1.前庭部的地位及主要任务.pptVIP

第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的工作任务 前厅部的概念 前厅部工作的重要性 前厅部的任务 前厅部的概念 前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。 是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。 前厅部 预 订 处 接 待 处 问 讯 处 收 银 处 电 话 总 机 礼 宾 服 务 处 商 务 中 心 金 钥 匙 前厅部工作的重要性 前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。 前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。 3. 前厅部是饭店的信息中心。 4. 前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。 5. 前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 6. 前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。 前厅部的任务 销售客房(四项职能） （1）受理宾客预定。 （2）接待未经预订而直接抵店的零散客人。 （3）办理宾客的入住登记手续。 （4）分配房间，确定房价。 2. 提供信息 外部信息：旅游业发展状况、国内外最新经济信息、宾客的消费需求与心理、人均消费水平、年龄结构等。 内部信息：出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店/离店以及在各营业点的消费情况。 3. 协调对客服务 前厅部必须在宾客与饭店其他部门之间牵线搭桥，协调前台、后台之间对客服务。 4. 及时、准确地显示客房状况 长期预定状况：客房预订汇总表（Room Reservation Chart); 计算机 短期预定状况：客房状况显示架（Room Rack） 5. 建立、控制客账 前厅为宾客分别制作账单，接受各营业点转来的经宾客签字的客人账单资料，并及时记录、累计和审核宾客的各项欠款，确保客人账目的准确无误。 6. 提供各类前厅服务 机场、车站或饭店大门迎送宾客的服务，行李、问讯、邮件、留言等服务。 7. 建立宾客档案 宾客档案：有关宾客的个人情况资料，具体包括爱好、习惯、消费偏好、每次住店期间的特殊要求、投诉情况等。