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金华市出租车服务质量调查和分析 　　摘要：城市出租车是一个城市的“窗口”，也是城市一道流动的风景线。出租车作为一个城市重要的公共交通工具之一，其服务质量不仅对促进城市经济和社会发展起到至关重要的作用，而且对提高市民生活水平，方便旅客出行，提升城市形象及声誉同样是不可或缺的。金华出租车行业存在着诸多问题，经过对金华出租车服务质量调查，针对发现的问题，探讨了问题产生的原因，并借鉴国内外治理出租车问题的措施，结合金华市具体情况，提出相关建议，供政府管理部门参考，以期能够促进该市出租车行业健康持续地发展。 　　关键词：出租车；服务质量；调查研究；金华市 　　中图分类号：F291 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）31-0147-03 　　一、金华市出租车行业的基本状况 　　目前金华市区共有客运出租汽车896辆，客运出租汽车企业13家，其中挂靠经营性质（车辆产权经营权为个人所有，共610辆）的企业9家，公车公营性质（车辆产权经营权为公司所有，共186辆）的企业4家。市区自2004年投放180辆客运出租汽车以来，到2012年初数量一直保持在896辆。 　　目前金华市市区常住人口总数97.2万，流动人口30余万，市区万人拥有客运出租车8.6辆，处于浙江省地级市倒数第二位，远低于全省平均水平16.8辆/万人。与此同时，金华的城市居民人均可支配收入从2004年的13 910元增加到现在的25 029元；城区面积更是从原来的一环区域面积31.5平方公里增加到二环区域面积131平方公里。 　　从上述数据可以看出，出租车的供求关系随着金华城市居民人均可支配收入的日渐上涨，显得十分不平衡。正是在这种大背景下，出租车“拼车”、“拒载”等问题才如此突出。 　　二、金华市出租车服务质量的现存问题 　　针对调查内容制成调查问卷，然后向金华市出租车乘客以及浙师大学生进行调查，并且是以当场回收问卷的形式。同时向出租车公司及出租车司机进行访问调查，将访问调查作为辅助调查。调查的数据统计结果（如图1所示）。 　　存在的问题包括： 　　1.金华出租车存在拼车、拒载、打的难，此类现象在人流量大，经常堵车的地方或者是距离很近的地方尤为严重。并且拼车价格过高，同样的一趟活，不同的3个人，的哥却收了3倍的车钱。 　　2.出租车司机讲价不肯打表的现象屡见不鲜，尤其是在节假日期间，此类现象特为严重。 　　3.出租车司机本身素质不够高，服务态度欠佳，服务意识不够强。例如出租车内环境不佳，出租车司机存在开车打电话、吸烟行为以及对外来人员不如实报价。 　　4.出租车公司的经营管理水平偏低，现有的管理方式和经营模式相对落后，且出租车行业管理体制不顺。由于金华的出租车公司投资主体不一，有的是国资的，有的是个体的，很大一部分是个体司机挂靠形成的。金华有2 / 3以上出租车的产权归个人，挂靠公司经营，且挂靠经营公司不拥有车辆的产权和经营权，造成公司对驾驶员和车辆的管理难以到位，除了每月每车收取管理费外，公司几乎没有其他服务项目和内容。管理力度不够，权威性不高。 　　5.由于正规营运车辆无序违规经营，一些黑车也跟风加入到火车站、汽车站抢客大军中，也进一步加剧了相关车辆的运营危机。出租车拒载、宰客、投诉难等问题在我市部分区域愈演愈烈，乱象背后存在出租车管理陷入“有令不行”与“法不责众”的尴尬境地。这是我市火车西站重大安全隐患之一，个人认为有关部门必须引起重视。 　　6.建立“出租车呼叫中心”这一方面还有待企业和政府的共同努力。 　　三、促进金华市出租车行业健康持续发展的对策与建议 　　1.增强服务意识。综合所有调查，我们可以看出出租车司机的服务意识不够强，从而导致出租车司机各方面的素质跟不上，例如出租车内不良的环境导致乘客头晕、呕吐以及出租车司机身体不适等一系列问题。 　　相关部门应加强对出租车司机的素质教育，加强从业人员管理，打造良好形象，从而实现出租车行业整体服务质量的提升。一是严格从业人员资格管理，坚持持证上岗制度，制定行业标准和职业道德规范，规范服务行为。二是建立激励机制，积极推行星级驾驶员评定活动，根据驾驶员在规范经营、服务质量、安全行车、学习培训、好人好事等方面的经营业绩和行为规范进行综合评价，促使驾驶员遵守职业道德，提高文明服务质量。三是完善从业人员推出机制，对一些不合格的人员坚持清除出客运市场。四是加强好人好事的宣传，发挥典型示范作用，弘扬行业新风。 　　2.加强服务质量监管。出租车司机之所以敢违规拒载、为多赚钱而绕远路、私自涨价以及进行不合理的收费，有以下三个原因，一是为利所驱，二是处罚过轻，三是油价以及物价快速上涨，以至这价格也随之上涨。 　　为更好的制止拒载、为多赚钱而绕远路等此类现象的再次出现，政府部门应增加投诉热线，对违章经营行为坚持教育和处罚相结