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战略导向网络能力及其交互作用和服务创新关系模型构建 　　内容摘要：回顾文献发现，以往研究分别探讨战略导向、网络能力对服务创新影响的居多，实践中，二者对服务创新的影响不是独立发生，而是同时存在的。为解决这一问题，本文建立了战略导向、网络能力及其交互作用与服务创新之间的作用关系模型，提出相关命题。研究发现，顾客导向和网络能力、竞争导向和网络能力都存在交互作用，并共同促进了企业的服务创新；而成本导向和网络能力的交互作用会弱化成本导向对服务创新的负向影响，并会减弱网络能力对服务创新的积极影响。因此，在企业的服务创新实践中，既要树立明确的战略导向，又要利用自身网络能力获取嵌入网络关系中的各种资源，这对提升服务创新的成效十分关键。 　　关键词：战略导向 网络能力 服务创新 交互作用 　　问题的提出 　　服务创新是服务企业获取和维持竞争优势的重要手段，服务企业的竞争优势比制造企业的竞争优势更容易丧失，因为竞争者可以轻易地模仿和复制服务企业提供的服务产品，因此服务企业要想保持市场领先地位并获得更高的顾客满意度，就必须持续进行服务创新以形成更多竞争者无法模仿的能力，并获得可持续的竞争优势，服务创新由此成为创新管理研究和企业创新实践关注的焦点之一。 　　服务创新是指产生新的、发生明显变化的服务观念或服务交付系统，它通过提供新的或改进的解决问题的办法，为客户提供更多的附加价值。一方面，为了提升服务创新，企业必须坚持正确的战略导向，战略导向反映的是组织对外界环境的态度，指引着企业服务创新战略的目标；企业不同战略倾向会产生不同服务创新行为（李宜静，2010）；另一方面，服务创新过程需要技术知识、市场知识、实际经验和技能等多种知识，企业必须提升网络能力以更有效地获取和整合各种外部关系 （包括与行业竞争者、供应商、顾客、科研机构等组织的关系）中的有价值的知识来提高创新的成功率（Mention A L，2011）因此，战略导向和网络能力都会影响企业的服务创新。 　　回顾以往文献发现，学者们或探究战略导向对服务创新的影响（Grawe et al.， 2009），或重点关注顾客、供应商、竞争者等外部网络成员（张红琪、鲁若愚，2010）对企业服务创新的影响。实践中，战略导向和外部网络成员对企业服务创新的影响不是独立发生、而是同时存在的，因此，讨论战略导向和网络能力的交互作用及其对企业服务创新的影响具有重要的实践价值和理论意义。 　　为解决这一问题，本文建立了一个战略导向、网络能力及其交互作用与服务创新之间的关系模型，以揭示战略导向、网络能力对企业服务创新的作用机制，为企业推动服务创新实践提供有益的理论参考，并进一步丰富和发展创新管理文献。 　　理论背景 　　战略导向是企业为了获取持续的高绩效而奉行的一种战略方向，并指导企业创造性的采取相应行动（Menguc and Auh，2005）。战略导向不仅包括顾客导向和竞争导向（Menguc and Auh，2005），还包括成本导向（Gadrey et al.，2009）。顾客导向是把顾客利益放在首位的一整套信念，以实现企业的长期赢利。竞争者导向强调对现有或潜在竞争者的短期的优势和劣势、长期能力以及战略的理解。与顾客导向和竞争者导向面向外部不同，成本导向更关注企业内部，通过追求企业内部价值链的效率来降低成本。 　　战略导向的一个重要功能是在整个企业内部创造共享的价值和行为，并形成良好的组织氛围（Grawe et al.，2009），这有助于组织员工之间持续、有效地分享信息和知识。当嵌入在信息系统、组织流程和其它沟通机制中的信息和知识在组织层面上有效交流和分享时，组织内的每位员工都能便利、有效地获取和应用分散在组织各个角度的信息和知识，这促进了组织内部的知识整合，并由此提升了服务创新的成效。因此，战略导向对企业服务创新存在着显著的影响。 　　从狭义上讲，服务创新仅指服务行为的创新，对于服务创新的内涵，学者们根据不同研究需要和目的提出了两类主要见解，一部分学者认为是结合新问题或概念形成新的问题解决方案；另一部分学者认为是以生产力、质量的提升这些更有效率的方式解决顾客的问题。例如，有学者认为强调服务创新是无形的，他们通常不是实物，而是一个提供解决问题的新的概念或者理念，也有学者认为服务创新是指提供与以前不同的服务满足，即服务组织通过服务概念、服务传递方式、服务流程或服务作业系统等方面的变化、改善或变革，向目标顾客提供更高效、周到、准确、满意的服务产品，增强顾客忠诚度，创造更大的价值和效用。 　　在企业服务创新实践中，企业不能仅仅依赖自身拥有的各种资源，还要积极利用来自供应商、客户、竞争者、社区、科研机构和政府部门等外部网络关系中的资源，而对组织网络关系资源的利用程度，取决于企业自身的网络能力，网络能力