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论药学服务模式与与谐医患关系构建 　　[关键词] 药学服务模式；医患关系 　　[中图分类号]R192.8 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）09（c）-127-02 　　 　　药学服务(pharmaceutical care)是药师应用药学专业知识向公众提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务，包括药物选择、药物使用知识和信息，以期提高药物治疗的安全性、有效性与经济性，实现改善与提高病人生活质量的目标。据世界卫生组织资料显示，全球约1/3患者死于用药不当，1/7患者死于不合理用药；据统计，我国聋哑儿童中的2/3病例由不合理应用抗生素引起，用药者中的12%~30%存在不合理现象，由药源性疾病致死的人数占住院人数的11%，因发药交待不周或错误而致死人命的资料也有报道，这些事实充分说明了提高药学服务质量的重要性，以构建和谐的医患关系。 　　1 药学服务要精细化 　　1.1 服务时间上的精细化 　　过去，作为提供药学服务的药师和渴望得到用药服务的患者，两方面所存在的状态都是被动的。从服务时间上看，患者和药师的接触仅仅局限于取药这一个瞬间，短暂的交流对于提供服务和要求服务的双方往往实现不了有效的对接。服务时间上的精细化，是医疗卫生单位提升自身服务水平的一个关键。这就要求药师们要及时收集门诊患者和住院病人的有效信息，对用药的动态化过程能够有一个档案化的记录；要在固定岗位的同时，通过参与查房、健康咨询、义诊等多种形式，使为患者的服务成为一个完整的过程，包括院前、院中、院后等多个治疗环节。 　　1.2 服务结构上的精细化 　　面对健康需求越来越急迫的患者，药师究竟在整个医疗服务体系中提供什么样的服务才能满足需求，什么样的药师才是时代的要求呢？显然，过于简略的药学服务，直接影响药效。如患者拿到的中药袋上面只写着“1天1服，2次服完”等字样。但是，实际上中药的服用过程还有温服和冷服之分，有饭前和饭后之分，还有服用时间的差异等等。中药调剂师一些过于简略的交待，却忽视了对这种个性化的指导。从时间药理学的角度来分析这种行为，就对药品的效用产生了冲击。同样，药师如果不注重对西药用药细节的服务，也会带来类似的问题。因此，药师要能够熟练应用自身的药学知识，指导患者合理用药，防范药品不良反应的发生；还要能做好对用药费用经济合理性的分析，满足不同群体的用药需求。 　　2 提高门诊窗口药学服务的意识和质量 　　2.1 药学服务的目的 　　药学服务的目的是通过对患者用药前的教育、用药过程中的引导和指导监测，保证其能够正确、合理地使用药物，避免或减少不良反应，提高患者治疗的顺应性，实现或提高治疗效果。对于具体的患者，每次解决的问题是不同的。但是所关心的问题一般都具有共性，如涉及药物的药效、药物的副作用及其处理，药物的用法、用量及服用技巧，忘记服药的处理，药物间、药物与食物间的相互作用，药物的有效期及保存等。在日常工作中，药师要了解患者的需求，并用心去接触，留意哪些是患者经常询问的，哪些是患者经常疏忽的，哪些是必须告诉患者的，然后有针对性地补充、强化我们的专业知识和能力，使我们的服务日臻完善。 　　2.2 提高药学服务的意识 　　患者流动性大，层次不一，情况复杂，药学服务在具有必要性的同时，也有挑战性。如果忽视药学服务，就会发生许多意想不到的问题。如药师服务过程中态度冷漠引起患者不满；有些胃病患者或良性肿瘤患者咨询胃复春、参莲胶囊、西黄丸等药作用时，药师的一句“这是治疗癌症的”，就把患者生活的自信心摧毁了；还有患者没有将利福平滴眼液中的红色药片倒入装有生理盐水的滴眼瓶中摇匀使用等，这些都是药师药学服务意识不强造成的。 　　2.3 提高药学服务的质量 　　药学服务是有技巧的，这在很大程度上影响服务最终目标的实现。目光游动不定、站立时摇晃、坐着时跷腿、身体后倾等不适当的姿势会降低患者的信任感。讲话时声调应有高有低，速度适中显示出关心对方的感觉；适当距离，一般视周围环境而定，太远既不容易听清对方说话，又使信任度降低，太近反而增加紧张感。服务中，应多替对方考虑，如果语言不通，可以写下要说的话；对于耳聋的老者，应多重复几遍。还要对患者的资料保密。总之，药师要本着以“病人为中心”的服务理念和态度，对待患者要表现出应有的同情心，冷静耐心地倾听，一般应身体前倾，保持适宜的体态，如点头和微笑，保持温和友善及积极的态度有助于建立患者对药师的信任。 　　3 继续加强和完善用药咨询工作 　　3.1 加强和完善用药咨询工作的重要性 　　以前有关用药问题的解答一般是由负责审核发药的药师来承担，由于调配程序和工作量的限制，药师没有足够的时间细心解答患者提问，患者大多在取完药品之后又返回到医生面前进行咨询，加上医院的药价普遍比零售药店