认证行业客户服务计划.docVIP

客服计划 客户服务体系是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。反之，差的客户服务体系会降低客户满意度，使公司没有“回头客户”，长期以后，必然会极大影响公司的业绩。 一、客户服务目的 主动发现客户对审核过程中提出的疑问或看法并及时解决反馈；进行客户需求沟通（辅导、培训、二次开发等等） 二、客户服务内容 （一）审核计划时间确认 客服人员根据监审计划时间表在审核计划时间内与客户回访确认，并向企业递交《认证审核预通知》，且取得回执单。 （二）审核过程企业提出的疑问或看法反馈 客服人员向客户询问审核过程中是否对公司认证服务具体事情有看法或疑问，记录客户提出的看法和疑问并上报。 （三）客户需求沟通 客服人员向客户宣导企业开办的辅导、培训班，争取达到二次开发。 （四）完成《客户满意度调查表》 客服人员促使企业完成《客户满意度调查表》，并回收归档。 （五）延期监督审核处理 若客户不能在原定审核计划时间内进行审核任务，上报领导同意后，使企业提交《延期监督审核申请表》。 （六）企业注销、撤销、暂停认证资格处理 若客户提出注销、撤销、暂停认证资格请求，上报领导同意后，使企业提交相关文件，并下发相关通知书。 三、客服工作具体实施 (一)正审 1.审核老师进场时，客服人员联系企业，询问审核人员到达情况。 2.审核完成后，客服人员联系企业，询问审核情况并收集和记录企业提出的看法或疑问，及时上报领导。 3. 客服人员向客户宣导企业开办的辅导、培训班，争取达到二次开发。 （二）监审 1.客服人员提前在监审时间前2-3个月对客户进行确认监审时间计划，并向企业递交《认证审核预通知》，且取得回执单。 2.监审时间内，客服人员联系企业，询问监审现场情况，收集并记录企业提出的看法或疑问及时上报。 3. 客服人员向客户宣导企业开办的辅导、培训班，争取达到二次开发。 四、客服工作量安排 电话沟通每月抽样客户总量的25%，完成指定下发的电话呼出量。 五．客服全年计划 为加强客服工作管理，提高客服人员专业水平，除日常工作外，客服部制定各月份日常工作计划和年底总结。 1.月初安排 整理当月客户资料，制定客服工作开展计划。 2.全月工作 按照客服工作具体实施完成初审和监审的客服工作，对当日得到的客户意见或疑问及时反馈。 3.月末安排 收集和归纳全月收集的意见反馈，制作成《客服意见反馈收集表》，查看问题解决情况，分析并上报当月审核过程容易碰到的问题难点。 4.年度总结 总结一年客服工作的得与失，制作《客服意见反馈报告》和次年《客户监督审核时间表》。