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改善医患关系,构建与谐医院 　　作者单位：224300 江苏省射阳县人民医院 　　通讯作者：张玉英 　　【关键词】 医患关系； 和谐 　　 　　医患关系是医疗人际关系中最关键最具特点的关系,和谐医患关系是一切医疗活动的基础,也是建构和谐社会的基本条件。近年来,我国医患双方的关系呈现越发紧张之势,既阻碍了医疗卫生事业的健康发展,同时也给社会造成了不安定因素。如果这种紧张之势得不到有效缓解,势必对建构和谐社会这一总目标的实现带来负面影响。本文重点分析现阶段医患关系紧张的原因，结合本院的实际情况，通过理清医疗服务思路，并强调“以患者为中心，加强医患沟通”才是实现良好医患关系，构建和谐医院的关键。 　　 　　1 医患关系紧张的原因分析 　　1.1 政府方面的因素 政府卫生投入不足，卫生资源配置不合理。2009年度我国卫生总费用占GDP只有不到5%，远远低于发达国家的水平。另外，全国80%的医疗资源集中在大城市,其中30%又集中在大医院；现行医疗体制的改革淡化了医院公益性质：随着卫生改革的逐步深入,政府对医疗的投入逐年下降,医院在市场机制的作用下，将成为自主经营的经济实体,公立医疗机构形成了“以药养医”的局面，出于自身利益的需要,往往会注重追求经济效益,以至出现见利忘义的现象；医疗保险制度不够健全，医疗费用个人支付比例过高；居民投保率较低，一些先进的药品报销比例不高，报销的程序比较复杂等。 　　1.2 医生与患者方面的因素 　　1.2.1 信息不对称，导致医患沟通效果很差。由于医疗知识的专业性，医生又没有太多的时间跟患者交流，脱口而出的是专业术语，写的字迹也难以辨认;有的医生在整个诊疗过程中竟然看都没看一眼自己的患者，这种服务怎么能让患者满意，怎么能让医患之间和睦的沟通。没有良好的沟通，冲突很容易产生，由此也大大地增加了患者对医院的投诉。 　　1.2.2 道德品质低下的医生或患者扰乱医疗秩序。我国医务人员队伍职业道德和法律意识总体来说是好的，但也存在少数害群之马。这些人服务意识淡漠，单纯追求个人经济利益，忽视患者权益，过度医疗，浪费患者有限的医疗费用；收受“红包”、回扣，严重影响了医务人员的整体形象，导致患者产生怨愤和不满。还有极少数的患者家属居心不良，存心想通过构成医疗事故来大赚一把，完全不顾患者的健康，把金钱利益看的比生命还重要，让医生对患者也失去信任。 　　1.3 由于医药用品流通环节过多导致价格过高。与医院服务相关的药品和医用器材生产流通秩序混乱，一些企业违规操作，虚报成本造成政府定价偏高。生产销售等流通环节多，层层加价，一些不法药商通过给医生回扣、提成等，增加药品和医用器材的销售量。这些现象大大加重了患者的医疗费用负担，出现许多患者看不起病，因病致贫的情况。对于医生收受回扣的现象更是令那些走投无路的患者咬牙生恨。在这种利益冲突的条件下，医患关系的良好发展将举步维艰。 　　1.4 医院的管理班子构建不合理。医院的管理也非常的重要，一些医院的管理体系非常脆弱，管理人才紧缺。许多管理人员都是从临床一线调过来的，没有接受过系统的医院管理培训，有些甚至根本不懂管理知识，导致医院的管理混乱，组织机构分配不合理，给患者就医带来了许多麻烦［1,2］。 　　 　　2 改善医患关系的主要措施 　　2.1 要理清服务思路 理清服务思路是构建医患和谐的基本前提。作为一家公立的二级甲等医疗机构，应尽最大的努力为人民提供优质的医疗服务，将医院的社会效益放在首位，在社会环境允许的条件下，利用正当的手段不断提高医院经济效益，以求医院未来更好的发展。面对医疗行业发展新形势和人民群众对医疗服务的新要求，要坚持以患者为中心，找准服务定位、强化服务功能，建立适合、适应职工群体健康需求的医疗服务体系。从解决群众最关心的实际问题入手，在医疗服务上突出个性化、特色化、人性化和差异化，不断提升服务质量，降低医疗费用，保证医疗安全，构建医院和谐。 　　2.2 要强化服务功能 强化服务功能是构建医患和谐的主要途径，提高服务水平是构建和谐医患关系的核心内容。本院正在积极探索事件责任制整体护理模式，目的是让每个医生都要正视自己神圣的职业和所承担相应的责任；要求医护人员要零距离服务患者，开展限时服务、选择性服务、无缝隙服务，体现医护人员对患者及患者家属的尊重和关爱；通过实行三个优化服务，强化医患沟通，使医护人员完全摆正“位置”：以前是医院提供什么样的服务，患者就得接受什么样的服务；现在是患者需要什么样的服务，医院就要科学地提供什么样的服务，让患者“反客为主”，让群众满意。 　　2.2.1 增进医患信任 任何利用专业知识为患者服务的医护人员，只有面对患者对他的信任，才能使出自己的看家本领，才有信心去挑战高难度的治疗手段；任何怀着期待和希望的患者，只