公司客户服务中心-珠海不动产登记中心.DOC

PAGE PAGE 1 语音呼叫服务采购要求 一、项目总体目标 办证群众能够通过电话、手机短信、传真等渠道向我中心呼叫中心热线请求服务，服务可选择采取人工座席、手机短信、传真回复、留言信箱等服务方式，向办证群众提供人工应答服务，实现房地产登记业务解答、办证进度查询、最新通告、办事指南、政策法规、举报、投诉、建议、业务办理预约等服务功能。 通过呼叫中心系统的应用，应实现的目标： 1、拓宽办证群众联系中心的渠道：利用电话、手机短信、传真等通讯工具摆脱时间、空间的限制，为办证群众直接提供便捷服务。 2、降低服务成本：通过更加专业化的服务，起到延伸网点、延长服务时间、提高工作效率的效果，降低运营成本的作用。 3、提升政府部门的服务形象：提高办事效率和服务质量，增加办证群众对我中心的满意度，提升我中心的服务形象。采用服务平台呼叫中心系统在与办证群众交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，可为各级政府部门在进行决策时提供参考，提高各级政府对我中心的服务满意度。 二、项目建设内容 房地产登记服务平台呼叫中心系统的主要内容是：为满足办证群众的实际需要，以人工座席为主要方式，涵盖房地产登记业务解答、办证进度查询、最新通告、办事指南、政策法规、举报、投诉、建议、业务办理预约等服务功能。 投标方需提供： 1、根据我中心的需要提供特服热线号码。 2、服务热线专属人工座席不少于2个，开通的最多座席数由投标方根据话务量确定。电话接通率应达70%以上。 3、工作场地由中标方在珠海市区范围内自行解决。 4、人工服务工作时间：8:00～12:00、14:00～18:00（要求最少2位坐席在线，法定节假日除外）；12:00～14:00（要求最少1位坐席在线，法定节假日除外）。 5、话务汇接 利用投标方现有的呼叫中心平台，办证群众拨打专线服务号码后，要求有语音导航，语音导航接续时间短。实现语音的汇接服务，可汇接移动、联通、电信、网通等语音呼叫。同时可以保留办证群众的主叫号码（即转接到房地产登记中心服务平台时可以保留办证群众的原始主叫号码），方便更深层次的服务。 在本呼叫中心项目上，我中心不做任何有关呼叫中心软硬件平台建设的投入，项目标的额须包含平台的建设费用，投标方须利用自身平台来实现相关的功能。 6、信息录入及查询 为了让办证群众能实时查询到相关信息，如办证进度查询等，投标方负责相关语音节目的制作和维护。 投标方提供数据宽带线路与我中心公众服务系统相连接，使投标方呼叫中心各系统可查询到办证进度信息。双方设备的投入，各自负责，链接时采用FTP方式实现。 7、系统自适应能力 根据我中心的业务发展，随需应变，随时扩容和缩容。 三、系统服务模式 在正常工作时间采用全人工服务模式。下班时间系统自动播放提示语：“现在为非工作时间，人工服务时间为周一至周五，上午8:00至下午18:00时，请届时再拨。谢谢！”；下班时间应提供客户留言录音服务，待上班时间再行回复。 四、呼叫中心系统功能要求 （一）双路由统一服务号码接入平台 办证群众可使用各种通讯终端呼入，包括座机、小灵通、手机、传真等通过双路由（即一个固定电话号码+一个移动电话号码，要求实现当一个号码出现故障时，系统将自动启用并转接来电到移动电话号码上）统一服务号码呼入我中心服务中心平台，由平台智能路由转接到座席端进行业务咨询。 （二）智能路由 根据办证群众呼叫的主叫电话号码（按区号或按H码）、人工座席技能高低、座席等待时间长短等定制智能路由策略，让最合适的人工座席为客户提供服务。 （三）座席软电话功能 呼叫中心可为我中心服务平台提供基于PC的软电话功能，人工坐席可以通过鼠标控制屏幕上软电话，可以和模拟电话和USB语音电话配合使用。其中基本功能要求包括：坐席登录、接听、挂断、转移、保持、接回、咨询、会议。高级功能要求包括：强拆、强插、监听。 （四）工单系统及历史咨询资料系统 在我中心的客户服务平台上，随着办证群众呼叫被人工坐席接起，历史咨询资料系统将判断该办证群众是否为以前打来过电话的办证群众，若是以前打来过电话的办证群众，则与该办证群众相关的历史咨询数据在工单上自动弹出，包括办证群众的基本信息、历史咨询情况等等。若是新打电话来的办证群众，则将工单中的数据与历史咨询资料系统同步。座席人员在将办证群众来电的其他信息录入工单后，即可将工单保存在服务器上，以便日后相关查询及使用。 （五）座席管理功能 我中心服务平台的管理人员可以通过座席管理功能对平台上的座席人员进行相应的授权及管理。可设立班长座席、普通座席、系统管理员三种角色来授予平台中的相应工作人员。通过对角色的权限设置，达到对相应工作人员的管理。 （六）座席端通话录音功能 我中心的呼叫中心系统要求必须支持本地录音，并与坐席端“usb电话盒”配合可将录音实时录