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细节管理和服务 　　 中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2015）01-0369-01 　　密斯?凡?德罗作为20世纪世界最伟大的建筑师之一，闻名于世，谈及他成功的原因时，他只说了五个字：“细节是魔鬼。”他强调，如果对细节的把握不到位，无论你的建筑设计方案如何恢弘大气，都不能称之为成功的作品。关注细节，崇尚细节，古已有之，中外共见。“一树一菩提，一沙一世界”，细节见大。生活的一切原本都是由细节构成的，决定成败的必将是微若沙砾的细节，细节的竞争才是最终和最高的竞争层面。在今天，随着现代社会分工的越来越细和专业化程度的越来越高，细节管理与服务越发重要。 　　一、细节及细节文化 　　细节就是不起眼的小环节，小事，需要细心去做的事。细节的背后是人生，是事业，是国家的荣誉。袁隆平的杂交神话，“神州系列”的美丽轨迹，无不是细节铸就的。生命因为有了细节，才充满了惊喜！人生因为注重细节，才成就美丽。在生活节奏日益加快，社会分工越来越细的今天，细节显得更加重要。从某种意义上说，生活就是由一个个细节组成的，没有细节就没有生活。我们常常为没有重视某些细节而付出惨重的代价，我们也常常因为重视细节而成功。 　　二、细节管理的意义 　　1.现代管理发展的需要 中国道家创始人老子有句名言：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是作大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的作起。现代管理和竞争其本质就是细节的竞争。细节为企业创造了特色，提高了效率，赢得了机遇和市场。海尔总裁张瑞敏说过， 把简单的事做好就是不简单。世界经济一体化进程加速，在市场竞争日趋激烈的大趋势下，利润空间逐渐缩小，产品利润趋向于零，整个经济进入微利时代。在今后的竞争中，将是细节的竞争。因此，只有细节优先，才能基业长青。 　　2.细节是正确论断之母 正确论断基于严密的论证，而严密论证就是对细节的关注和研究。美国兰德公司1950年作出的“中国将出兵朝鲜”的七个字的结论，是由500多名研究人员经过大量细致的研究，撰写了380页详细报告而作出的。因为没有花500万美元购买兰德公司的报告，美国因此付出了沉重的代价，事后花了200万美元购买了这份过时的报告。 　　3.细节是正确的战略的源泉 战略就是在关注细节、研究分析细节的基础上形成的。麦当劳为什么开到哪火到哪？在于细节分析：麦当劳进军中国前，连续5年跟踪调查。内容包括中国消费者的经济收入情况、消费方式的特点;提前4年在中国东北和北京郊区试种马铃薯。根据中国人的身高体形确定柜台、桌椅的尺寸。从香港空运成品到北京进行口味试验和分析，处处抓细节，细节使得麦当劳和上中国味，走上中国路。 　　每年4亿纯利润的可口可乐，它的主要成份99%是水、糖、碳酸和咖啡，世界上其它饮料的构成也大概如此，然而可口可乐中有1%的东西是其它饮料没有的，而正是这1%的含量，也就是1%的细节才是其取得成功的关键。 　　4.改观管理问题的需要 在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少;我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者;不缺少各类管理规章制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。人类历史上发生的100件大事，只有6件完全因中国人而起。即儒家和道家的形成;成吉思汗建立横跨欧亚大帝国;火药的发明和改良;印刷术的发明;中国工农红军长征;新中国成立。占世界人口四分之一的中国，之所以大事占比太少，就是因为不善做小事、抓细节的民族劣根性。影响了创新与发展，甚至影响了中国的国际声誉。我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的得过且过思想，提倡注重细节、从小事做起，关注细节，只有从第一步开始谨慎、仔细、扎实，才能使工作得心应手。改观现状，各行各业都有必要进行“细节决定成败”观念的教育，人人重细节，事事抓细节。 　　三、细节管理的成功经验 　　周恩来总理因为重视细节而受到外国元首的敬佩。周总理亲自关心招待外宾的饺子馅是什么？周总理亲自安排打扫八达岭公路上的积雪，保障尼克松外宾参观长城的安全。周总理亲自关心日本相朴运动员访问中国时如何坐飞机，如何住宾馆。 　　沃尔玛的总裁山姆.沃尔顿外出，经常和别人同住一个房间;沃尔玛在中国召开年会，世界各地的经理级人物住的都是招待所。一天他在在一家店面巡视，看到一位店员正在给顾客包装商品，随手把多余的半张包装纸和长出的绳子扔掉了，总裁说：“小伙子，我们卖的货是不赚钱的，只是赚这一点节约的纸张和绳子的钱。”沃尔玛因为重视细节而成为世界上最强大的企业。 　　那些科学家却能从其中发现出我们所忽略的细节。牛顿因此发现了万有引力定律;瓦特因此发明了蒸汽机。那些伟大的发明与发现，那一个不是他们认真观察生活中的细节而发现的呢？同样的事，在不同人眼中，他们会发现不同的细