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实施多元化服务提升门诊服务质量与患者满意度 　　[摘要] “以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动开展以后，医院不断探索，整合资源，完善组织管理和体系建设，扩大门诊服务项目，以多元化的服务模式，为患者提供优质高效的医疗服务。多元化服务模式满足了人民群众的需要，提升了门诊服务质量，在一定程度上缓解了看病难的问题，门诊量逐年上升：2010年上半年门诊量为304 618人次，2011年上半年门诊量达398 935人次，同期递增了31%，同时提高了患者的满意度和忠诚度。病人满意度逐年上升，由2010年的88.73%提高到92%；出院回访满意度96.8%左右，门诊多元化服务模式在提高病人满意度和忠诚度方面发挥了积极的作用。 　　[关键词] 门诊服务；多元化服务；门诊管理；医院管理 　　[中图分类号] R197.3 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2012）02-0115-02 　　 　　门诊是医院的重要组成部分，是医院的服务窗口，直接为社会人群医疗和预防保健[1]；门诊的服务质量直接影响到医院的声誉和社会效益。随着社会的发展，我国医院管理进入了崭新的历史时期[2]，管理模式正朝着多元化方向发展。我院是一所综合性医院兼妇幼保健院，年门诊量72万余人次，日均3000余，最高近5000人次。2007年卫生部颁布“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动开展以后，我院不断探索，整合资源，扩大门诊服务项目、再造门诊服务流程、开展优质服务体系建设，强化人性化服务意识，提高门诊护士素质，持续改造门诊旧有模式，以多元化的服务模式，为患者提供优质高效的医疗服务。提升了门诊服务质量，提高了患者的满意度和忠诚度。 　　 　　1 组织管理 　　1.1 设立服务管理办公室 　　2010年3月，医院专门设立了服务管理办公室（以下简称服管办），在分管院长的直接领导下，专人全面负责医院各项服务质量的管理：①建立服务督导队。各部门、科室推荐督导员一位，督促本部门的服务质量管理。每个季度组织内训师、服务督导员对全院进行一次服务质量大检查和病人满意度调查。②将检查结果等资料汇总，点评亮点和缺陷，在院周会、院内网上公布，责令相关科室限期整改，并与科室医疗质量奖挂钩，员工服务意识、服务形象明显好转。③组织一支由三年内新员工为主体的满意度调研员队伍，培训后，定期开展一对一的病人满意度调查。④全面负责医院的预约服务管理工作，持续改进预约服务中存在的缺陷，逐步提高预约率。⑤招募志愿者工作，登记在册，需要时召集他们在门诊服务台担当导医、现场预约服务。在“7.23”列车追尾事故发生后，志愿者从四面八方汇聚过来，我院服管办协同团委有条不紊地对志愿者进行统一管理、调派，让志愿者活跃在有需要的伤员身边，为他们排忧解难，“送人玫瑰，手留余香”的无私奉献精神和“一方有难，八方支援的”大爱无疆的精神，深深地感动着伤病员们受伤的心灵。 　　1.2 成立客户服务中心 　　改善服务优化流程也能缓解看病难[3]。在医院就医过程中，患者往往需要接受多项服务，常要跑多个部门和窗口，耗费大量时间和精力[4]。“为了最大化节约客户的时间，带给客户最优质的体验，提升客户满意度”。我院于2007月7月设立了客服中心，招聘护理专业人员10位；①在挂号厅设置预检台，进行初步分诊、指导患者按需挂号、协助填写挂号单，避免其盲目排队挂号。②设置流动导医台，接受咨询、引导就诊、协助行动不便者取药、缴费等，必要时协助办理住院手续并护送到病房，减少病人因不了解环境而盲目奔波。③门诊大厅服务中心：除接受现场及电话咨询、代邮寄、代寄存、租轮椅等基本服务外，开设了现场预约服务，并将所有的检验单、病理报告单集中发放，改变以往患者在检查科室等候取单的传统方式[4]，优化了服务环节。④为了避免病人取单拥堵现象，在门诊大厅、检验大厅、内科、妇产科楼层设置多台自动取单机；⑤服务台午间连续服务和下午延时服务并对外地客户提供邮寄服务。 　　 　　2 体系建设 　　2.1 启动优质服务体系建设工程 　　我院于2008年9月与新加坡国际管理学院合作，启动优质服务体系建设工程：⑴由管理学院专职培训师制定课程，对全院职工分批培训。培训分两个阶段：①用心服务：使员工对医院提供优质服务达成共识，建立用心服务的意识，理解医院的服务理念和标准，掌握个人服务技能。②美好回忆：强化服务理念与员工行为准则、掌握惊喜服务技能、树立服务创新与挑战意识、达成团队协作的共识。在培训期间大家群策群力、制定医院服务愿景、优质服务策略。经过培训，员工们树立起“用心服务，用爱感动”、“我只需要多做一点点，病人就能方便许多”的服务理念 。让就诊者真正感受到“在三医，每个人都能得到尊重、关爱和帮助”。提高患者