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现代远程教育校外学习中心学习支持服务满意度个案调查和分析 [摘要]校外学习中心是远程教育院校在各地社区建设的学生学习支助服务体系的基层组织机构，是网络学院与学生之间沟通的“桥梁”，发挥着重要的纽带作用。通过对广东省校外学习中心学习支持服务满意度的调查与分析，发现不同层次、不同专业类型、不同性别、不同年龄的学生对学习中心学习支持服务的满意度存在显著差异。在分析产生差异的原因的基础上，找出了学习中心建设、管理、服务等方面存在的问题，提出了校外学习中心要“切实做到‘以学生为中心’”、“高度重视学生的满意度”、“积极采取措施提高学习支持服务质量”的建议，以便更好地促进网络教育健康、科学、持续发展。 　　[关键词]现代远程教育；校外学习中心；学习支持服务；满意度；调查与分析 　　[中图分类号]G728　[文献标识码]A　[文章编号]1672-0008(2011)03-0054-06 　　 　一、研究背景 　　 在中国，教育部批准开展现代远程教育试点的68所高校，经过几年发展，已逐步发挥各自的优势，初步彰显了自身特色，但还普遍存在着专业设置趋同、教学服务模式类似、市场竞争混乱等问题。究其原因，就是因为各试点高校多忙于规模扩张，而疏于从服务的内容项目出发，从服务的目标群体出发，从服务组织的优势出发，深入挖掘自身潜力，着力打造特色品牌。远程教育跨越时空、开放性强、资源共享便利等特点，使得远程教育组织必须在服务上办出特色，以服务特色和品牌求生存。在服务上下功夫，是远程教育组织办出特色，形成办学特色的思路和根源。 　　英国开放大学最近决定要致力于“开放”，即进一步开拓其学生生源，这些新的生源将需要更多的个别化支持以便帮助他们掌握高等教育提供的大量知识。世界上其他国家的情况也大致如此，中国也不例外，在成人教育蓬勃发展的今天，远程教育的生源正在向下延伸，有整体素质滑坡的危险。因此，面对这一现状，如何进一步提供切实有效的学生支持服务，激发各层次远程教育学习者的学习动机，提升他们的自主学习能力和效果，将成为远程教育组织未来成功发展的关键。 　二、相关概念 　　　 1.学习支持服务 学生支持服务的思想和概念产生于英国开放大学丰富的远程教育实践。1978年，大卫西沃特(DavidSewart)教授在德国哈根远程教学大学发表了《远程学习系统对学生的持续关注》一文，正式提出“学生支持”概念。该文引起了学术界的极大反响，可以认为是西方学者对学生支持服务的第一篇系统论述。大卫西沃特作为“学生支持服务”概念的创始人，他最初对学生支持的界定是“开放与远程教育学生支持是一种服务产业，它以满足服务产业大多数人的利益为普遍原则”。。’1983年，在他与基更、霍姆伯格合编的《远程教育：国际展望》一书中，第一次将“学生支持服务”与“媒体选择：新的通信技术”、 “课程开发”等并列为远程教与学的核心内容。这是其学生支持服务思想的又一标志性发展。霍姆伯格将学习支持服务看成是远程教学的两大功能要素之一。丁兴富对学习支持服务的定义是：远程教学院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和。 　　尽管远程教育是教与学的一种工业化形态，具有工业化的特征。但大卫西沃特在将远程教育的学习支持服务与服务产业做了类比之后认为，现代远程教育的学习支持服务满足服务产业的大多数普遍准则：它是一种活动；它是无形的，不能被装运或储存；它的生产和消费是同时进行的；消费者参与学习支持服务的过程。便提出远程教育的学习支持服务具有服务产业的属性，应该将学习支持服务看作服务产业，而不是制造业。“教育是服务”、“教育为学习服务、为学习者服务”、“教育的产品不是学生，而是为学生提供的服务”，这些观点已经为世人所认识并接受。在此，我们姑且不论学习支持服务是不是“服务产业”，但其具有“服务”性质是不容置疑的，也应当遵循服务业的一些基本规律。丁新认为，从服务业角度研究远程教育，有利于我们透过纷繁复杂的现象，把握远程教育的本质和规律，为我们重新审视远程教育教与学、教师与学员、课程资源开发与学习支持服务等关系，以及对远程教育成本构成、质量内涵的分析开启新的大门，尤其对远程教育服务质量保证与管理体系的科学构建具有直接的指导意义。 　　2.校外学习中心 根据教高厅2003[2]号文《现代远程教育校外学习中心(点)暂行管理办法》的规定，校外学习中心(点)是指经教育部批准开展现代远程教育试点的高等学校自建自用或共建共享的校外学习中心(点)，以及经教育部批准开展现代远程教育教学支持服务的社会公共服务体系所建设的校外学习中心(点)。对于校外学习中心的地位，丁兴富认为，校外学习中心是远程教学院校在各地社区建设的学生学习支助服务体系的基