、学校作为非营利组织可以借鉴企业的管理改革模式提高效能 　　作为消费高等教育服务的顾客,学生是高等教育中的核心利益相关者,高等院校必须践行利益相关者理论,以保护学生的合法权益。 　　(1)重视人才培养激励,调动工作积极性。产权和资金为中心的企业化管理模式必须以人为本,充分重视人才资源开发,调动各方面的积极性,这是基础,这就必然要求高校管理人员提高素质,注重引进、培训、激励和发展;建立良好有效的激励机制,及时做好实绩考核工作,发挥考核与奖励的杠杆作用;给予基层管理者必要的工作决策权利,调动工作的积极性,保证为学生提供优质服务。 　　(2)降低服务成本,强调绩