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IT服务管理的体系实践之服务级别管理 　　摘 要：服务级别管理在IT服务管理流程中扮演一个核心角色，它与服务支持流程和其他服务交付流程都有密切关联，是IT部门与用户之间沟通的桥梁，是业务对IT服务需求的展现，也是 IT规划的目标表达。 　　关键词：服务；服务级别协议；服务目录；可用率 　　中图分类号：G647 文献标识码：B 文章编号：1673-8454(2011)17-0060-04 　　 　　一、引 言 　　在ISO20000体系中，服务级别管理、服务报告、可用性管理和服务连续性管理组成了服务交付过程。服务交付过程关注管理控制，以提高质量、稳定性、可用性、持续性，完善IT财务管理结构和成本为目标。 　　服务级别管理在IT服务管理流程中扮演一个核心角色，它与服务支持流程和其他服务交付流程都有密切关联，是IT部门与用户之间沟通的桥梁，是业务对IT服务需求的展现，也是 IT规划的目标表达。业界有人形象地把服务级别管理比做测量服务水平的温度计。 　　中国人民大学在实践服务级别管理时，充分考虑了自身的组织机构性质、业务职能以及服务管理模式，抓住用户需求、服务目录和服务级别协议三个核心。通过服务级别管理建立一个管理框架来约束我们和用户，鼓励双方达成都对服务质量负有责任的共识，加强理解，使资源和服务合理配置，使我们的校园IT服务有沟通、有定义、有评估、有承诺。 　　二、服务级别管理 　　1．服务级别管理概念 　　ITIL对于服务级别管理给出的定义为：服务级别管理是对IT服务的供应进行谈判、定义、评价、管理以及以可接受的成本改进IT服务的质量的流程。服务级别管理试图在服务的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。 　　服务级别管理的过程是一个动态循环过程，包含六个活动，经过规划、实施、执行和控制，使服务质量得到螺旋式上升。服务级别管理的六个活动： 　　（１）识别――识别客户的需求以及在IT部门内进行宣传。 　　（２）定义――提供满足需要的服务并在服务级别需求和服务说明书中定义。该项活动的结果是产生服务质量计划。 　　（３）签约――签订协议和合同，包括签订运营级别协议和支持合同）以支持服务级别协议。撰写或修订服务目录。 　　（４）监控――监控服务级别。 　　（５）报告――撰写服务级别报告。对照服务级别协议，定期地向客户和IT部门报告实际的服务级别。 　　（６）评审――审查服务以找出改进服务的机会。必要时制定一份服务改进方案。这可能产生的结果是新的或修订后的服务级别协议。 　　服务级别管理包含如下主要内容：IT服务提供商和客户、服务级别需求（SLR）、服务说明书、服务目录、服务级别协议（SLA）、服务改进方案（SIP）、服务质量计划（SQP）、运营级别协议和支持合同（UC）。 　　2.服务级别管理中的服务目录 　　服务目录以用户的语言对服务进行描述，定义了服务的全部种类以及服务目标，同时对相关服务级别做出概要说明。服务目录是公开且，方便查阅的，是服务信息的唯一来源。 　　我们的服务目录中包含：服务项目、服务时间、服务内容、服务目标和使用者五项内容。 　　服务时间是指某个服务提供响应的时间。是7×24还是5×8，是否还要扣除一个周期内的法定假期。服务时间与工作时间不相同，这就意味着运行、管理和服务的成本增加，要在服务计划中充分考虑。 　　服务目标包括可用率、稳定度和可靠度三个指标。可用率=（约定服务时间-约定服务时间内的中断服务时间）/约定服务时间×100。ZZ这里的约定服务时间要考虑前面提到的服务时间。如果服务时间是每周5×8小时，那么发生在5×8小时之外的服务中断是不计算在内的。同时还要考虑是否是外界不可抗力等因素导致的服务中断，第三方服务提供商导致的服务中断等多种情况。其实可用率的计算非常复杂，特别是对于比较复杂的业务系统而言。有专业人士还特别设计了可用率模型进行计算。 　　可靠度主要是指每次服务中断后的恢复时限。我们为事件进行了分类，依据事件的紧急度和影响度定义了事件处理的优先级。每个优先级定义了最大解决时限。同时，为每个业务系统定义了可靠度。可靠度与可用率这两个指标可以很好地约束服务提供者，衡量其服务水平。 　　稳定度主要是指每年服务中断次数的最高限。 　　定义服务目标需要综合考虑用户需求，服务成本，资源配置能力和服务管理水平，力求实际可行。同时，服务目标在质量手册已经明确阐述，这里所指的服务目标，主要说明一些关键服务的关键指标。 　　3．服务级别管理中的服务级别协议SLA 　　ISO20000体系为IT服务提供了一个可以交流的共同语言，一个可以指导和改进的标准――服务级别协议。它使服务可量化、可控制、可评论、可管理、可改进。服务不再模糊，看不见触不到，不