新形势下供电营业厅服务管理进阶模式构建和实践研究.docVIP

新形势下供电营业厅服务管理进阶模式构建和实践研究 　　摘 要 本文以新形势的社会背景为切入点，分析供电营业厅服务面临的新环境，提出供电营业厅服务质量改善的两大基本要求。同时，发现影响供电营业厅服务管理进阶的主要障碍，制定应对策略，构建提升供电营业厅服务质量管理的模式。 　　关键词 新形势 供电营业厅 管理进阶 “三段式”模式 　　一、引言 　　供电企业扮演着辖区范围内供电工作进行统筹规划和部署的先导角色，承担着落实电网公司总部战略要求，发展本区供电事业的核心任务。面对服务新形势，供电企业营销服务环境发生了剧烈变化，营销服务的质量和效果将对其可持续发展产生直接、显著和重大的影响。因此，要求供电企业营销服务策略作出适时调整，优化服务质量的管理模式。 　　二、供电营业厅服务改善面临的新形势分析 　　（一）南方电网公司优质服务战略深入推进的需要 　　依据最新发布的《南网总纲》文件，公司战略目标在于创建管理精益、服务精细、业绩优秀、品牌优异的国际一流电网企业。为达到这一目标，需要在传统稳定增长，满足供需的基础上，更加注重强化公司以客为尊、和谐共赢的服务理念，坚持以客户为中心，有效满足客户需求，实现客户满意，提升公司的经济效益和社会效益，形成客户和公司之间互利互惠的长效机制，注重一线供电客户服务质量的持续提升。[1] 　　（二）技术进步对一线服务质量的要求不断提高 　　电力