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试论图书馆管理和服务创新 　　【摘 要】网络时代使图书馆的读者日益减少，文献检索优势逐渐丧失，“公共信息中心”的地位边缘化，传统的图书馆管理面临着前所未有的严峻挑战，管理和服务思想的转变已经势在必行。本文从创新服务与优化服务两方面论述了改善传统图书馆管理的理念。创新服务中，需要用新新理念指导服务、用新技术支持服务、用新措施支持服务。在优化服务中需要用新模式统筹管理、用新制度规范管理、用新素质支撑管理。 　　【关键词】图书馆；改革；创新服务；优化管理 　　曾几何时，图书馆被赞为信息的集散地，知识的殿堂，地位不容置疑，作用无可替代。然而，随着信息技术与信息产业的发展，一切都变了。图书馆的服务受到信息企业的蚕食甚至替代，图书馆的地位受到严重威胁。 　　谷歌，微软，亚马逊等信息企业已经通过网络把自己的触角伸到了原本属于图书馆的服务领域。越来越多的读者，热衷于 Internet和其它非正式信息交流方式，忽略了图书馆的存在。图书馆失去了唯一的“公共信息中心”的地位[1]，甚至被逐渐边缘化。 　　2007年5月6日，在国际图联大都市图书馆委员会议上，OCLC负责人介绍了其对全球图书馆利用方面的一个调查，调查的结果证实了图书馆行业目前所面临的严峻处境：“一是图书馆的文献检索优势正在丧失；二是用户的读书习惯正在发生变化；三是到访图书馆的读者正在减少；四是文献信息查阅的多元化格局已经形成”[2] 。 　　长期的稳定和安逸，使图书馆像一个惫受呵护的宠儿，突然置身于激烈的竞争时，变得茫然而迟钝。信息企业的强势入侵，打乱了图书馆长期的按部就班的运行节奏。图书馆内部问题日益凸显，如读者使用率下降，馆藏质量下降，信息资源建设缺乏创新，行业信息交流不畅，管理效率下降，人事纠纷增多， 图书馆职工士气低落，人才流失严重等等。 　　韩非说：“世异则事异，事异则备变。” 程颐说：“事之当革，若畏惧而不为，则失时为害。”图书馆面临外部竞争和内部问题的双重困绕，若不想坐以待毙，就必须创新服务，优化管理，从而提高自身的竞争力。 　　1.创新服务 　　1.1用新理念指导服务 　　黑格尔说过：“凡生活中真实的伟大的神圣的事物，其所以真实、伟大、神圣，均由于理念”[3]。图书馆同样有其理念，“独特的图书馆理念造就了不同的世界著名图书馆”[4]。 　　当今国外一些先进的图书馆无不有着优秀的理念做支撑：如埃及亚历山大图书馆 “宽恕、差异、对他人开放”理念，纽约公共图书馆“一视同仁地为读者服务，一切从读者出发，充分尊重读者的隐私”的理念，加拿大多伦多图书馆“兼收并蓄，不偏不倚，无微不至地为读者服务”等等。国内图书馆也逐步开始重视理念的建设，出现了 以“开放、平等、免费”为基本理念的深圳图书馆，以“专业的、无差别的、礼貌的、平等的服务”为基本理念的苏州图书馆，以“公共、免费、无障碍”为基本理念的杭州图书馆，以“智慧与服务”为基本理念的中山大学图书馆，等等。综观这些理念，他们有一个共同点，那就是尽可能为最广大的读者提供最优质的服务。 　　“历史上图书馆事业的进步，或者是有先进观念的传播作为前提，或者是伴随着观念更新同步进行”[5]。理念决定行动，行动决定效果，图书馆树立或更新自己的服务理念，是做好服务工作的第一步。 　　1.2用新科技支持服务 　　新科技是图书馆提供更快更好服务的有力保障，是图书馆实施高效便捷管理的前提基础。“技术已成为当代图书馆管理和服务创新发展的主引擎和推动力。”“数字技术，电子标签技术，网上文献传递技术，自助借还技术物流技术，网络虚拟实时互动技术等等，正在促使图书馆的管理和服务不断地发生着业务流程重组”[2]。不仅如此，新科技还改变了图书馆行业之间的相互关系和行为方式 ，并由此引起了整个图书馆行业结构和布局的大调整。 　　图书馆必须进一步进行信息化改造和技术创新。通过技术创新，从以下几个方面改善图书馆的服务：第一，形成大规模的海量数字化信息资源库并配备方便的检索系统，搞好图书馆的虚拟服务。第二，对传统纸本文献进行有效管理，方便读者借阅，提高利用效率。例如，深圳图书馆自2006年开始使用RFID技术，文献管理更为精确，文献借阅更为人性化，服务水平大幅度提高。第三，利用新技术大力改善服务方式。利用新技术开发智能化检索服务系统和文献信息资源整合服务系统，让读者检索文献更为方便。同时，要充分利用邮件，手机短信息，博客等技术与读者交流并提供信息服务。 　　1.3用新措施落实服务 　　在不同的历史时期，图书馆会采用不同的措施来落实服务。如：在抗美援朝战争时期，为了解决前线将士的读书问题，图书被送到前线。刚解放时，北京许多地方“在自己管理下建立了许多流动图书馆”[6]。在上海，“图书馆也添设了十二所流动站，供应市民阅览”[7]。 　　随着信息