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IT服务管理的体系实践之问题管理 　　摘 要：问题管理作为ISO20000体系中五大主要管理流程之一，对增强我网络中心对问题的预防和解决能力，提高中心的管理和服务水平，具有重要的现实意义。本文主要对问题管理流程、流程设计思路和通过其达成的目标加以论述。 　　关键词：发现问题；解决问题；问题预防；问题管理流程 　　中图分类号：G647 文献标识码：B 文章编号：1673-8454(2011)17-0037-03 　　 　　一、引 言 　　问题管理是以解决问题为导向，以挖掘未知问题，表达、归结和处理已知问题为线索和切入点的一套管理理论和管理方法。问题是客观存在的，出现问题在所难免。关键是如何及时发现这些问题，并找出问题的原因及解决方法，对可能产生的新问题做到预测和防范，对已暴露的问题确立可行的解决方案。 　　问题管理作为ISO20000体系五大主管理流程之一，其研究和应用的途径是沿着IT服务中“事件管理”路线推广发展而来，与事件管理和变更管理等流程联系紧密。问题管理是为了对发生在用户使用IT中发生的问题进行管理，找出产生这些事件或故障的根本原因并解决或预防。从而为用户提供一个稳定的IT服务使用和运行环境，保障并提高服务的可用性。 　　二、问题管理流程 　　1．问题管理流程 　　问题管理的特点为：一是防患于未然，防止可能产生的问题演化为事故；二是发现和解决关键问题，过滤假问题，解决真问题； 三是跨专业、跨科室地分析和解决问题，打通各专业或科室之间的鸿沟。根据ISO20000标准和网络中心的实际情况，总结和制定出问题管理流程如下： 　　（1）问题管理流程的发起，是由网络中心的一线、二线工程师在IT服务管理平台上提出问题申请单。问题申请单可以是工程师在日常工作中主动发现的问题，也可以是由事件上升到问题等的被动发现问题。 　　（2）问题管理负责人作为问题处理的主导者，对提出的问题进行受理和分析。确认需要受理后，对问题进行初步分类和优先级判断。 　　（3）问题管理负责人对该问题进行审批和分派。根据问题的类型和复杂程度等，如需要则上升提交到问题经理；再有必要时，上升到专业技术委员会进行审批和分派。 　　（4）问题在经过审批和分派被确认后，问题管理负责人进行任务分配。根据审批和分派给出的反馈信息，安排并递交给一位工程师独立或牵头来解决此问题，可有多人参与。 　　在具体解决问题的过程中，对于已经找到根本原因的问题，需要确定解决方案，以便永久解决问题。要注意的是，在问题管理流程的处理阶段，要注意是否需要通过其他流程（如变更流程等），如需要则提交到相应的流程，并和该流程人员保持沟通，了解问题的解决状况，如不需要变更，计划并组织实施解决方案。 　　（5）问题由工程师进行处理在将问题处理实施结果反馈给问题管理负责人后，由问题管理负责人对解决的问题进行评价、点评。 　　（6）把需要积累的新知识存入知识库。 　　（7）问题管理负责人或问题处理工程师关闭问题。 　　问题管理流程如图1所示。 　　2.问题管理流程主要角色及职能 　　问题管理流程中，包含的角色为：问题流程负责人、问题管理负责人、问题管理经理、专业技术委员会和一线、二线工程师。其主要职能分别如下： 　　（1）问题流程负责人：从总体上对问题管理流程的设计、实施、执行及优化负责，确保问题管理流程被正确执行。当流程不能够适应实际的运维情况时，流程负责人必须及时对此进行分析，找出缺陷，进行改进，从而实现可持续提高。 　　（2）问题管理负责人：接受问题单，对问题进行审核确认，确保所有相关问题信息都被正确记录。对问题进行分级和分类，进行最初的审批与分派。根据问题解决详细记录，审核问题，合理分派IT资源，落实执行解决方案，必要时发起变更流程并监控变更的实施。根据常见或者典型的问题整理知识库记录。 　　（3）问题管理经理：对问题进行审批与分派，必要时申请召开专业技术委员会（扩大）会议，确定问题的根本原因，提供问题的临时解决方法（未根本解决问题）或最终的解决方案。监控问题解决全过程，确保问题分派正确，查看问题处理结果。 　　（4）专业技术委员会：定期分析委员会所管理范围内的事件记录数据及信息，发现和识别问题，进行主动预防。接受问题管理经理分派的问题，将技术委员会不能受理的问题单及时退还给问题管理经理，并说明原因。分析和诊断问题的根本原因，提出解决方案，必要时协调配合第三方供应商诊断和解决问题。 　　（5）一线、二线工程师：发现和识别问题，并进行主动预防，必要时配合问题管理负责人诊断和解决问题。根据问题管理负责人的任务分配执行问题解决方案。 　　三、问题管理流程设计实践 　　1．问题管理流程的确定和应用 　　我们根据ISO20000体系标准和在实践中的不断摸索