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B2C电子商务的模式下网上商城用户体验分析 　　内容摘要：互联网的发展带来了全新的经济模式，B2C电子商务应用已经深入人心，然而B2C电子商务在实际应用中仍有不足之处，其主要影响因素就是网上商城的用户体验。本文选取B2C网上商城作为研究对象，在用户调研基础上总结归纳出一套用户体验指标体系及其指标权重，并通过样本网站的比较分析对该用户体验指标体系进行验证。 　　关键词：B2C 网上商城 用户体验 　　电子商务时代的关键词是人性化，在电子商务高速发展的时代，人们不再仅仅满足于被动地接受互联网带来的信息，对网站的使用体验要求也越来越高。如何设计以用户为中心、最大限度地满足客户需求、赢得用户支持的购物网站是B2C电子商务企业面临的难题。 　　B2C电子商务网上商城用户体验概念及元素分类 　　（一）用户体验概念 　　用户体验最早被广泛认知是在20世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）提出。用户体验（User Experience，简称UE）是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受，但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性能够通过设计良好的实验得以认识。 　　随着网上购物的发展，用户体验已成为衡量B2C网上商城具备商业价值与否的重要因素之一。对B2C电子商务网站来说，用户体验的好坏直接影响着订单转化率的高低，这是关系企业效益的根本所在。因此，针对目标用户打造最佳用户体验方案无疑是吸引用户、留住用户的有效手段。 　　（二）网上商城用户体验元素分类 　　商城用户在线购物的全程体验包括用户在网站浏览、选择商品、在线支付、用户等待商品配送和使用商品过程中的体验，本文结合网上商城用户购物的特点，依据体验行为将网站体验元素分成五种类型（见表1）。 　　1.感官体验。主要表现在以下方面： 　　网站LOGO：确保logo的展示空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间。 　　页面速度：正常情况下，尽量确保页面在5秒内打开。如果是大型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。 　　设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。 　　页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂。与网站的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的、最具有销售力的信息放置在最重要的位置。 　　页面色彩：与品牌整体形象相统一，主色调+辅助色不超过三种颜色。以恰当的色彩明度和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。 　　动画效果：与主画面相协调，打开速度快，动画效果节奏适中，不干扰主画面浏览。 　　页面导航：导航条清晰明了、突出，层级分明。 　　页面大小：适合多数浏览器浏览为主。 　　图片展示：比例协调、不变形，图片清晰。 　　广告位：避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。 　　2.交互体验。主要表现在以下方面： 　　会员申请：介绍清晰的会员权责，并提示用户确认已阅读条款。 　　会员注册：流程清晰、简洁。待会员注册成功后，再详细完善资料。 　　表单填写：尽量采用下拉选择，需填写部分要注明填写内容，对必填字段（如手机位数）做出限制，避免无效信息。 　　表单提交：表单填写后需输入验证码，防止注水。 　　按钮设置：对于交互性的按钮必须清晰突出，以确保用户可以清楚地点击。 　　点击提示：点击浏览过的信息以不同颜色显示，以区分于未阅读内容。 　　错误提示：若表单填写错误，应指明填写错误之处，并保存原有填写内容。 　　在线问答：用户提问后后台要及时反馈。 　　意见反馈：当用户在使用中发生任何问题，都可随时提供反馈意见。 　　3.浏览体验。主要表现在以下方面： 　　栏目的命名：与栏目内容准确相关，简洁清晰，不宜过于深奥。 　　栏目的层级：最多不超过三层，导航清晰。 　　内容的分类：同一栏目下，不同商品分类区隔清晰，不要互相包含或混淆。 　　内容的丰富性：每一个栏目应确保足够的信息量，避免栏目无内容情况出现。 　　商品信息的更新频率：确保稳定的更新频率，以吸引浏览者经常浏览。 　　收藏夹的设置：为会员设置收藏夹，对于喜爱的产品或信息，可进行收藏。 　　相关商品的推荐：在用户浏览网站的左右侧或下部，提供相关商品推荐。 　　4.情感体验。主要表现在以下方面： 　　售后评价：提供给消费者评价自己使用商品的真实感受的空间。 　　友好提示：对于每一个操作进行友好提示，以增加浏览者的亲和度。 　　会员交流：提供便利的会员交流功能（如论坛），增进会员感情。 　　售后反馈：定期进行售后的反馈跟踪，提高客户满意度。 　　会员优惠：定期举办会员优惠活动，让会员感觉到实实在在的利益。 　　会员推荐：根据会员资料及购买习惯，为其推荐适合的产品或服务。 　　会员活动：