内政部九十二年度全面提升服务品质实施计画-高雄市立空中大学.doc

PAGE PAGE 1 高雄市立空中大學102年度提升服務品質執行計畫 計畫依據：高雄市政府提升服務品質實施計畫 計畫目標： 活力服務：塑造專業、親切、高效率的服務形象，提供便 捷服務，確保流程透明，贏得民眾的尊重與信任。 數位服務：確保民眾知的權利與資訊使用權，促使各項施政資訊透明化，並提供友善、無障礙網路服務，促進網路溝通。 創意服務：整合運用資源，開發創新服務措施，提升卓越服務品質。 實施對象：本校教務處、秘書處、輔導處、學習指導中心、電算中心及圖書館等業務直接、高頻率面對民眾提供服務之單位。 計畫內容： 實施要項 執行重點 執行方法 承辦 單位 一、 提升服務品質，深化服務績效 訂定機關年度提升服務品質執行計畫，具體規劃為民服務工作範圍。 101年7月完成修訂執行計畫，公佈於機關網站及服務場所，落實提升為民服務品質工作。 秘書處 考量民眾洽公之便利性及實用性，合宜改造服務場所及更新服務設施。 具體規劃學生服務工作範圍。 1.規劃高雄國際會館BOT案，快速提升校園和教學的設備，強化小港及臨海工業區的會展及教育訓練服務，推動南台灣及小港地區公民社會發展。 2.100年4月份重新規劃及整頓教學大樓教學環境美化工程及設置高雄捷運、高雄公園進出校園動線引導標示 3.100年5月利用圖書館未使用空間，規劃建置書城，服務社區民眾。 透過網站公告及書面張貼主動協助學生申請社團活動、獎學金補助、操行成績證明及諮詢輔導等相關業務。 秘書處 秘書處 秘書處 輔導處 二、 便捷行政程序，確保流程透明 簡化申請流程手續 1.有關申請作業流程以簡化為原則，訂立標準作業規範，並將作業流程步驟、辦理時限、及申請書表等，建置於網站上，以提供線上或郵寄等多元服務，並將常用之申請表單建置於本中心網頁之書表下載，供同仁隨時可下載列印使用。 2.本校訂有「學生申請中、英文證件要點」暨中、英文證件申請單，提供學生網路下載表單、通訊申辦、現場申辦等貼心服務，本要點載明各證明文件名稱、費用、繳驗證件、申辦工作天數，以利學生快速、明確申辦。 3.為服務新生，提供網路暨現場雙軌報名及選課服務。採網路報名者，於網路上傳新生報名資料後，本校先進行線上資格審核，並由專人電話進行新生註冊與選課輔導，同步以電子郵件回覆並提供註冊、選課資料說明文件，新生擇期再到校驗證。採現場報名者，由專人現場提供新生註冊與選課解說服務，並同時驗證，為新生提供單一窗口、客製化貼心服務。 4.針對教務各項業務流程及其流程圖，逐項檢討並建立標準作業規範，提昇行政服務效率。 各單位 三、 尊重學生需求，建立顧客關係 重視學生及民眾意見反應。 辦理學生問卷調查 1.建立學生抱怨處理機制，提供即時、有效之處理方式，減少處理時間成本，降低學生抱怨頻率。 於教學大樓一樓公用電腦區建置電話機1支，可供學生使用公用電腦及透過網路列印之影印機時，使用時如有任何問題，可撥打電話通知電算中心立即維修。 2.廣開學生建言管道，例如線上服務諮詢、諮詢服務專線、輔導服務信箱等，重視學生興革建議及陳情案件，審慎、迅速地處理問題。並已於本校網站之行政單位及學術單位建置諮詢信箱，供學生及民眾可提出問題詢問，相關單位可立即回應及處理。 3.教務處 HYPERLINK mailto:設有專用網路電子郵件信箱ouk1111@ouk.edu.tw 設有專用網路電子郵件信箱ouk1111@ouk.edu.tw及ouk8066748@ouk.edu.tw，專供學生諮詢教務業務與寄發教務業務訊息使用之聯繫窗口。另為廣開學生建言管道，本校網站首頁公開提供「各單位意見信箱」，提供本校各學術與行政單位反應意見與交流情感管道。 4.為有效輔導新生入學、提升新生學習成效，本校印製「新生學習指南」、「學生手冊」乙冊，內容包括各處室開學典禮業務報告、學校地圖、平面圖、常用電話一覽表、新生常見問答集（Q＆A）、校務法規等，增進新生對本校認同感與融入程度。 1.透過辦理相關學生業務活動，如:幹部研習營、生命教育座談會或畢聯會等提供學生需求調查，透過問卷結果及雙向溝通方式進一步了解學生需求。 2.定期辦理學生意見調查，了解其調查結果並實施改進方向。 3.定期施作「新生報名訊息來源調查問卷」、「教師教學評鑑問卷」、「畢業生學習成效問卷」，據以提供每學期招生策略規劃與學生學習成效檢視。 各單位 輔導處 教務處 四、 豐富服務資訊，促進網路溝通 本校網站主動規劃公開機關基本資料等資訊。 本校網站或網頁設計，網站（頁）資訊檢索應規劃提供檢索方式。 規劃建置多元化電子參與管道，以提供民眾友善網路溝通環境。 賡續檢討推動網站（線上）申辦業務及服務項目，提高線上申辦使用率。 即時更新本中心網頁相關資訊，以提供正確之訊息供學生及民眾瀏覽。 於本校網站首頁已建置搜尋之功能，供