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用户情感需求层次和产品设计特征匹配研究 　　摘要：在产品设计领域，用户情感需求与产品设计特征密切相关。依据Kano需求模型对用户情感进行分层，然后根据Norman模型将产品设计特征进行分类，进而建立了用户情感需求层次与产品设计特征匹配模型，并运用实际案例，通过定性和定量分析相结合的方法，对理论模型进行了检验。 　　关键词：产品设计；用户；情感需求 　　中图分类号：TB472 　　文献标识码：A DOI：10.3963/j.issn.1671-6477.2016.02.0026 　　随着社会的发展和进步，人们的情感需求与日俱增，对于产品设计而言，单纯的关注其基本功能而忽视人们的情感需求显然跟不上时代的脚步。因此，本文以汽车造型设计为载体，重点研究设计情感需求层次与造型设计特征之间的匹配关系，建立匹配模型，以期使设计能够满足人们情感需求提供必要的理论指导和方法论依据。 　　一、基于Kano模型的用户情感需求层次 　　人的情感需求可以分为不同的层次，例如，对于一个产品是否“雅致”，不同的人会具有不同情感层次，有人会认为有一点“雅致”，有人则会认为非常“雅致”。典型的情感需求层次模型为马斯洛（Abraham Maslow）需求层次模型和Kano需求模型。本文将采用Kano需求模型对人的情感进行层次划分。 　　1584年，日本学者Kano教授和他的同事们提出了一种分析技术，被称作为Kano模型。Kano模型是一种简单易行的识别产品特征或产品功能性概念类别划分的技术，在产品设计领域的应用越来越广泛。Kano模型根据用户对一些指标的反应程度，将指标进行归类，划分为基本需求层次、期望需求层次和兴奋需求层次。根据该理论，产品的兴奋需求层次的特征会让用户很满意；没有到达兴奋需求层次，也不会导致不满[1]。这些层次的特征并非用户一般所期望的，往往是用户未能表达出来的。它们有时能够给用户带来“惊喜”的情感层次。期望层次特征指这类特征如果得到实现，用户就会满意；如果没有实现，就会造成不满意。Lee和Newcomb[2]指出这种层次的特征就是“越多越好”的特征――即这种特征越多，用户就越喜欢该产品。基本层次的特征指如果没有得到满足会产生不满的产品特征。用户期待这些特征，并认为它们是最基本的。当被问及这些特征时，用户一般不会告诉公司这些需求，他们认为公司理解这是产品设计的最基本的需求。此外，还有无关层次特征，即指这方面的特征既不好也不坏，因此，它们不会导致用户满意或不满意。例如用户喜欢某软件的基本模式而非更详尽的版本[3]。 　　依据Kano需求模型，情感需求可以依次分为基本层次情感，期望层次情感、兴奋层次情感、无关层次情感和反向层次情感。在产品设计领域，这些不同层次的情感与产品设计特征相互对应，即某个特定的情感会对应相关的产品设计特征或特征集（见图1）。在实际产品设计中，重点需要关注的情感为基本层次、期望层次和兴奋层次情感以及对应的设计特征，故后续研究对无关层次情感和反向层次情感不作详细研究。 　　二、基于Norman模型的产品设计特征分类 　　产品设计特征存在多种分类的方法，在情感需求研究领域，Norman模型是一种典型的分类方法。唐纳德.A.诺曼作为一名设计心理学家，从认知的角度，根据大脑活动水平的高低，将人们对物品特征的情感体验划分为三类，分别是本能水平的情感，行为水平的情感和反思水平的情感[4]。其中本能水平情感的认知水平为“自动的预先设置层”，对应的产品特点主要是外形；行为水平情感的认知水平为“支配日常行为的脑活动”，对应产品特征为产品的使用乐趣和效率；反思水平情感的认知水平为“思考的活动”，对应的产品特征为用户精神层面的自我形象、个人满意、记忆等方面。 　　在诺曼对于设计情感与产品特征的对应关系的基础上，清华大学设计学博士柳沙将产品设计特征进一步概括为感官层面、效能层面和理解层面三个类别[5]。为了便于理解，本文直接将这三个类别描述为感官类设计特征、效能类设计特征和理解类设计特征。其中本能水平的情感与感官类设计特征关联，感官类设计特征包括通过感官刺激的方式激发个体情感体验的设计特征；行为水平的情感与效能类设计特征相关联，主要涉及“效率”、“有效性”、“可用性”等实用因素设计特征；反思水平的情感与理解类设计特征相关联，主要体现为用户思维参与的层面设计特征（见表1）。 　　三、用户情感需求层次与产品设计特征的匹配 　　在对用户情感需求的分层研究和产品设计特征的分类研究的基础上，进一步构建用户情感需求层次与产品设计特征之间的匹配模型（见图2）。该理论模型揭示了我们在设计过程中，一方面可以根据实际的限制条件或项目要求，使造型设计要满足目标群体的基本层情感，另一方面，在条件允许的前提下，尽可能追求达到用户期望层甚至兴奋层情