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汽车行业服务力和服务张力研究 　　引言：汽车服务是汽车行业发展服务经济的重要手段。针对当前服务科学中服务力与服务张力研究缺乏的现象，探讨了两者之间的互动联系，建立了汽车行业服务力测评指标，并构建了汽车行业服务张力模型。研究结果表明，顾客满意度是汽车行业服务力强弱的重要指标，当前我国汽车行业服务张力处于非均衡状态。 　　一、引言 　　当前，在全球经济稳步攀升的大背景下，服务经济迅速发展。服务产业在世界各国GDP的比重都呈现持续上升状态，其中发达国家服务业占比普遍达到70%以上，而发展中国家达到60%左右。在美国，这一比重已经超过了75%。富科斯在1965年正式提出“服务经济”概念。自二十世纪中期，全球经济由制造部门占主导转向服务经济为命脉[1]。 　　在服务经济席卷全球的大背景下，汽车企业也越来越关注汽车服务。汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合[2]，主要包括汽车维修、汽车美容、汽车养护、汽车改装以及汽车租赁等几个方面。美国汽车制造商协会（AAMA）的统计数据显示，汽车服务产业已成长为美国服务行业的骨干，成为其仅次于餐饮业的第二大服务产业，并连续30年保持持续高速增长[3]。 　　企业竞争力中的三种基本能力分别为决策力、执行力和服务力。所谓服务力，指的是企业的服务部门或专门的服务企业，满足顾客的各种需求，从而赢得顾客信赖、维持客户忠诚和以此为基础创造利润的能力。一般而言，服务力表现在三个层次上，即服务部门层次、服务团队层次和服务个人层次[4]。由于服务力可以在很大程度上决定顾客是否满意，从而决定其对企业的忠诚度，最终保证服务企业的盈利水平，因此，服务力已经成为企业的核心竞争力之一，对企业有着很大的影响。 　　张力为紧张状态下引起的力。一根绳子绷紧，就呈紧张状态，这时在绳子的内部会产生张力，它用于使绳子收缩以抵抗外部的拉开。张力和拉力的不同在于物体是主动还是被动一个物体。在服务科学中，服务力就好比是给弹簧压缩的那个力，服务力越大，它张开的趋势就越大，即服务张力越大。 　　汽车服务是汽车行业发展服务经济的重要手段。汽车企业在提供优质汽车产品的同时，向顾客提供与之相对应的优质汽车服务，已成为在当前汽车企业市场保持强大竞争力的关键。研究汽车行业服务力和服务张力问题，无论在理论上还是实践上都有重要的意义。本文探讨汽车行业服务力与服务张力两者之间的互动联系，建立了汽车行业服务力测评指标，并构建了汽车行业服务张力模型。研究结果表明，顾客满意度是汽车行业服务力强弱的重要指标，当前我国汽车行业服务张力处于非均衡状态。 　　二、服务力与服务张力的联系 　　服务力是服务企业的生产能力。如果说把社会和消费群体比作一个大弹簧，那么服务力就好比施加给弹簧的力，力所施加的不同方向也使弹簧压缩或者拉伸。给弹簧压力，那么弹簧就会压缩，且会有张开的趋势，即所谓的张力。压力越大，弹簧压缩的就越厉害，恢复原状的张力就越大；反之若给弹簧反方向的拉力，弹簧就会拉伸，且有收缩的趋势，拉力越大，弹簧恢复原状的张力就越大。 　　在服务科学中也是如此。消费群体是大弹簧，服务力是施与弹簧的力，而服务张力则是服务力带给消费群体的体验和效果。服务力越大，服务张力就越大，带给消费者的体验和效果也越好。同时，服务力方向的不同，也决定消费群体这个大弹簧是压缩还是拉伸，服务张力的方向也自然随之改变。 　　综上所述，服务力和服务张力之间有密切的联系，服务力的大小和方向影响着服务张力的大小和方向，顾客的体验效果也会不同；而服务张力的表现也反映出服务力作用的情况，可以据此来改进和提高服务力，进而提高服务质量。研究服务科学中的服务力和服务张力的相互作用对提高服务质量，增强顾客满意度有着重要的意义。 　　三、汽车行业服务力测评指标体系建立 　　服务力作为汽车企业通过服务满足市场需求的能力，是汽车企业赢得客户的吸引力、战胜对手的竞争力以及整合资源为客户创造有效商业价值的转化力，更是汽车企业实现持续盈利的关键能力。建立汽车行业服务力测评指标对于汽车行业有重要意义。 　　提高汽车企业服务力的意义有三点。一，提升企业盈利；二，打造良好的企业形象；三、增强企业内聚力。因此，汽车行业服务力测评指标主要来自于三个方面：企业利润、企业形象以及企业文化。 　　依据上述三个方面，设计汽车行业服务力测评的三个一级指标，即汽车企业赢利能力、汽车企业赢得顾客满意和忠诚的能力以及汽车企业服务部门的精神面貌。在此基础上，把这三个指标进一步分解为二级指标，从而建立完整的汽车行业服务力测评指标体系。 　　（一）汽车企业赢利能力 　　汽车企业利润等于汽车销售额减去销售汽车所带来的各种成本费用。 　　汽车企业销售额主要与价格、市场容量、竞争对手、服务质量以及推广力