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运营商员工培训现状分析与改进讨论 　　摘 要：本文通过对运营商员工培训的现状和员工对培训效果的满意度的调查，分析出了员工培训存在的问题，并指出改进这个问题的方法，即项目化运作、整合培训资源，贴身开发课程，多种方式实施培训。 　　关键词：运营商；员工培训；现状；改进；项目化运作；整合资源；课程开发 　　 　　通信行业近20年来技术更新非常快，从90年代初的程控电话技术普及，到90年代末的移动通信技术和分组数据技术的迅猛发展，到现在软交换技术和3G后3G的建网运用，可以说20年间，通信技术有三次巨大的变革。其间还有很多其他业务相关的技术也在飞速发展，例如以智能网为首的增值业务技术等。从技术层面上看，为了保障通信网络的良好运转，后端维护人员需要不断的学习技术原理，然后在技术原理的基础上再深入学习通信产品的维护。另一方面，近二十年来，中国通信行业经历了电信邮政分营、移动剥离、电信网通南北拆分、3G牌照发放、新联通成立一系列变革，总的来说就是要在通信行业引入竞争机制。因此在行业竞争的压力下，对于运营商营销部门来说，需要不断的推出自己的特色业务产品。因此，对于前端市场、营销、客服人员来说，在竞争的压力下，也需要不断的学习，提升产品业务知识，做好营销工作。可以说，通信行业在应用科技方面来看，是走在了社会的前端的，因此带来的学习压力也是非常大的，通行行业的员工培训量需求较之社会其他行业来说，也更加旺盛。 　　那么，目前运营商员工培训的现状如何呢？下面来分析几种运营商最常用的前后端培训的优缺点。 　　厂家培训 目前后端培训中培训质量最好的是通信设备生产商提供的和设备相关的培训，俗称厂家培训，一般来源于运营商购买设备的合同附带名额。对于运营商来说，一般省公司或者地市级公司都有专人负责培训联系和安排。厂家培训一般针对具体的设备培训其产品工作原理和配置维护操作方法。设备生产商作为研发者，掌握设备的全部核心资料。总的来说是目前对实际工作最有帮助的，和日常工作结合最紧密的培训。但是由于安排培训的人对培训内容、针对性和对培训的等级了解不深，常常出现需要被培训的人没有被培训，不需要被培训的人被培训的情况；另一种情况是因为厂家培训通常安排在适宜旅游度假的城市，从而使厂家培训被运营商视为福利，随意安排给非相关专业的后端维护人员，有时直接就被管理人员占用名额，从而造成培训资源的极大浪费。 　　集团公司省公司组织，专业培训公司实施的培训 这种培训一般由企业的是专业部门发起，由专业咨询公司、大学教授、和企业对口的培训单位来实施。对于后端，由于培训实施者对企业实际了解比较少，通常只能进行基础知识的普及。但实际上，后端维护工作通常是和具体的设备型号相关的，而各厂家在设备研发过程中和标准会有很多差异，因此，此类培训只能帮助员工了解新技术的基础知识，通常是某种新技术和业务的普及培训。培训优势在于面很广，从理论上说技术比较新，系统性好。但弊端是通常只有理论知识讲解而没有相关的上机练习，因而培训效果大打折扣。运营商投入相当的人力财力，但听者很难留下深刻印象，更不要说直接应用于指导工作，真正融合转换到实际工作中，则需要相当长的一段时间。对于前端人员来说，其所从事具体工作是和运营商提供的业务密切相关的，专业培训机构实施这类培训时，目前的主要问题就是对企业调研和跟进不够，不熟悉业务流程和业务，只能实施一些通用的营销知识和素质提升培训，难以到达立竿见影的效果。因此对于前端，这种培训更多的是一种素质能力的提升培训，例如“团队精神”、“压力管理”、“有效沟通”都是时下比较流行的管理课程。讲课者多来自咨询公司。运营商一度对咨询公司很感兴趣，因为听课后，学员普遍反映很激动，有冲劲，思维方式或者精神面貌会有一些改变。但是热情升得快也降得快。但是随着这样的培训组织几次，运营商慢慢发现，“这样的培训价格不菲，对员工素质提升有帮助，但很难对员工业务能力提升产生直接帮助。”这是某运营商省公司培训主管的评价。究其根本原因，还是因为培训没有针对员工最主要的需求。什么是员工主要的需求？对于后端，就是充分了解自己所维护的设备和业务流程，具备一般维护能力和突发情况处理能力；对于前端，就是业绩的有效提升。 　　工程师现场培训 通常在新设备安装完成后，通信设备生产厂家的工程师会就设备的基本原理和日常维护方法进行现场针对维护人员的简单培训，但是由于现场工程师一般没有培训讲课经验，培训的条理性和系统性都比较差，效果也很一般。 　　内训师培训 近年来，内训师培训制度逐渐得到企业的认可，各通信企业都在逐步完善自己的内训师制度，因为他们意识到，内训师是最了解企业情况，最了解实际企业需要的人。海尔公司的内训师培训开展得比较好，海尔认为“下级素质低不是你的责任，但不能提高下级的素质就是你的责任”，在海尔，每一级领