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我国旅游企业间服务共享式合作模式和实现机制研究 　　摘要：结合当前我国旅游企业发展中存在的运营成本高、赢利能力弱以及合作效率低等问题，通过对服务共享式合作的内涵及机理进行分析，根据旅游企业的运营特点，提出了集团组建式、市场外包式和企业联盟式三种服务共享式合作模式，并进一步从互惠信任、重复博弈和关系协调三个方面对合作模式的实现机制进行了讨论。 　　关键词：旅游企业；服务共享；合作模式 　　中图分类号：F59 　　文献标识码：A 　　DOI：10.16152/j.cnki.xdxbsk.2015-02-020 　　一、引言 　　21世纪以来，随着我国经济的持续快速增长，旅游产业也开始进入发展的“黄金期”，正朝着“大旅游、大市场、大产业”的方向迅猛发展。根据国家旅游局统计数据显示：2009至2013年，我国国内旅游接待总数从19.02亿人次增长到32.5亿人次，年均增速为14.5%；旅游业总收入从1.0184万亿元增长到2. 9475万亿元，年均增速高达31.1%。与此同时，我国旅游产业的总体规模也得到了较快增长，主要体现在酒店业、旅行社业以及景区业等行业的数量规模。据相关统计资料显示：截至2011年底，我国已拥有星级饭店148971家、旅行社23690家、各类旅游景区（点）20976家。同时，一些较大型旅游企业或集团开始成长壮大，如携程旅行网、去哪儿网、国旅集团等。尽管如此，目前我国旅游企业的总体发展态势还存在较为突出的“规模小、经营散、实力弱”等不足。加之受行业规范、市场监管及运营环境等方面因素的影响，旅游企业间多数存在的是一种非合作的“零和博弈”（Zero-sum Game）生存关系，而缺乏有效的双赢或共赢式合作。许多中小型旅游企业也就只有通过这种“低价格、低质量、低水平”式竞争手段，赢得一定的市场占有率。而这样又很容易引起旅游消费者的不满甚至投诉。据中国旅游研究院的2012年全国游客满意度调查报告中显示：我国旅游投诉状况基本处于“不满意”水平，其中散客、团队游客和入境游客的抱怨比例分别为30. 46%、31.44%和26.05%。当然，这些数据所反映的也仅仅是一些外显性的不满或抱怨信息，实际上还有大量的隐性不满（如用脚投票）信息是难以统计的。如果这种状况不能得到及时、有效地改善，必将直接影响旅游企业的形象、声誉，以及经济效益和竞争力，甚至影响整个旅游产业的健康发展。近年来，为了提高旅游产业的整体素质和竞争力，摆脱当前产业发展所处的“高风险、低利润”不利局面，针对旅游企业间的合作问题，国内已有不少学者进行了相关研究，如马晓冬认为旅游企业可以资金和契约为纽带，采取大型旅游企业集团化、中型旅游企业连锁化和小型旅游企业专业化三种合作形式；梁学成提出：由于多数企业间的合作是在不完全信息状态之下进行，并且缺乏一种有效的沟通机制，它们也就必然采取对自己有利且风险最小的策略；范蓓，田彩云依据旅游服务外包理论，对旅游企业提升竞争优势和实现可持续发展等问题进行了研究。另外，从我国旅游产业的发展实践来看，目前多数旅游企业间的合作主要采取相互介绍客源、挣得差价方式，而缺乏深层次的相互间有效合作。为此，本文在揭示服务共享式合作内涵及机理的基础上，进一步探讨旅游企业间实现服务共享式合作模式的可能性。 　　二、服务共享式合作的内涵与机理 　　服务共享式合作产生于20世纪80年代，最早是一家美国企业为了处理金融、财务和大量的低附加价值交易，采取了服务共享（shared service）式的部门合作来强化企业的核心竞争力，以提高企业的经济效益。这种合作模式是以顾客需求（原业务单元）为导向，将分散在企业各个业务单元中的那些功能相同、流程相似，以及服务成本高昂、效率低下的业务首先从原经营部门中分离出来，再集中整合并组建一个新的机构部门，即共享服务中心（shared service center，简称SSC）。在发展初期，服务共享式合作仅属于企业专业化的一个内部机构或部门，以便于有效地发挥企业的规模经济优势以及显著的学习效能。而后，随着这种合作模式优势的不断增强，它很快被从企业的财务部扩展到人力资源、信息技术、市场营销、采购以及研发等经营单位或部门。这种企业内部的管理模式不仅有利于降低成本、增加价值、规范经营程序和优化资本，还有利于企业获得长期的竞争优势。到20世纪90年代，服务共享式合作模式开始由企业内部迅速地向企业外部扩展和延伸，并逐渐发展成为一种适合于多企业间合作的新型管理模式。正如布赖恩?伯杰伦（Bryan Bergeron）指出：服务共享这种业务单元就像市场上其他竞争性的企业一样，其发展目标是提高效率、创造价值和节约成本，以及提升整个集团内部客户的服务质量。可见，作为一种新型的管理运营模式，服务共享式合作不同于传统、简单的部门分离或集